Голосовой помощник общегородского контакт-центра

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи

2023: Использование разных интонаций при общении с жителями

Голосовой помощник в московском общегородском контакт-центре теперь использует разные интонации при общении с жителями. Искусственный интеллект подбирает их автоматически в зависимости от сценария диалога. Об этом 29 ноября 2023 года сообщил Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ).

Например, если человек просит записать его к врачу, голосовой помощник отвечает с сочувствием, а в случаях, когда житель звонит уточнить статус готовности документов или график работы городских ведомств — с благожелательностью. Данная функция уже используется на горячих линиях единой справочной службы Правительства Москвы и единой медицинской справочной службы для населения.Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, благодаря использованию голосового модуля жители стали еще больше доверять искусственному интеллекту: количество звонков, которые горожане просят перевести на оператора, сократилось на восемь процентов.

Искусственный интеллект принимает почти половину звонков, которые поступают в общегородской контакт-центр, поэтому город системно развивает его возможности, чтобы жителям было еще комфортнее общаться с голосовым помощником. Мы понимаем, что у жителей, которые обращаются на горячие линии, могут быть не только различные вопросы, но и разное настроение, они могут волноваться или плохо себя чувствовать, поэтому новая модель женского синтезированного голоса благодаря более широким возможностям воспроизведения речи максимально приближена к человеческому общению и наиболее располагает жителей к диалогу. Уникальный голос, созданный специально для города, отвечает на звонки жителей на двух горячих линиях, но мы уже видим положительный эффект от его внедрения и в перспективе планируем использовать и на других каналах общегородского контакт-центра, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Усовершенствованный голосовой помощник также справляется с корректной расшифровкой и согласованием числительных, правильно воспроизводит ударение в словах, расставляет акценты и паузы в предложении.

Созданная модель синтезированного голоса создана с использованием многоуровневой обработки естественного языка. Диктор записывает речевые конструкции, используя более широкий спектр интонаций, фонетики, артикуляции и выразительности речи. Работа проходит в специальных условиях, исключающих посторонние звуки. Затем запись обрабатывается, и формируется математическая модель голоса — нейронная сеть, которая обучается имитировать голос человека. Собранные в речевые модули ответы включают в сценарий работы голосового помощника по определенной теме.

Голосовой помощник на горячих линиях общегородского контакт-центра консультирует жителей с 2014 года. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку.

Искусственный интеллект обрабатывает без привлечения специалистов почти половину звонков, поступающих на горячие линии общегородского контакт-центра. Только в 2023 году голосовой помощник принял более 25 миллионов звонков горожан. В его арсенале не только база знаний более чем по 400 темам и функционал по распознаванию речи человека, но и 11 различных голосов, которые подбираются в зависимости от профиля работы горячей линии. В основном голосовой помощник общается с горожанами женскими голосами: по данным исследований, это вызывает большее доверие и расположенность к общению, если вопросы касаются социальной сферы или уточнения графика работы ведомств. А для решения проблем с сантехникой, электрикой или в аварийных ситуациях максимальное доверие к роботу появляется, если он говорит мужским голосом: например, так он принимает заявки на линии единого диспетчерского центра.

Голосовой помощник задействован в работе 11 горячих линий общегородского контакт-центра. Помимо единой справочной службы Правительства Москвы, горожане могут получить помощь искусственного интеллекта в едином диспетчерском центре, единой медицинской справочной службе для населения города Москвы , службе записи на прием к врачу, контакт-центре «Московский транспорт» или 3210 с мобильного телефона), на горячей линии по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды и электричества.

2021: Принято 65 миллионов звонков

Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 миллионов звонков. Об этом 1 ноября 2021 года сообщил Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ).

Голосовой помощник общегородского контакт-центра начал работать в столице в марте 2014 года. С тех пор он принял более 65 миллионов звонков москвичей — почти половину всех обращений. Робот консультирует горожан по вопросам оказания государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.

Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. На ноябрь 2021 года он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам колл-центра. Консультируя горожан по довольно обширному кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 миллионов звонков, — рассказала заммэра Наталья Сергунина. Ее слова приводятся на портале mos.ru.

Постоянное увеличение количества самостоятельно обработанных звонков говорит о полезности и эффективности голосового помощника. Так, в 2020 году он принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44 процента обращений в месяц, а в 2021 году обслуживает сам уже половину запросов. С января до октября 2021 года робот обработал свыше 24 миллионов звонков, из них 12,3 миллиона — без привлечения оператора.

Первым проектом, где команда общегородского контакт-центра внедрила голосового помощника, была фиксация показаний счетчиков, затем робот научился отвечать на многие другие вопросы. На ноябрь 2021 года в его базе знаний содержится более 100 тем: у него можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов. Причем он не только консультирует горожан, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю.

Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек: жителю достаточно произнести запрос в свободной форме, и голосовой помощник подберет ответ в течение нескольких секунд. Интересно, что виртуальный ассистент понимает разговорную лексику, например слова «платежка», «машина» или «тачка», временные интервалы (по фразам «завтра в полдень», «сегодня в три») и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.

В 2021 году в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому уровень восприятия речи вырос с 92 до 96 процентов, то есть робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96 процентов. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.