VK Customer Experience Hub

Основные статьи:

• Управление данными (Data management)
• CRM (Customer Relationship Management System)
• Определение Business Intelligence

2024: Доступность для фрилансеров и агентств

10 апреля 2024 года бизнесу, фрилансерам и агентствам стала доступна платформа VK для самостоятельной работы с клиентами. С ее помощью можно в одном окне и без ИТ-специалистов автоматизировать взаимодействие с покупателями — от первого знакомства до повторных продаж — во всех каналах, включая почту, мессенджеры, SMS и соцсети. Сервис повысит скорость обработки запросов, упростит общение с клиентами и снизит нагрузку на сотрудников. Платформа построена на базе решения для автоматизации маркетинга и работы с данными VK Customer Experience Hub.

𝓲

VK

Клиентский опыт складывается из десятков контактов с бизнесом — начиная от рекламы в интернете, заканчивая тем, насколько быстро и качественно был решен вопрос в службе поддержки. Вручную учитывать опыт каждого покупателя сложно, долго и не всегда эффективно. На no-code платформе можно самостоятельно автоматизировать всю цепочку взаимодействия с клиентами и анализировать ее влияние на продажи. Компании и предприниматели, которым сложно самим работать с маркетинговыми инструментами, смогут выбрать сертифицированного партнера на сайте сервиса, — сказал заместитель коммерческого директора по рекламным продуктам и инновациям VK Максим Зенин.

На платформе доступны готовые шаблоны и визуальный конструктор сценариев. С их помощью можно быстро создать чат-бот для мессенджеров и настроить email- и SMS-рассылки для разных групп клиентов. Например, чат-бот ответит на популярные вопросы, а при необходимости — переведет диалог на оператора. Используя рассылки, бизнес упростит адаптацию новых клиентов и мотивирует на повторные покупки тех, кто уже знаком с товарами или услугами компании.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 59.7 т

К сервису можно подключить внешние решения: рекламные кабинеты VK Реклама и myTarget, CRM-системы, инструменты для обработки платежей и другие. Благодаря этому в одном месте бизнес может решать большинство задач в работе с клиентами: собирать и обрабатывать заявки, сегментировать аудиторию, автоматизировать воронку продаж и персонализировать общение с пользователями.

Специалисты смогут пройти обучение и стать сертифицированными партнерами VK Customer Experience Hub. Для агентств и фрилансеров это возможность расширить базу клиентов и увеличить доход. Для бизнеса — оптимизировать работу с покупателями и увеличить продажи с поддержкой профессионалов. Список сертифицированных партнеров доступен на сайте платформы и продолжит расширяться.

2022: Возможность для бизнеса создать собственный чат-бот

VK расширила возможности платформы VK Customer Experience Hub. Благодаря этому бизнес сможет за 15 минут создать собственный чат-бот, чтобы отвечать на вопросы клиентов, записывать их на услуги, бронировать столы в ресторанах и решать другие задачи. Сервис уже доступен в закрытом тесте в Центре бета-тестирования технологий для продвижения бизнеса — об этом компания VK сообщила 30 ноября 2022 г.

«Мы запустили платформу VK Customer Experience Hub год назад. С ее помощью компании управляют своими данными и персонализируют общение с клиентами в разных каналах. Решение работает на базе собственных технологий VK, которые активно применяются и в других продуктах компании для бизнеса. На ноябрь 2022 года платформа обрабатывает свыше 2 млн событий в минуту и отправляет более 350 млн персонализированных коммуникаций в месяц. При разработке сервиса мы изучали практики и старались сделать его настолько простым, чтобы любой пользователь мог создать свой чат-бот за 15 минут», — комментирует Максим Зенин, заместитель коммерческого директора по рекламным продуктам и инновациям VK.

В сервисе будут доступны десятки вариантов готовых сценариев, которые каждый бизнес сможет быстро адаптировать под себя, чтобы запустить чат-бот. Например, для ответов на частые вопросы, регистрации участников на мероприятие, запланированной рассылки SMS или отправки сообщений пользователям, которые добавили товар в корзину, но не купили его.

