WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени

В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:

• составление оптимального расписания работы операторов в соответствии с уровнем их квалификации, направлением специализации, а так же пожеланиями сотрудников;
• эффективного планировния численности персонала на основании анализа работы ЦОВ за предыдущие периоды времени;
• мониторинга работы операторов в режиме реального времени;
• создание комфортной рабочей среды для операторов и т.д.

Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.Облачные сервисы для бизнеса: особенности рынка и крупнейшие поставщики. Обзор TAdviser 7.2 т

Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.

Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM

Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:

• Сокращение излишней рабочей силы – решение обеспечивает точное планирование работы сотрудников на основе интегрированного прогноза ожидаемого объема работы.
• Оптимизация сотрудников имеющимся навыкам – критический аспект для подключения к работе соответствующих специалистов. Решение для распределения нагрузки оптимизирует укомплектованность штата в течение дня и недели для соответствия потребностям компании.
• Более эффективное использование сотрудников/Занятость – полномасштабное решение для распределения рабочей нагрузки обеспечивает усовершенствованный прогноз объема работы и более точное планирование, что позволяет оптимально формировать численность сотрудников по дням и неделям.
• Более строгое соблюдение рабочего расписания сотрудниками – WFM-решение позволяет получать информацию о текущей эффективности работы сотрудника, соблюдении им расписания и вариантах прогноза.
• Снижение сверхурочных расходов – функции прогноза и составления расписания позволяют более тщательно контролировать объем сверхурочной работы в реальном времени.

Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.

Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM

При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников.^[1]

Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.

Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки

• Функция мультиканального прогнозирования – коммуникации в мире больше не происходят по какому-то одному каналу.
• Многоузловое планирование – многие операции совершаются на различных площадках. Ваше WFM-решение должно учитывать особенности каждой площадки, но в то же время обеспечивать централизованное управление в виртуальной среде.
• Управление в реальном времени – прогноз и реальность могут оказаться разными вещами. Хорошие возможности управления в реальном времени помогут улучшить ежедневную работу и улучшить работу в будущем.
• Предоставление полномочий сотрудникам – возможность для операторов поменяться дежурствами или взять дополнительную работу является хорошим примером их вовлечения в управление процессам при сохранении контроля над производительностью call-центра с вашей стороны
• Отчетность – без надлежащих механизмов формирования отчетности вы можете оказаться без данных для принятия стратегических и/или оперативных решений
• Интеграция – современные WFM-решения должны быть тесно интегрированы с инфраструктурой вашего call-центра и корпоративными приложениями для распределения рабочей нагрузки

Примечания