Монолит: CRM

Основная статья: CRM (Customer Relationship Management System)

Общие сведения

«Монолит: CRM» — решение для компаний, бизнес которых связан с производством и дистрибуцией товаров массового спроса (FMCG), позволяющее автоматизировать следующие бизнес-процессы:

• прямые продажи — автоматизация управления работой сотрудников службы продаж (торговых агентов, телеселлеров и др.) с поддержкой процессов мобильной торговли по схемам предварительного заказа (Pre-selling) и выездной торговли (Van-selling);
• мерчендайзинг — автоматизация управления работой мерчендайзеров и торговых агентов по сбору маркетинговой информации;
• работа с дистрибьюторами — автоматизация управления работой менеджеров по работе с дистрибьюторами, сбору маркетинговой информации, контролю выполнения заказов;
• учет и обслуживание торгового оборудования — просмотр и корректировка характеристик, выполнение операций с оборудованием, автоматизированный обмен документами между компанией и сервисными центрами.
• мониторинг местоположения мобильных сотрудников (GPS-мониторинг)

Система предоставляет пользователям стационарные и мобильные рабочие места, содержит средства веб-доступа, сервера синхронизации, веб-сервисы доступа к данным, обеспечивает разграничение доступа к данным и возможности аудита действий пользователей. Средства интеграции с ИТ-системами партнеров (дистрибьюторов, торговых сетей) обеспечивают оперативный обмен информацией о клиентах, ценах, товарах и запасах, а также о заказах, оформленных мобильными сотрудниками службы продаж.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Реализованные в «Монолит: CRM» технологии обеспечивают построение эффективных CRM-конфигураций для компаний национального масштаба. Крупнейшее из реализованных решений включает 5000 торговых представителей, использующих мобильные устройства и 1500 «back office» пользователей, а также около 750 шлюзов в 76 офисах компании и у 340 дистрибьюторов.

Система может внедряться в виде самостоятельного решения, интегрируясь с ИТ-решениями сторонних производителей, либо в составе программного комплекса «ERP Монолит».

Организация работы в системе

Система «Монолит: CRM» обеспечивает работу в единой информационной среде сотрудников, выполняющих функции торговых представителей, мерчендайзеров, техников по обслуживанию оборудования, супервизоров, руководителей отделов продаж, а также сотрудников направления продаж дистрибьютора.

Архитектура и технологические возможности системы

В системе предусмотрено два типа рабочих мест:

• Мобильное рабочее место  — клиентское программное обеспечение (ПО) устанавливается на мобильное устройство сотрудника (смартфон или планшет), а обмен данными между мобильным устройством и центральной базой данных осуществляется по команде пользователя через глобальную сеть Интернет по протоколу HTTP/HTTPS.
• Стационарное рабочее место  — клиентское ПО устанавливается на рабочую станцию пользователя и взаимодействует с сервером центральной базой данных напрямую в рамках локальной сети, либо посредством модуля веб-доступа (обмен данными производится по протоколу HTTP или HTTPS).

Работа в системе организована на следующих принципах:

• вся информация хранится в центральной базе данных;
• мобильные сотрудники используют мобильное устройство для повседневной работы — прием заказов, сбор маркетинговой информации;
• обмен данными между мобильным устройством и центральной базой данных производится в рамках сеанса синхронизации через глобальную сеть интернет;
• менеджеры и аналитики имеют оперативный доступ к информации, собранной исполнителями и хранящейся в центральной БД, на стационарных рабочих местах (дополнительно для менеджеров доступна мобильная версия рабочего места).

Важная особенность системы — возможность функционирования не только в составе комплекса «ERP Монолит», но и в возможности интеграции с ERP-системами сторонних производителей. Эта интеграция реализуется при помощи модуля обмена данными, позволяющего выполнять обмены в открытом формате XML.

2020

Модуль «Калькулятор ТМ активностей»

В августе 2020 года вышла обновленная версия системы «Управление маркетинговыми кампаниями» на обновленной архитектуре с использованием ядра MS SQL2019. Об этом компания Монолит-Инфо сообщила 8 сентября 2020 года.