Готовый чат-бот можно просто установить в разные каналы — в сообщество в соцсетях, аккаунт в мессенджере или на сайт. В дальнейшем возможности сервиса расширятся: к нему можно будет подключать внутренние системы, базы знаний и рекламные кабинеты. Это поможет алгоритмам быстрее обучаться так, чтобы пользователь мог получить ответ на любой вопрос без помощи сотрудников службы поддержки.

2021: Расширение экосистемы VK в области решений для бизнеса

9 ноября 2021 года компания VK сообщила о запуске VK Customer Experience Hub - технологической платформы, которая позволяет компаниям улучшать клиентский опыт пользователей на всех этапах воронки продаж. Благодаря платформе бизнес может на основе данных создавать и автоматизировать стратегии персонализированной коммуникации. Это позволяет показывать своим клиентам ключевые сообщения в релевантных каналах в актуальный момент времени. Используя решение, можно учитывать опыт взаимодействия пользователей с бизнесом или продуктом и оптимизировать сценарии коммуникации в разных каналах в зависимости от поведения аудитории. Такой подход дает возможность повышать лояльность и вовлеченность потребителей, сокращать их отток и затраты на привлечение, а также увеличивать продажи. VK Customer Experience Hub разработана на базе развиваемых компанией алгоритмов и технологий PREDICT, Tarantool и VK Cloud Solutions и интегрирована с решениями экосистемы VK.

«Из-за фрагментарности каналов коммуникации и роста потребности в работе с данными компаниям становится сложнее персонализировать общение со своими клиентами. Чтобы помочь партнерам решать важные для их бизнеса задачи, мы разработали платформу, используя технологии и решения, уже зарекомендовавшие себя в работе с высоконагруженными системами. Это направление позволит компаниям качественно улучшать опыт своих клиентов. VK Customer Experience Hub дает возможность бизнесу централизованно и просто работать с данными из всех своих источников и на их основе автоматизировать коммуникации с клиентами в разных каналах. А если компания пока не ведет собственную CRM-базу, используя ML-алгоритмы, мы можем сформировать обезличенные сегменты аудитории для показа рекламы на ресурсах экосистемы VK и партнеров», - комментирует Максим Зенин, заместитель коммерческого директора по рекламным продуктам и инновациям VK.

Платформа состоит из двух модулей: Customer Experience Platform (CXP) и Customer Data Platform (CDP). СXP - модуль аналитики и формирования стратегий персонализированных коммуникаций с клиентами бизнеса. CDP - модуль обработки и хранения данных компании из разных источников и управления ими, включая сегментацию и профилирование аудиторий на базе стабильных ID (Universal ID).

Каналы коммуникации

С помощью платформы можно автоматизировать каскадные персонализированные коммуникации в разных каналах: через СМС, email-рассылки, сообщения в соцсети «ВКонтакте», мессенджеры, мини-приложения на платформе VK Mini Apps, push-уведомления в мобильных приложениях.

VK Customer Experience Hub бесшовно интегрирована с рекламными платформами myTarget и «ВКонтакте». Это позволяет запускать маркетинговые кампании на ресурсах экосистемы VK и в рекламной сети и достаточно точно охватывать целевую аудиторию среди более 90% пользователей рунета.

Использование широких рекламных возможностей и инструментов в дополнение к каналам директ-коммуникации позволяет быстро запускать кампании для привлечения аудитории и работы с текущими клиентами. Благодаря этому бизнес может общаться с пользователями в приоритетных для них каналах и предлагать актуальные товары или услуги, чтобы повышать показатели конверсии.

Интеграция платформы с собственным сервисом экосистемы – «VK Чекбэк» – дает возможность использовать дополнительные механики валидации покупок в онлайне и офлайне, вовлекать пользователей в промоакции и увеличивать собственную CRM-базу клиентов бизнеса.

