Комстар - Объединенные Телесистемы (Service Desk Итилиум)

«Комстар–Объединенные ТелеСистемы», оператор интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ, в августе 2008 года объявил о завершении первого этапа внедрения системы автоматизации управления ИТ-процессами.

Выбор решения и подрядчика

Внеряется решение «Итилиум» (компания «Деснол Софт») – российское решение для управления ИТ-инфраструктурой компании (IT Service Management, ITSM). В основе данного подхода лежит методология ITIL (IT Infrastructure Library), представляющая собой обобщение международного опыта и являющаяся эталонной моделью в области управления ИТ-сервисами.

Ход проекта

В рамках проекта развертывания системы «Итилиум» в «Комстар-ОТС» были проведены типовые настройки системы, тренинги для специалистов компании по вопросам ITSM, сформированы навыки практической работы в системе, разработаны регламенты управления инцидентами и проблемами, организована работа сервисной службы (Service Desk). В настоящее время система «Итилиум» внедрена для обслуживания пользователей полнофункциональной ERP-системы Oracle E-Business Suite (OEBS), инсталляция которой в «Комстар-ОТС» была завершена в начале июля 2008 г.

«Внедрение системы «Итилиум» является логическим шагом в направлении комплексной автоматизации работы нашей компании после внедрения OEBS. Расширение масштабов бизнеса вызывает усложнение ИТ-инфраструктуры, и наша задача – максимально упростить управление ей, - рассказал директор по информационным технологиям ОАО «Комстар-ОТС» Сабирьян Шамбазов. - Согласно идеологии ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления ИТ-услуг, а используемая тактика проактивного управления предполагает прогнозирование и превентивное решение возможных проблем задолго до их появления. В дальнейшем возможно тиражирование этой практики на другие системы и сервисы ИТ».

Эффект, полученный от внедрения

Система «Итилиум» позволяет оптимизировать работу специалистов ИТ-подразделения компании, делает его работу более «прозрачной» для пользователей, дает возможность объективно оценивать качество ИТ-услуг. Цель автоматизации процессов управления проблемами и инцидентами состоит в минимизации влияния на деятельность компании сбоев, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, путем регистрации, анализа, классификации и предупреждения повторного возникновения инцидентов и проблем, связанных с этими ошибками.