Модус: когда CRM перестает быть системой и становится платформой для развития бизнеса
На корпоративном рынке понятие CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) давно эволюционировало от простой системы автоматизации продаж и сбора воронки до ключевого компонента клиентского опыта. В таких отраслях, как финансы или транспорт, через CRM проходят все клиентские отношения: продажи, сервис, маркетинг, работа с задолженностью и аналитика. Поэтому главный критерий выбора — не богатство функций «из коробки», а гибкость и интеграционный потенциал платформы. Идеальное решение должно работать в разной IT-среде, поддерживать уникальные процессы и позволять развиваться, не накапливая технический долг. Именно в этой логике создавалась модульная платформа «Модус» — продукт вендора НОТА, входящего в ИТ-холдинг Т1.
От интегратора — к продуктовому вендору
ИТ-холдинг Т1 — один из лидеров российского ИТ-рынка. По итогам 2024 года его выручка по МСФО составила 249,6 млрд рублей, штат превышает 26 тысяч сотрудников, а портфель включает более 97 программных продуктов, внесенных в Единый реестр российского ПО. Холдинг работает с более чем 950 корпоративными и государственными заказчиками и развивает более 40 центров компетенций в ключевых технологических областях — от разработки ПО и ИИ до информационной безопасности, облаков и консалтинга.
Вендор НОТА был создан как продуктовая надстройка над этим опытом. Его задача — конвертировать многолетнюю практику внедрения корпоративных систем в собственные платформенные решения, ориентированные на средний и крупный бизнес. В основе подхода — инвестиции в собственные продукты, развитие партнерской сети (173 компании), кадровая модель с выращиванием специалистов внутри и ставка на отечественные технологии.
Что такое Модус на уровне архитектуры
Модус — это не классическая CRM, а платформа бизнес-приложений для управления клиентским опытом. Она изначально проектировалась как единое решение на самом современном технологическом стеке, без разрозненных модулей и сложных интеграций. Платформа может решать любые кросс-процессные задачи для своих клиентов и позволяет автоматизировать не только типовые, но и нестандартные процессы с концепцией «от одного поставщика».
В основе платформы лежит набор core-сервисов: генератор backend-сервисов, API Gateway, метамодель, сервисы информационной безопасности, аудит изменений, логирование и мониторинг, управление релизами и CI/CD. Отдельный слой отвечает за интеграции в online- и offline-сценариях, что позволяет встраивать Модус в сложные корпоративные ИТ-ландшафты без разрушения существующих процессов.
Для гибкой настройки предусмотрены сервис словарей, конфигуратор UI-форм и инструменты управления версиями, что позволяет развивать систему без постоянных доработок ядра.
Прикладной слой: единая модель клиента и процессов
На прикладном уровне Модус включает инструменты управления пользователями, ролевую модель и организационно-штатную структуру, задачи и BPM-студию для моделирования процессов, омниканальные коммуникации и управление клиентской информацией.
Платформа поддерживает единую модель данных по физическим и юридическим лицам, агентам и партнерам, работу с заметками и вложениями, полнотекстовый и расширенный поиск, печатные формы, рабочие столы и дашборды. Отдельный блок отвечает за отчетность — коммерческие дашборды и прогнозирование продаж.
Продажи и продуктовый контур
Модуль продаж, настроенный на платформе «Модус», обеспечивает единую воронку по всему предприятию и поддерживает управление B2B- и B2C-продажами по гибко настраиваемым процессам. Реализована автоматизация движения любого типа сделки, поддержка единичных и рамочных контрактов, а также работа со сделками через мессенджеры с использованием чат-ботов.
Продуктовый каталог позволяет управлять сложными продуктовыми моделями и составными продуктами, настраивать формульное ценообразование и индивидуальные ценовые условия — для отдельных клиентов, территориальных подразделений, валютных зон и сегментов. Это ускоряет подготовку коммерческих предложений и технических заданий и повышает конверсию за счет точности расчетов.
