«Белтел» и «Таттелеком» запустили контакт-центр с системой распознавания речи

Системный интегратор «Белтел» завершил масштабный проект по модернизации контакт-центра крупнейшего оператора связи Татарстана «Таттелекома».

Как отмечается, контакт-центр, обслуживающий нужды компании до начала реализации проекта, не отвечал требованиям, предъявляемым к надежности центра обработки вызовов крупного оператора связи.

Технической базой нового контакт-центра стали решения Avaya, среди которых IVR-система операторского класса MPS1000. В качестве рабочего места агента используется разработка «Белтела» Beltel Agent. Инновационной особенностью проекта стало применение систем распознавания речи - набор телефонного номера сотрудника при назывании его имени и фамилии или отдела, где он работает - SpeechDial, и разработанное компанией «Белтел» приложение, позволяющее назвать город в России или за рубежом и получить в ответ код города для совершения междугороднего вызова.

При наборе номера 8-148 абонентам предлагается назвать регион: Татарстан, Россия или Города мира. При выборе региона система предлагает назвать город, в который требуется позвонить. Если город был распознан системой, абоненту сообщается распознанное название города и сообщается код и правило набора номера. Если в течение 5 секунд система не распознала город, или данного города нет в списке городов данного региона, а также если после 2-й попытки ввода города не было получено голосовой команды, то вызов переводится на оператора.

Центр обработки вызовов «Таттелекома» рассчитан на 105 операторских мест для входящих вызовов и 10 для ведения исходящих кампаний с участием оператора, 10 – для обработки электронной почты и обслуживания контактов с интернет сайта компании. Все разговоры операторов записываются системой Contact Recording, а качество их работы анализируется с помощью системы Quality Monitoring. Все компоненты контакт-центра резервированы.

Контакт-центр широко используется как для нужд самого оператора – справочно-информационное обслуживание по услугам, централизованное бюро ремонта, расчеты с абонентами, службы технической поддержки, мониторинга и контроля обслуживания клиентов и т.д.; так и для обслуживания сторонних компаний - многоканальный телефон и виртуальный офис и др.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.2 т

В настоящее время для справочной службы 09/009 «Таттелекома» завершается внедрение новой «Автоматизированной справочно-информационной системы» (АСИС 09/009), разработанной петербургской компанией «Рост». Компаниями «Белтел» и «Рост» также выполнены работы по интеграции системы АСИС 09/009 с рабочим местом BeltelAgent и биллинговой системой АСР «Ирбис».