Отраслевая специфика внедрений CRM
По данным на 2020 год CRM-системы чаще всего внедряются в торговле и финансовой сфере.
Статья входит в обзор TAdviser CRM-системы в России.
Содержание |
2020
Отраслевое распределение CRM-проектов
По состоянию на октябрь 2020 года база TAdviser содержит данные о 3679 проектах внедрения CRM-систем. Без малого 90% всех этих проектов приходится на Россию.
Традиционно две ключевые отрасли, в которых чаще всего используются CRM-системы - это торговля и финансы. В базе TAdviser на долю первой приходится 639 проектов, второй - 518 проектов. Распределение других отраслей показано на диаграмме ниже.
Между тем в 2020 году серьезное влияние на рынок CRM оказала пандемия коронавируса. По мнению экспертов, в условиях повсеместных ограничений такие решения теперь нужны всем.
 | Жизнь разделилась на два периода: до пандемии и после нее… До пандемии я бы уверенно сказал, что ключевыми потребителями CRM-систем является розничная торговля, финансовый сектор и крупное производство. Но пандемия, с моей точки зрения, внесла радикальные коррективы: сегодня CRM-система нужна абсолютно всем. Почему она вдруг стала нужна тем, у кого ее не было? Потому что такая компания, по сути, потеряла своего клиента. И чтобы до него добраться, фактически нужно попасть к нему домой, потому что он теперь работает удаленно из домашнего офиса, - рассказывает Юрий Востриков, коммерческий директор компании «Норбит». |  |
2016-2017
Распределение CRM-проектов по отраслям
За 12-летний период наблюдений база TAdviser пополнилась более чем 2,5 тыс. CRM-проектов. Чаще всего внедрения происходили в двух отраслях – в торговле (18%) и сфере финансовых услуг (16%).
Следующие две сферы, актуальные для CRM – это информационные технологии и строительство. На первую приходится около 7% проектов, на вторую – около 5% от всех CRM-внедрений.
За последние два года доли CRM-проектов в финансовой сфере и ИТ сократились. Доли торговли и строительства – остались примерно на том же уровне.
Крупнейшие проекты
Крупные CRM-проекты 2015-2016 годов*
| * - Проекты, стартовавшие или получившие серьезное развитие в 2015-2016 гг., по которым TAdviser известны данные о кол-ве лицензий, рабочих мест или пользователей | TAdviser 2017 |
| ** - Примерное количество лицензий, рабочих мест или пользователей | |
| 1 - по оценке TAdviser | |
| 2 - 600 внутренних пользователей + 15000 - внешних |
2014-2015
Распределение CRM-проектов по отраслям
База CRM-проектов TAdviser по состоянию на сентябрь 2015 г. насчитывала свыше 1,9 тыс. внедрений. За весь период наблюдений наиболее активно CRM-системы внедрялись в отрасли финансовых услуг и торговле – 353 и 331 проект соответственно. Также в Топ-5 отраслей по количеству реализованных проектов входят информационные технологии (152), строительство (95) и машиностроение (87).
Отраслевая статистика внедрений CRM-систем по годам
Если смотреть на статистику внедрений по годам, то можно заметить, что в 2012 – 2013 годах наиболее часто проекты по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами реализовывались в торговле. В 2014 году вперед вышла отрасль финансовых услуг, такая же тенденция прослеживается и в 2015 году.
Отраслевые тенденции
База проектов TAdviser пополняется за счет открытой информации о внедрениях. Однако, даже такие данные позволяют достаточно точно судить об отраслевых тенденциях.
Результаты опроса участников рынка, проведенного в конце первого квартала 2015 года, в целом совпадают со статистикой TAdviser. Так в AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)(ЭйТи Консалтинг) отмечают, что в последнее время спрос на CRM-решения высок в финансовом и телекоммуникационном секторах, также заметно повышается спрос со стороны крупных ритейлеров и промышленного сектора.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 
В компании «Крок» выделяют CRM-проекты в финансовых организациях и ритейле. «Так исторически сложилось, что для этих компаний автоматизированное управление взаимоотношениями с клиентами особенно актуально». В телекоме, по данным представителей «Крок» спрос также есть, но чуть ниже.
По данным «Техносерва», по внедрению систем класса CRM лидируют банки. «Предприятия других отраслей также проявляют интерес, но он точечный, а не в масштабах целой индустрии. Среди них – компании сферы транспорта, ритейла, промышленности», - говорят в компании.
