Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

• Интеграция ИИ и машинного обучения
• Системы самообслуживания
• Облачные технологии
• Интеграционные возможности
• Переход на микросервисную архитектуру
• Повышение гибкости и расширяемости систем
• Повышение безопасности
• Повышение удобства использования

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.