Изменения в версии:

• проведена реструктуризация пользовательского интерфейса: данные и настройки разделены и сгруппированы на отдельных вкладках, добавлена фильтрация данных;
• выполнен перевод формул вычислений расчетных показателей в вид, доступный пользователям;
• реализован перевод отображения простых таблиц в интерфейсе в динамический вид, где состав полей определяется пользователем;
• полностью оптимизированы и унифицированы настройки показателей акций и экономических паспортов;
• реализован встроенный модуль «Калькулятор ТМ активностей».

Система с одной стороны представляет собой инструмент службы продаж и позволяет специалистам службы продаж Компании планировать ТМ (торговый маркетинг) активности на любой горизонт в различных направления и сегментациях рынка – география, каналы продаж, дистрибуторы, бренды, конкретные СКЮ и торговые точки, а с другой — позволяет специалистам службы контроллинга проводить расчет бюджета акций, контролировать расходы и оценивать эффективность проведенных кампаний.

Система включает:

• Планирование маркетинговой активности на любой горизонт в различных направления и сегментациях рынка — география, каналы продаж, дистрибуторы, бренды, конкретные СКЮ и торговые точки.
• Расчет бюджета запланированной акции.
• Контроль выполнения и превышения бюджета, сбор информации о фактических затратах.
• Автоматический расчет резервов под еще не закрытые активности.
• Контроль качества выполнения запланированных активностей при помощи полевых сотрудников.
• Оценку эффективности проведенных акций на основании анализа динамики изменения показателей продаж в торговых точках по акционной продукции.

В ходе эксплуатации предыдущей версии системы появилась необходимость создания дополнительных функциональных возможностей. Этому способствовали следующие факторы:

• Постоянное расширение состава контролируемых показателей.
• Частое изменение методики планирования.
• Требования пользователей к интерфейсу системы.

Команда «Монолит-Инфо» с учетом данных условий разработала модуль «Калькулятор ТМ активностей». С помощью него пользователи системы могут самостоятельно создавать различные типы характеристик ТМ акций (прибыльность, эффективность, любые производные показатели), а также описывать источники получения данных и формулы расчета производных показателей.

Встроенный в Калькулятор ТМ собственный язык описания метаданных позволяет описывать даже самые сложные показатели, причем расчет способен выполняться с детализацией, вплоть до реализации SKU в каждой торговой точке.

Функция распознавания фотографий в приложении «Монолит Агент»

2 июня 2020 года Монолит-Инфо сообщил, что торговый представитель в приложении «Монолит Агент» использует приложение «SmartMerch Camera», которое позволяет создавать фотографии со специальными параметрами для дальнейшего распознавания товаров. Пользователь выбирает тип (теплая полка, холодная полка и т.д) и фотографирует место продаж.

Данные в режиме онлайн отправляются в «Монолит: CRM» и распознаются. Далее они отправляется в систему «Монолит: CRM», встают в очередь и распознаются на сервере партнера (компании «SmartMerch»), после чего результат распознавания возвращается обратно к пользователю в виде значений анкет визита.

Достоинства функционала распознавания фотографий в приложении «Монолит Агент»:

• Простота использования. Все действия по отправке и распознаванию фото в «Монолит: CRM» происходят автоматически, пользователю необходимо только корректно сфотографировать места продаж.
• Экономия времени. Создание фотографий занимает всего несколько минут.
• Точность информации. Нет человеческого фактора при подсчете позиций.

2019: Запуск пилота по внедрению голосового помощника в мобильное приложение «Монолит Агент»

12 сентября 2019 года компания «Монолит-Инфо» сообщила, что в рамках CRM-решения запустила пилотный проект по внедрению голосового помощника в мобильное приложение «Монолит Агент». С появлением данной функциональности добавлять и удалять позиции товара стало еще проще.

По информации компании, развитие технологий способствовало тому, что голосовые помощники прочно вошли в нашу жизнь. Виртуальные ассистенты автоматизировали рутинные процессы ввода данных, значительно повысили уровень комфорта пользователя и скорость работы с информацией.

«Монолит Агент» - часть CRM-системы «Монолит: CRM», программа для работы торговых представителей, которая позволяет собирать и обмениваться актуальными данными между сотрудником и CRM.