Работа с данными

Благодаря VK Customer Experience Hub можно агрегировать и хранить данные компании из разных источников, а также управлять ими. Например, профилировать аудиторию клиентов компании (CRM) на базе обезличенных данных более 90% пользователей рунета и создавать кастомные сегменты - как по собственным данным, так и по данным экосистемы VK. Это дает возможность формировать группы пользователей с общими характеристиками по портрету аудитории и по опыту взаимодействия с брендом. Так, компании могут выделять пользователей, которые не совершили покупку, формировать группы потребителей определенных товарных категорий или сегментировать аудиторию по ключевым признакам.

Кроме того, VK Customer Experience Hub позволяет дедуплицировать данные из разных источников для продвижения на рекламных платформах myTarget и «ВКонтакте», используя стабильные ID. Такой подход помогает выделять необычных пользователей, повышать эффективность рекламных кампаний за счет более глубокой аналитики и качественной сегментации.

Платформа также дает возможность проверять гипотезы, запуская A/B-тесты, и получать инсайты о потребительском поведении. На базе этих данных бренды могут не только увеличивать эффективность коммуникаций, но и решать актуальные задачи бизнеса - например, повышать качество службы поддержки или оптимизировать продукт.

«Наша миссия в том, чтобы с помощью VK Customer Experience Hub компании смогли самостоятельно запускать и оптимизировать всю цепочку взаимодействия с клиентами и улучшать их пользовательский опыт, не привлекая ИТ-специалистов. Мы видим, что это позволяет бизнесу не только повышать рентабельность затрат, но и увеличивать эффективность дата-стратегии на всех ее этапах: от сбора и обработки данных до активации их в коммуникационных кампаниях. Это особенно актуально в условиях, когда привлечение пользователя обходится бизнесу дороже, чем удержание текущих клиентов», - добавляет Максим Зенин, заместитель коммерческого директора по рекламным продуктам и инновациям VK.

Одним из первых VK Customer Experience Hub протестировал бренд Purina. По информации компании, за 10 месяцев 2021 года бренду удалось расширить CRM-базу клиентов на 65% по сравнению с 2020 годом, в том числе с использованием проектов экосистемы VK - «Питомцев Mail.ru» и «VK Чекбэк». Платформа позволила не только автоматизировать процесс работы с данными и ускорить формирование сегментов аудитории, но и повысить вовлеченность пользователей в коммуникацию на 20%. Кроме того, благодаря разработанной стратегии персонализации общения с клиентами Purina увеличила показатель открытия email-рассылок на 13 п.п. и снизила процент отписок.

«Владельцы домашних животных - крайне разносторонняя аудитория, и правильное использование данных помогает нам в разных областях - от выстраивания персонализированной коммуникации до оптимизации стоимости целевого контакта в медиа. Интеграция VK Customer Experience Hub с VK Чекбэком позволила нам раздавать семплы продукции и персонализировать предложения для разных сегментов аудитории. А возможность показа рекламы на базе Universal ID, в свою очередь, помогла транслировать аудитории из нашей CRM подходящее сообщение на проектах экосистемы VK там, где этого ждёт наш потребитель», - комментирует Александра Кравченко, Digital Group Head Purina.

Функциональность платформы продолжит расширяться. Клиентам VK Customer Experience Hub станут доступны конструктор сценариев чат-ботов в мессенджерах, инструменты визуализации данных и расширения возможностей программ лояльности и лендингов. Компании смогут использовать еще больше решений и каналов для персонализированной коммуникации с аудиторией, в том числе «Конструктор промо».

Важное направление развития платформы - дальнейшая интеграция с решениями и технологиями экосистемы VK для пользователей и для бизнеса, а также расширение доступного инвентаря и каналов коммуникации в партнерстве с другими игроками рынка.

На текущем этапе с платформой можно работать с поддержкой команды VK. В будущем VK Customer Experience Hub станет доступна компаниям для самостоятельного запуска и автоматизации стратегий персонализированных коммуникаций с клиентами.