Разработчики: | БМС Софт |
Технологии: | ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга |
Содержание[Свернуть] |
С помощью BMS Service Desk возможно эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений.
В наличии
- Автоматизированная обработка запросов на техническую поддержку
- Наличие гибкого инструмента для настройки бизнес-процессов
- Создана единая База Знаний, с возможностью расширения
- Легкий Web-интерфейс
- Масштабируемая архитектура системы
BMS Service Desk обеспечивает
1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.
2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.
4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.
5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с теми, что уже возникли.
Задачи Service Desk
- Прием, регистрация обращений пользователей системы.
- Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание.
- Отслеживание состояния инцидента на всех этапах его обработки.
- Рассылка уведомлений пользователям об изменении состояний инцидентов в системе.
- Автоматизированное принятие решения о выборе и назначении исполнителя (маршрутизация заявок).
- Передача инцидентов между линиями поддержки.
- Автоматический расчет крайних сроков исполнения.
- Контроль сроков решения инцидентов.
- Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок.
- Поддержка коллективной работы исполнителей над заявками.
- Представление инцидентов в соответствии с классификацией по типам проблем и видам сервисов.
- Управление жизненным циклом инцидента.
- Информирование пользователей о текущем статусе обращений.
- Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
- Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
- Формирование отчетности по производительности работы с инцидентами.
- Поддержка и ведение базы знаний типовых решений по устранению проблем.
- Хранение истории изменения заявки (дата, время и автор и пр.).
- Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
- Типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
- Настройка связей между конфигурационными единицами;
- Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
- Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
- Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
- Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
- Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
- Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
- Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
- Связь сервисов с конфигурационными единицами
- Связь сервисов с пользователями и инцидентами;
- Возможность назначить ответственного за сервис
- Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
- Ведение справочников соглашений (SLA)
- Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
- Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
- Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация
Основные преимущества
- доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
- сокращение периода обслуживания инцидента;
- усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
- более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:
- известные ошибки, решения и истории запросов;
- внешние источники данных.
- управленческая информация более доступна и точна;
- устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
- качественное использование квалифицированного персонала;
- облегчение решения совокупных задач и вычислений.
BMS Service Desk – это программный комплекс для эффективной поддержки обслуживания ИТ-инфраструктуры
- Управление организациями
- Управление пользователями
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление конфигурациями
- Управление уровнем сервиса
- Управление уведомлениями
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)