Запуск голосового помощника начинается с кнопки «Старт». Торговый агент, используя речевые команды, вступает в диалог с голосовым помощником. Диалог отображается в специальном диалоговом окне, в котором выводятся все произнесённые команды и идентифицируемые ответы. При неполной формулировке сервис задает уточняющие вопросы для поиска конкретной позиции и последующей ее записи.

При успешной обработке поступает ответ с наименованием добавленной позиции. Далее пользователь может продолжить добавление позиций или заканчивает работу при помощи команды «Стоп». Удаление позиций осуществляется командой «Удалить».

Голосовые команды сотрудника преобразуются в текст и идентифицируются с помощью Just AI Conversational Platform – ИТ-платформы для разработки разговорных ассистентов, понимающих естественный язык, от компании Just AI.

Достоинства сервиса «Голосовой ввод позиций заказа»:

• существенно возрастает скорость работы при голосовом вводе заказа;
• простота в использовании;
• возможность сохранения последнего диалога при повторной активации.

2017

Конфигурация системы

На май 2017 года типовая конфигурация «Монолит: CRM», представленная на схеме, рассчитана на управление сбытом компании регионального или национального масштаба. Приведенная конфигурация является централизованной и требует организации каналов постоянной связи с головным офисом. Для удаленной работы руководителей региональных отделов продаж и привлечения дистрибьюторов к непосредственной работе в системе используется модуль веб-доступа и клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее место.

Функциональные возможности системы

Функциональные возможности системы «Монолит: CRM» представлены на следующей схеме:

Решение от «Монолит-Инфо» для управления взаимоотношениями с клиентами включает следующие функциональные блоки:

Управление территорией

Для эффективного решения задач по управлению территорией в Монолит: CRM реализован следующий набор функциональных возможностей:

• ведение и расширение информационной базы клиентов (торговых точек),
• автоматическое распределение торговых точек по территориям, планирование визитов, оптимизация маршрутов
• формирование анкет для сбора информации,
• постановка и контроль выполнения задач в торговых точках мобильными сотрудниками со стороны супервизоров,
• ввод отчетов о визитах и контроль выполнения запланированных работ со стороны руководства,
• система построения отчетности.

Расширение клиентской базы

Для решения задачи расширения клиентской базы система предоставляет возможность сотрудникам добавлять новых клиентов либо непосредственно в мобильном рабочем месте (на мобильном устройстве), либо с использованием стационарного рабочего места в офисе. Для добавления нового клиента с использованием мобильного рабочего места выполняется сеанс синхронизации с центральной БД, в рамках которого передаются данные о новом клиенте. Работа с новым клиентом возможна сразу после его активации.

Планирование деятельности мобильных сотрудников

Планирование деятельности мобильных сотрудников в системе выполняется в двух разрезах:

• Планирование активностей выполняется на уровне региона или области (может включать как группу клиентов, так и конкретного клиента) — соответствующий специалист определяет и формирует анкеты для сбора информации в ходе визита к клиенту.
• Планирование визитов выполняется на уровне выделенной сотруднику территории — менеджер либо вышестоящее руководство определяет и устанавливает периодичность и частоту посещения клиентов, а также распределяет визиты по дням недели и упорядочивает визиты в пределах каждого рабочего дня.

Для реализации планирования деятельности сотрудников на уровне региона или области система поддерживает понятие «Сбытовые циклы», выступающие средством планирования активностей исполнителей и используются для привязки анкет к визитам и определения задач и целей по этим задачам для исполнителей на период цикла.

Каждому сбытовому циклу в системе может соответствовать несколько анкет. Анкета представляет собой сущность, описывающая шаблон для сбора информации.

Набор анкет визитов обеспечивает возможность сбора информации мобильным сотрудником у клиента, в зависимости от: роли мобильного сотрудника (торговый агент, мерчендайзер и др.), типа визита (определяет набор активностей и задач, выполняемых в рамках визита к клиенту), сбытового цикла (временного периода), типа торговой точки, расположения и т.п.

Планирование визитов выполняется на уровне выделенной сотруднику территории для этого менеджер либо вышестоящее руководство устанавливает набор активностей и задач, подлежащих выполнению в рамках визита к клиенту.

