Обратная связь для KIA Motors - посредством программы лояльности

Реализовано решение компании Manzana Group, которое было положено в основу проекта оценки качества работы технических центров KIA Motors под условным названием Voice of Customer («Голос клиента»).

Реализация

Чтобы каждый клиент мог оперативно выразить свое мнение о качестве обслуживания, в технических центрах официальных дилеров KIA Motors установлены специальные терминалы для мониторинга удовлетворенности клиентов. Быстро ответить на вопросы помогает удобный сенсорный экран и динамичное интерактивное приложение, разработанное на базе технологии Microsoft Silverlight.

Полученные таким образом данные собираются в единой системе и немедленно поступают в распоряжение сотрудников отдела послепродажного обслуживания KIA Motors. Информация отображается в режиме реального времени на специализированном портале и становится надежной основой для максимально оперативной, точной и объективной оценки качества работы техцентров дилеров KIA Motors.

Специально разработаны несколько видов готовых аналитических отчетов, которые позволяют представлять данные о результатах опросов в различных разрезах. Они дают полную картину мнений клиентов о качестве работы техцентров и помогают отслеживать динамику изменения удовлетворенности клиентов.

Итоги и планы

Участниками проекта стали 50 дилеров. Предполагается, что к началу следующего года решение охватит всю дилерскую сеть KIA Motors в России - более 150 центров.

Мнение

«В рамках проекта Voice of Customer компании Kia Motors Rus был предоставлен полезнейший инструмент для оперативной обратной связи с клиентами и анализа их удовлетворенности. Это еще одно решение для управления лояльностью, которое с успехом может быть применено в самых разных сферах клиентского сервиса», − отмечает генеральный директор Manzana Group Олег Паленов.