Epicor ITSM в компании "Спецремонтмонтаж"

Решение Epicor ITSM обеспечивает поддержку основных процессов управления ИТ-сервисом: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг. Решение имеет встроенную базу знаний и портал самообслуживания для клиентов.

Проект по внедрению Epicor ITSM стартовал в компании в конце 2010. В систему внесены данные об объектах обслуживания, полный набор предоставляемых сервисов, закреплены роли специалистов службы поддержки, настроены метрики качества предоставляемых услуг в соответствии с соглашениями об уровнях обслуживания. В настоящее время в системе ITSM полноценно работает служба Service Desk, обеспечивающая регистрацию и сопровождение инцидентов на обслуживаемых объектах и обращений клиентов. На первоначальном этапе решение охватывает два сервисных направления деятельности предприятия: сервис информационных технологий и сервис технических средств безопасности объектов.

Внедрение системы Epicor ITSM в компании «Спецремонтмонтаж» осуществляется собственными специалистами при поддержке партнера Epicor - компании ООО «Деловые системы».

Владимир Щёкин, главный технолог по информационным технологиям, отмечает: «Благодаря набору современных сбалансированных сервисных функций, поддерживающих ключевые ИТ-процессы, определенные ITIL, мы получили возможность своевременно и оперативно реагировать на запросы пользователей, в кратчайшие сроки устранять инциденты и проблемы, возникающие у клиентов, получили инструмент для контроля и анализа качества предоставляемых сервисов и загрузки персонала».

Компания осуществляет свою деятельность в 14-ти регионах России, обеспечивая поддержку систем автоматизации, технических систем безопасности и ИТ-инфраструктуры многих предприятий, большая часть из них входит в структуру нефтедобывающей компании ТНК-BP. Наличие большого количества обслуживаемых объектов (несколько тысяч), расположенных на огромной, распределенной территории, потребность в предоставлении заказчикам информации об инцидентах, предопределило необходимость внедрения централизованного управления сервисом. Кроме того компании требовался инструмент для поддержки собственной ИТ-инфраструктуры.

Выбор в пользу Epicor ITSM был сделан вследствие того, что данный продукт обеспечивает поддержку ключевым IТ-процессам, регламентированным в библиотеке ITIL, подходит как для внутреннего использования, так и для предоставления ИТ-услуг клиентам компании. Помимо этого, решающими факторами в пользу Epicor ITSM стали простота внедрения и использования продукта, возможность кастомизации собственным силами.

На следующих этапах внедрения к Epicor ITSM планируется подключение новых предприятий и организация процессов сервиса для других видов сервисных услуг.