Управление заданиями мобильного сотрудника подразумевает создание в системе списка заданий на каждый рабочий день для каждого исполнителя и включает в себя:

• планирование заданий и контроль выполнения запланированных заданий;
• сбор данных о фактическом выполнении заданий и их сопоставление с запланированными заданиями.

Процесс планирования заданий осуществляется в несколько этапов, каждый следующий этап детализирует план, полученный на предыдущем этапе. В системе существует четыре уровня детализации планов:

• общий план — определяет количество визитов за определенный период планирования;
• план по неделям — определяет количество визитов с разбивкой по неделям;
• план по дням недели — детализирует визиты по дням недели;
• упорядоченный план по дням недели — детализация порядка визитов внутри каждого дня недели.

Отчеты о визитах и контроль выполнения запланированных работ

По результатам выполнения визита исполнителем в системе создается документ «Отчет о выполненных работах». Отчет создается для каждого посещения каждой торговой точки и содержит признак выполнения работ, включенных в задание на посещение, собранную во время визита информацию, атрибуты клиента, которые были введены или изменены во время визита, и данные о фактическом наличии оборудования в торговой точке на момент визита. Содержимое каждого отчета включает следующую информацию:

• произведенные работы;
• собранные мониторинги (заполнение анкет);
• изменения основных и дополнительных атрибутов клиента;
• изменения в составе арендного оборудования находящегося у клиента.

Программы лояльности

В «Монолит: CRM» создан эффективный механизм решения задачи управления лояльностью клиентов. Цепочка действий для ее решения выглядит следующим образом:

• разработка критериев и методов их оценки для клиентов;
• разработка периодичности оценки критериев;
• создание набора заданий (состав анкеты) для торговых представителей;
• настройка параметров выполнения для созданных заданий для периодического расчета;
• настройка системы премирования клиентов (торговых точек) и торговых представителей.

Подсистема управления лояльностью клиентов обеспечивает решения следующих задач:

• повышения уровня лояльности конечных покупателей за счет правильного позиционирования продукции компании в торговых точках;
• мотивация торговых точек на соблюдение установленных компанией стандартов по продвижению и продаже продукции компании;
• дополнительный контроль и стимулирование торговых представителей на качественную работу с торговыми точками.

Управление процессами продаж

Подсистема управления процессами продаж реализует типовой цикл продаж — получение заказов от клиентов, передача заказов дистрибьютору, исполнение заказов, возможность контроля состояния заказа на каждом этапе его исполнения.

Примеры экранных форм мобильного рабочего места торгового представителя:

Решение SFA для мобильных сотрудников

Реализованное в «Монолит: CRM» SFA-решение позволяет автоматизировать следующие бизнес-процессы:

• прямые продажи — автоматизация управления работой сотрудников службы продаж (торговых агентов, телеселлеров и др.) по схемам Pre-sale и Van-sale
• мерчендайзинг — автоматизация управления работой мерчендайзеров и торговых агентов по сбору маркетинговой информации
• расчет показателей эффективности для торговых представителей
• работа с дистрибьюторами — автоматизация управления работой менеджеров по работе с дистрибьюторами, сбору маркетинговой информации, выполнению Pre-sale и Van-sale в интересах дистрибьютора, контролю выполнения заказов
• учет и обслуживание торгового оборудования

Важной особенностью данного SFA-решения является возможность функционирования либо в составе комплекса ERP Монолит, либо во взаимодействии с ERP-системами других производителей посредством интеграции. Для интеграции с ERP-системами сторонних производителей предназначен модуль обмена данными, который позволяет выполнять обмены в открытом формате XML.

Примеры функциональных возможностей мобильного рабочего места

Мобильное рабочее место реализовано с помощью приложения «Монолит Агент», поставляемого в двух версиях — для устройств на базе Windows Mobile или на базе ОС Android.

Ведение и хранение клиентской базы — предоставляет возможность просмотра и отбора клиентов и добавления новых клиентов.

Хранение, модификация и просмотр актуальной карточки клиента по каждой точке продаж — предоставляет возможность редактирования атрибутов торговой точки.

Информация об оборудовании в аренде — просмотр и корректировка характеристик арендного оборудования; выполнение операций с арендным оборудованием: установка, демонтаж, перемещение, ремонт.

