Genesys Cloud (ранее PureCloud)

Genesys Cloud (ранее PureCloud) — комплексное решение для контакт-центров с размещением в публичном облаке.

2020: Запуск сервиса Experience as a Service

18 июня 2020 года компания Genesys сообщила о запуске сервиса Experience as a Service на базе Genesys Cloud. Experience as a Service – разработки, которая поможет компаниям добиться персонализации в обслуживании клиентов, независимо от масштабов их деятельности. Genesys Cloud — комплексное решение для контакт-центров с размещением в публичном облаке.

Experience as a Service

Теперь вместе с Genesys Cloud мы предлагаем Experience as a Service с помощью, которого компании начнут знакомство с клиентами на индивидуальном уровне, а не в формате профилей или сегментов клиентской базы. Это способ взаимодействия, возможность проявить подлинную эмпатию в каждой точке контакта. Когда организация способна предоставить индивидуальное обслуживание, соответствующее реальным потребностям клиента, она достигает того уровня персонализации, которого от неё ожидают клиенты. сообщил Тони Бейтс, СEO Genesys

По информации компании, за 2019 год около 500 компаний из разных стран мира перешли на Genesys Cloud. Среди них такие бренды как Banco Inter, Concord Servicing Corporation, eFinancial, Ethiopian Airlines, Medicard Philippines, Paycor, SITA и TechStyle. Genesys также закрыла более 1000 сделок с существующими клиентами и помогла им повысить качество обслуживания с использованием возможностей Genesys Cloud. Масштаб установок — от 20 до 20 000 рабочих мест.

На июнь 2020 года как быстроразвивающийся цифровой банк в Бразилии, мы выбрали Genesys Cloud, потому что нам была нужна омниканальная облачная платформа, удовлетворяющая требованиям стратегии взрывного роста. Genesys Cloud позволяет нам использовать единое решение для взаимодействия с клиентами во всех каналах и обеспечивает гибкость, необходимую для быстрого развития компании, позволяет быстро внедрять самые современные и революционные решения. пояснил Жоау Маркуш душ Сантуш, руководитель отдела инфраструктурного обеспечения обслуживания клиентов в Banco Inter

Genesys Cloud кастомизируется легко и без серьёзных вложений, что позволяет компаниям в полной мере учитывать отраслевую специфику и удовлетворять потребности своих клиентов. В 2019 году 60% из 7 миллиардов обращений к API (эти цифры растут ежемесячно) приходилось на клиентов и партнеров. Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Дополнительные возможности для настройки Genesys Cloud под конкретные потребности и запросы предлагает Genesys AppFoundry — специализированный маркетплейс продуктов для обслуживания клиентов. AppFoundry – площадка, где пользователи решения и разработчики предлагают собственные приложения, сервисы и интеграционные пакеты.

Genesys также объявила, что обновление функциональных возможностей решений теперь будет производиться через Genesys Cloud. Это позволит всем клиентам Genesys — использующих локальную, облачную или гибридную версию продуктов — получать доступ к обновленным функциям, в том числе с использованием искусственного интеллекта, прогнозной аналитики и другое.

2017: PureCloud nGagement для отслеживания показателей производительности

В платформу Genesys PureCloud встроена система отслеживания показателей производительности, которая помогает сотрудникам в реальном времени контролировать собственную эффективность и работу своих команд. Платформа PureCloud nGAGEMENT позволяет в реальном времени выводить такие показатели на геймификационную панель. Наличие единого источника достоверной информации для управления производительностью персонала делает рабочие процессы прозрачными и основанными на доверии. Кроме того, платформа является богатым источником данных, пригодных для разработки и предоставления исключительного клиентского опыта.

Развитие технологий увеличивает важность человеческого фактора

Искусственный интеллект (AI) имеет невероятный потенциал в сфере обслуживания клиентов, но на данный момент он все еще не может заменить оператора-человека. Компания McKinsey, консультант по вопросам управления, разработала^[1] интерактивный инструмент для определения объема работы, которую может выполнять робот – не более 29% от функций, традиционно выполняемых оператором службы поддержки клиентов. Контакт-центры внедряют чат-ботов и другие AI-технологии для выполнения более простых и прогнозируемых заданий, но в то же время реальным операторам приходится решать все более сложные и важные задачи.

Контекст и история взаимодействий по-прежнему имеют важнейшее значение для бесшовного обслуживания. А при обработке исключительно сложных задач оператору может понадобиться помощь коллег: если программное обеспечение для контакт-центра обладает необходимым функционалом, вы сможете предложить клиентам бесшовное обслуживание в соответствии с их потребностями.

Решения, комбинированные с AI-технологиями, обеспечивают удобство и эффективность, тем самым повышая удовлетворенность и клиентов, и сотрудников – просто не забывайте, насколько велико значение человеческого фактора. Реальные операторы оценивают контекст взаимодействия и сочувствуют клиентам лучше, чем средства искусственного интеллекта. Поэтому именно реальные операторы предложить клиентам обслуживание на самом высшем уровне. Предложите своим операторам инструменты, которые помогут задать правильный тон взаимодействия и сделать опыт общения с вашим брендом более интересным, и неважно, на чем вы сыграете – на чувстве юмора или на авторитете компании.