Контактный центр и сервис
Контактный центр на базе Модус реализует омниканальную модель обработки входящих обращений клиентов. Телефония, электронная почта, Max, Telegram, Viber и SMS обрабатываются в едином окне оператора. Решение включает рабочее место оператора, встроенный ассистент и доступ к базам знаний, автоматическое распределение обращений, контроль нагрузки, расчет KPI, запись разговоров и аналитическую фиксацию всех клиентских касаний.
Сервисный модуль расширяет эту логику, позволяя выстраивать сквозные процессы клиентской поддержки между подразделениями с использованием BPM, управлять SLA, обрабатывать жалобы и проводить расследования на основе агрегированных данных из внутренних систем.
Маркетинг, лояльность и аналитика
Модуль по Аналитическому Маркетингу поддерживает планирование и проведение клиентских кампаний по расписанию и в режиме реального времени, сложную сегментацию аудитории, работу с внешними витринами данных и многошаговые коммуникационные сценарии, включая офлайн-мероприятия. Аналитический контур модуля позволяет оценивать эффективность кампаний и их вклад в бизнес-результаты.
Модуль лояльности включает конструктор программ любой сложности — от простых бонусных схем до индивидуальных условий перехода между уровнями, а также управление партнерскими предложениями.
Аналитический блок платформы представлен встроенным no-code BI-приложением, преднастроенной оперативной и управленческой отчетностью и возможностью объединения данных Модус с внешними источниками.
Взыскание и специализированные сценарии
Отдельный модуль предназначен для автоматизации полного цикла взыскания просроченной задолженности — от этапа Pre до Legal. Он обеспечивает сквозную автоматизацию процессов, единое представление данных о клиентах и договорах, гибкую настройку стратегий через BPM и аналитический контроль эффективности на всех этапах.
Технологический стек и задел на развитие
С технологической точки зрения Модус построен на микросервисной архитектуре с использованием Quarkus — Kubernetes-native Java-фреймворка, event-driven подхода и frontend-стека Angular и Lit. Такой выбор обеспечивает масштабируемость, устойчивость и возможность развития платформы без накопления технологического долга.
Практика внедрений: как Модус работает в реальных корпоративных контурах
Платформенный подход Модус сформировался не в теории, а в проектах импортозамещения и автоматизации для банков, финансовых организаций и компаний с высокой операционной нагрузкой. Так, об одном из наглядных кейсов расскажем ниже.
ВТБ: импортозамещение маркетинговых платформ SAS и Teradata
В крупном корпоративном сегменте Модус используется и как платформа управления маркетинговыми кампаниями. В Банке ВТБ решение применялось для импортозамещения систем SAS RTDM и Teradata CIM.
Проект охватывал реализацию модулей Real Time Marketing и Batch, а также перевод всех маркетинговых кампаний на платформу «Модус». Важным условием стала глубокая интеграция в существующую инфраструктуру и экосистему банка с соблюдением требований информационной безопасности и регуляторов, включая требования ФСБ.
Активная клиентская база ВТБ составляет 19,3 млн человек, взаимодействие с клиентами ведется во всех каналах — SMS, PUSH, контакт-центр, интернет- и мобильный банк. Срок внедрения составил 12 месяцев, что заметно меньше альтернативных предложений на рынке, где аналогичные проекты оценивались в 18 месяцев при более высокой стоимости.
Подробнее у перехода ВТБ на Модус в статье.
Платформа вместо «коробки»
В итоге Модус позиционируется не просто как альтернатива отдельной CRM, а как управляемая платформа бизнес-приложений, создающая основу для комплексного управления клиентским контуром. Она позволяет компаниям отказаться от разрозненных решений, снизить зависимость от зарубежных технологий и выстроить единый, прозрачный и масштабируемый клиентский контур. Платформа готова к интеграции аналитики, ИИ-инструментов, омниканальных сценариев взаимодействия и дальнейшей цифровой трансформации.
Использование решения «Модус» дает компаниям не только технологическую независимость, но и возможность выстраивать процессы стратегически — с контролем KPI, прозрачностью операций и гибкостью настройки под новые бизнес-задачи.