Информация о принятых заказах и выполнении заказов компанией или дистрибьютором — на основе информации о предыдущих заказах выполняется расчет величины рекомендованного заказа продукции.

Информация о взаиморасчетах с розничным клиентом или дистрибьютором — позволяет настроить либо автоматическую блокировку приема новых заказов при наличии задолженности, либо отображение предупреждения о наличии задолженности, либо игнорирование факта наличия задолженности. Включает:

• реестр выставленных счетов к оплате;
• реестр платежных документов;
• реестр документов учета задолженности по таре.

Расчет показателей эффективности для торговых представителей

В системе управления взаимоотношениями с клиентами задача расчет показателей эффективности для торговых представителей решается следующим образом:

• формулируется показатель эффективности и определяется алгоритм его вычисления (например, объем реализованной продукции торговым представителем за месяц, выполнение целей по дистрибуции по определенным SKU, средний заказ на визите, и т.д.);
• ежедневно производится расчет всех установленных показателей эффективности для каждого сотрудника;
• рассчитанные значения величин показателей эффективности выгружаются непосредственным исполнителям на мобильное рабочее место (КПК);
• для каждого показателя эффективности в системе определено целевое (плановое) значение;
• каждый исполнитель на своем мобильном рабочем месте получает по два значения для каждого показателя эффективности — целевое и фактическое (вычисленное) — тем самым он может ежедневно оценивать степень достижения поставленных целей;
• на основе соотношения величин целевого и фактического значения каждого показателя эффективности в системе формируется отчет, который является основой для расчета премий и бонусов.

Управление эффективностью работы с клиентами

В сегменте FMCG затраты на продвижение продукции и работу с клиентами (торговыми точками) являются достаточно существенной статьей расходов. Для достижения наибольшей отдачи от этих расходов необходимо эффективно управлять работой с клиентами:

• минимизировать расходы на работу с малоэффективными клиентами;
• увеличивать объем продаж через наиболее прибыльных и перспективных клиентов;
• обеспечивать продажи во всех каналах и ценовых сегментах для сохранения и увеличения доли рынка.

Поскольку при большом количестве клиентов, реализующих продукцию конечным покупателям, индивидуальный подход невозможен, возникает задача формализации управления работой с клиентами. В системе «Монолит: CRM» реализован блок управления эффективностью работы с торговыми точками, обладающий следующей функциональностью:

• автоматическое определения принадлежности торговых точек к выделенным субканалам по ценовому сегменту и потенциалу развития;
• формирование оптимального списка SKU с точки зрения прибыльности и объема продаж для каждого ценового сегмента и субканала;
• использование оптимизированных списков SKU торговыми представителями посредством КПК, как в момент ввода заказа, так и при работе с товаром (заполнение анкет, проверка размещения на полке в соответствии с планограммами, и.т.д.);
• постановка и отслеживание выполнения целей по дистрибуции продукции в разрезе сегментов и субканалов;
• моделирование распределения дистрибуции в разрезе «канал — субканал — SKU» для получения определенного экономического эффекта.

Примеры экранных форм мобильного рабочего места торгового агента:

Учет рабочего времени и расчет бонусов мобильных сотрудников

Блок учета рабочего времени и расчета бонусов мобильных сотрудников предоставляет следующие функциональные возможности:

• историчность данных по сотрудникам и по должностям (назначение, перевод, увольнение, сокращение) начисление по результатам работы торговых представителей заработной платы, надбавок, премий, штрафов с учетом всех выплат и компенсаций с возможностью контроля непосредственным руководителем (контроль «сверху-вниз»);
• типовые алгоритмы и процедуры с возможностью настройки фильтров для расчета по временным интервалам и группам сотрудников (должностей);
• отчеты для контроля информации по торговым представителям и анализа вводимой информации.

Управление аудитом и обучением

Эффективная работа супервизоров достигается с помощью мобильного рабочего места (на КПК). Для решения задач аудита, контроля и обучения система управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет следующие функциональные возможности:

• выполнение совместных и индивидуальных контрольных визитов к клиентам;
• заполнение установленных форм контроля подчиненных;
• проведение полевого обучения подчиненных и регистрация результатов проводимого обучения;
• оперативный доступ к информации, поступившей от подчиненных (торговых представителей), с применением мобильных или стационарных рабочих мест;
• назначение заданий подчиненным и контроль своевременного исполнения поставленных задач.

Ниже на рисунке приведён пример экрана отчета со сводными результатами полевого обучения.

Эффект от внедрения функций управления аудитом и обучением:

• повышение мобильности менеджера;
• оперативный доступ к требуемой информации непосредственно в процессе полевой работы;
• эффективный инструмент для проведения совместного обучения новых сотрудников и повышения квалификации сотрудников;
• возможность просмотра отчетов о работе подчиненных вне офиса;
• возможность назначать и контролировать исполнение индивидуальных заданий конкретным исполнителям;
• ликвидация бумажных форм отчетности.

Управление сервисным обслуживанием

Решение задач управления сервисным обслуживанием в системе «Монолит: CRM» реализовано посредством хранения и обработки документов специального типа — «Заявка».

Каждая заявка содержит описание набора характеристик оборудования (тип, инвентарный код, наименование оборудования и т.п.), перечень использованных запасных частей и перечень произведенных работ. Степень выполнения заявки отражается в значении поля состояние заявки. Состояние заявки устанавливает пользователь системы исходя из полномочий, определяемых его ролью.

Система осуществляет разграничение работы пользователей с заявками в зависимости от их роли. В системе выделены следующие роли пользователей:

• супервизор выполняет создание заявок на установку, снятие, перемещение, редактирование и ремонт оборудования;
• специалист по оборудованию выполняет обработку заявок посредством смены состояний, отражающих ход выполнения заявки;
• специалист сервисного центра выполняет обработку заявок, которым назначен соответствующий сервисный центр, посредством смены состояний, отражающих ход выполнения заявки.

Задачи управления сервисным обслуживанием позволяют регистрировать, обрабатывать и отслеживать информацию по следующим действиям над оборудованием:

• установка нового оборудования в торговую точку;
• ремонт оборудования, находящегося в торговой точке;
• демонтаж/списание оборудования из указанной торговой точки;
• перемещение оборудования между указанными торговыми точками;
• редактирование характеристик оборудования (инвентарный номер, серийный номер, номер контракта), находящегося в торговой точке.

В зависимости от производимого действия с оборудованием в заявке присваивается соответствующий тип документа — Установка, Ремонт, Снятие, Перемещение, Редактирование.

Для всех типов заявок существует схема обработки, определяющая последовательность смены статусов (состояний) заявки определенного типа. Всего существует 3 схемы обработки заявок, в зависимости от их типа:

• схема обработки заявок на редактирование характеристик оборудования;
• схема обработки заявок на ремонт оборудования;
• схема обработки заявок на установку, снятие, перемещение оборудования.

Назначение заявки на обработку в определенный сервисный центр может производиться как в автоматическом режиме, так и в ручном. В первом случае сервисный центр определяется по таблице соответствия «тип оборудования»–«сервисный центр». Во втором варианте, специалист по оборудованию принимает решение, в какой сервисный центр отправить заявку и модифицирует соответствующим образом заявку.

Система предоставляет два вида рабочих мест для создания заявок:

1. С применением мобильного рабочего места, установленного на КПК,
2. Через клиентскую часть, устанавливаемую на стационарный компьютер.

Обработка заявок заключается во внесении информации о ходе выполнения заявки и производится посредством клиентской части со стационарного компьютера.

Клиентская часть системы функционирует как в составе локальной сети предприятия, так и в режиме удаленной работы с сервером через сеть Интернет. Это позволяет сторонним организациям (например, сотрудникам сервисных центров) просматривать назначенные им заявки и обрабатывать их соответствующим образом.

Взаимодействие сторонних организаций (сервисных центров) с системой ERP Монолит может производиться двумя способами:

1. С помощью клиентской части ERP Монолит, устанавливаемой на компьютере сотрудника сервисного центра. Обмен данными с сервером производится посредством сети Интернет по протоколу HTTP или HTTPS;
2. C помощью модуля обмена данными ERP Монолит, предоставляющего возможность организации автоматизированной передачи заявок в сервисные центры и приема информации об обработанных заявках; обмен данными производится в открытом формате XML.

Эффект от внедрения блока управления сервисным обслуживанием системы «Монолит: CRM»

• ускорение процесса передачи и обработки заявок на ремонт;
• сокращение ошибок вызванных каналом коммуникации на пути следования заявки от супервизора до сервисного центра;
• централизованный доступ к информации и возможность контроля на каждом этапе прохождения заявки;
• повышение эффективности и прозрачности работы отделов обслуживания оборудования и сторонних организаций (сервисных центров), всегда актуальный статус работ;
• единая база данных по запросам на обслуживание;
• оптимизация расходов на сервисное обслуживание.

Управление взаимоотношениями с партнерами

Графически архитектура системы управления взаимоотношениями с партнерами представлена на схеме справа.

Выделяются следующие элементы:

• Сервер учетной системы «Монолит CRM». Ядро системы, аккумулирует все входящие и исходящие потоки данных, позволяет контролировать качество и частоту обменов, ограничивать интервалы обменов, формировать отчеты по полученной информации в различных разрезах, содержит настройки обменов для всех дистрибьюторов, хранит полученные данные, реализует бизнес-логику работы всей системы на основании вышеописанных настроек и ограничений.
• Модуль обмена на стороне дистрибьютора. Внешнее приложение, реализующее возможность обмена данными в фиксированном формате между системой учета дистрибьютора и системой «Монолит CRM».
• Web-сервис доступа к данным. Преобразует полученные от модуля обмена команды в последовательность вызовов сохраненных процедур, инициирует их последовательный вызов, обрабатывает результат последовательного выполнения и возвращает результат обратившемуся модулю для дальнейшей обработки.

Функциональность системы:

• передача заказов, полученных торговыми представителями компании, в учетные системы дистрибьюторов;
• передача в систему «Монолит CRM» информации
  • об остатках на складах дистрибьюторов,
  • об отгрузках дистрибьюторов в торговые точки (вторичные продажи),
  • о состоянии взаиморасчетов дистрибьюторов с торговыми точками;

• контроль выполнения согласованного регламента передачи данных и автоматическое уведомление об ошибках в передаваемых данных.

Поскольку очень большое количество малых и средних коммерческих компаний используют в своей деятельности системы учета на базе продуктов компании 1С, для облегчения интеграции этих систем с системой «Монолит CRM» компания «Монолит-Инфо» создала версию модуля, которую можно использовать совместно с типовыми конфигурациями, а после перенастройки — с любыми. Работы по настройке модуля описаны в подробной инструкции, что позволяет пользователям 1C на стороне компаний-дистрибьюторов самостоятельно настраивать модуль обмена в течение недели. На рисунке ниже представлен вид пользовательского интерфейса модулей обмена для 1С-Предприятия версий 7.7 и 8.1.

В результате проведения обменов с дистрибьюторами, в центральной базе аккумулируются данные четырех видов:

• данные о взаиморасчетах клиентов с дистрибьюторами, что позволяет анализировать и контролировать финансовые показатели дистрибьюторов;
• данные об отгрузках дистрибьюторов, что позволяет оценить скорость расходования складского запаса;
• данные об остатках на складах дистрибьютора, что позволяет, во-первых, оценить текущие запасы товаров, а во-вторых, получать более точные заказы от торговых представителей;
• список торговых точек с юридическими и фактическими адресами для решения задач по управлению и развитию территорий.

Поступающие в систему данные о взаиморасчетах доступны через просмотр отчета о дебиторской задолженности клиентов.

Технологические возможности

Доступ через интернет

Клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее, может функционировать как в рамках локальной сети предприятия, так посредством модуля веб-доступа. Клиентское ПО и модуль веб-доступа взаимодействует посредством протокола HTTP/HTTPS через глобальную сеть Интернет. Подобная схема позволяет без существенных затрат на установку и администрирование рабочих мест организовать доступ к системе для сотрудников удаленных подразделений и дистрибьюторов.

Синхронизация

База данных системы работает под управлением СУБД Microsoft SQL Server и хранит всю информацию мобильных рабочих мест: при синхронизации она передается в центральную базу данных. Таким образом, риск потери информации на мобильном устройстве минимален. Синхронизация мобильного устройства с базой данных поддерживает несколько режимов:

• быстрая синхронизация: передача измененных данных только из мобильного устройства в базу данных (БД) CRM;
• полная синхронизация: двунаправленная передача измененных данных между мобильным устройством и БД CRM;
• инициализация: очистка всех данных на мобильном устройстве и полная их загрузка из БД CRM;
• дублирование: режим предназначен для переноса данных на дублирующее мобильное устройство;
• выгрузка: режим предназначен для выгрузки данных из дублирующего мобильного устройства.

Разделение доступа

Доступ к данным пользователей клиентского ПО осуществляется на основании профиля пользователя в сети Windows. При этом доступ к системным объектам базы данных (таблицам, процедурам) с помощью других программ невозможен.

Система позволяет разграничивать доступ как на уровне функциональности, которая будет доступна пользователю, так и на уровне выборки данных.

• Функциональность ограничивается с помощью настройки рабочих мест: для каждого рабочего места включаются только те функции, которые ему необходимы;
• Доступ к данным ограничивается ролью, которая назначается пользователю, и положением этой роли в иерархии. Например, пользователь в роли супервизора на данной территории, получает доступ ко всем торговым точкам, маршрутам и документам, относящимся к этой территории, а также права на управление агентами, которые находятся в его подчинении.

Доступ к работе с системой на мобильном устройстве может быть ограничен стандартными системными программными средствами с помощью запроса пароля при активизации, некоторые устройства имеют встроенные аппаратные средства для ограничения доступа, например, сканер отпечатков пальцев.

Доступ к базе данных с мобильного устройства осуществляется только через модуль синхронизации. Управление процессом синхронизации осуществляется модулем, таким образом, клиент не имеет возможности вмешиваться в процесс передачи данных.

Возможности аудита. Все сессии синхронизации с мобильным устройством регистрируются в журнале, с помощью которого можно контролировать выполнение сотрудниками установленного регламента работы.

Для удаленных пользователей клиентское ПО требует при запуске ввода реквизитов учетной записи (имя пользователя и пароль). Механизм разграничения доступа полностью идентичен, применяемому к пользователям клиентского ПО, функционирующего в рамках локальной сети предприятия.

Эффект от внедрения «Монолит: CRM»

Для клиентов

• Оперативная обработка заказов и оформление продаж
• Минимизация ошибок при регистрации и передаче заказов, платежных документов
• Возможность оптимизации заказа и, как следствие,— снижение затрат, связанных с пересортицей или дефицитом товаров, а также снижение складских затрат.

Для мобильных сотрудников

• Оперативный доступ к информации о:
  • - товарах, ценах, запасах
  • - истории взаимоотношений с клиентом, его заказах, задолженности
  • - торговом оборудовании

• Отсутствие необходимости возить с собой большой объем бумажных документов
• Удобство использования смартфонов и планшетов по сравнению с громоздкими и тяжелыми ноутбуками, простота и удобство по сравнению с бумажной технологией
• Возможность получать и передавать информацию, не приезжая в офис

Для руководителей

• Отсутствие необходимости организации и контроля двойного ввода информации в систему (агент фиксирует на бумаге, которая затем вводится оператором или самим агентом)
• Планирование деятельности торговых представителей
• Увеличение прозрачности деятельности сотрудников, оперативный контроль их работы
• Формирование стандартных и создание собственных аналитических отчетов

Для всей компании

• Налаживание взаимодействия между ключевыми подразделениями
• Снижение операционных затрат
• Повышение скорости и качества обслуживания клиентов
• Улучшение условий работы сотрудников
• Эффективная организация работы отдела продаж
• Интеграция с корпоративной информационной системой

Для дистрибьюторов

• Организация интеграции между собственной корпоративной системой и КИС производителя (business-to-business, B2B)
• Оперативное получение новых заказов, оформленных мобильными сотрудниками производителя (переводные заказы)
• Обмен информацией о клиентах, ценах, товарах, запасах

Возможности масштабирования

Технологии, реализованные в системе, обеспечивают построение решений для компаний национального масштаба. Крупнейшее из реализованных решений включает 5000 торговых представителей, использующих мобильные устройства и 1500 «back office» пользователей, а также около 750 шлюзов в 76 офисах компании и у 340 дистрибьюторов