В «1С-Рарус» отмечают спрос на CRM в торговле, в компаниях, оказывающих сервисные услуги, а также среди интернет-магазинов, автодилеров, и предприятий, занимающихся продажей сложного оборудования. «Особенно рост спроса на CRM-решения заметен в дистрибуции и производстве. Дистрибуторы хотят обезопасить свои каналы продаж и сделать цепочку поставки прозрачной вплоть до конечного потребителя. Производственные предприятия на фоне импортозамещения поняли, что нужно и можно продавать больше. Однако их структуры продаж (а точнее `сбыта` в текущем состоянии) в основном не готовы к новой реальности. Внедрение `1С:CRM` помогает производственным компаниям решить задачу `модернизации` продаж», - считают в «1С-Рарус».
Пиковый спрос среди компаний, которые занимаются продажей оборудования, транспортировками, недвижимостью и маркетингом видят в FreshOffice. В компании FTS наблюдают рост спроса со стороны строительства, промышленности и сферы профессиональных услуг. В «Корус Консалтинг» выделяют логистику, торгово-производственные организации и ритейл.
«Инфосистемы Джет» видят востребованность CRM-систем в банковском секторе, а также у компаний, занимающихся розничным бизнесом. Последние сильно вовлечены в процесс «плотного» взаимодействия с клиентами и именно в ритейле автоматизация процессов лояльности и маркетинга дает наибольший эффект в привлечении новых и удержании старых клиентов, считают в интеграторе.
Михаил Бурмагин, руководитель управления внедрения и сопровождения Oracle Siebel CRM департамента прикладных финансовых систем «Инфосистем Джет» добавляет, что у банков, ориентированных на розничных клиентов, в силу экономических причин возросли риски просрочек, поэтому сейчас также востребован функционал для коллекторских агентств по работе с просроченной задолженностью.
Крупнейшие проекты
Согласно данным базы TAdviser, четыре крупнейших CRM-проекта относятся к финансовой отрасли, причем все чктыре реализованы на базе системы Oracle Siebel CRM. 2 самых крупных проекта реализованы в Сбербанке – это СRM для работы с розничными клиентами и CRM для корпоративного сегмента. В первой системе по состоянию на октябрь 2015 года работает порядка 52 тыс. пользователей (в будущем их число достигнет 140 тыс.), в корпоративной CRM – 40 тыс. Проект в банке ВТБ24, занимающий третью строчку ранкинга, обеспечил возможность работы в CRM-системе для 26 тыс. пользователей. В CRM-системе «Лето Банка» (4 место в ранкинге) работают 19 тыс. сотрудников.
Первые три крупнейших проекта выполнены компанией «Техносерв Консалтинг». Внедрение в «Лето Банке» реализовано компанией AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)(ЭйТи Консалтинг).
Также среди крупнейших проектов следует отметить два внедрения в пищевой промышленности. В «Балтике» CRM-система охватила порядка 6,5 тыс. сотрудников компании, в United Bakers – 1,6 тыс. Проекты выполнены компанией «Монолит-Инфо», система – «Монолит: CRM».
Крупнейший CRM-проект в госсекторе занял шестую строчку ранкинга - автоматизированная система персонифицированного управления госимуществом на базе Microsoft Dynamics CRM внедрена в Росимуществе. Проект, охвативший 3 тыс. пользователей, выполнила компаний GMCS.
Единственный CRM-проект ранкинга, выполненный в транспортной сфере, был реализован в «Аэрофлоте». Система на базе Oracle Siebel внедрена специалистами «Техносерв Консалтинг», количество пользователей, которые могут работать в CRM, достигает 2 тыс.
С полным списком крупнейших CRM-проектов можно ознакомится ниже.
Крупнейшие внедрения CRM (по числу лицензий/рабочих мест)*
* На основании данных о проектах, размещенных в базе TAdviser с указанием количества лицензий или автоматизированных рабочих мест (АРМ)
1 - По состоянию на октябрь 2015 г. (к концу проекта ожидается 140 тыс. пользователей)
TAdviser, 2015
2012-2013
По данным собственной базы CRM-проектов TAdviser, которая на февраль 2014 года насчитывает порядка 1,7 тыс. внедрений, за всю историю наблюдений наиболее активно проекты по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами реализовывались в таких отраслях как финансы (286 проектов), торговля (271), ИТ (135), строительство (91), машиностроение (91), телеком (77) и других.
Исторически наиболее активно CRM-системы внедряли компании сферы финансов: именно здесь реализовывались самые масштабные и дорогостоящие проекты с момента становления данного рынка в России. Однако, на рубеже 2012-2013 пальма первенства впервые перешла к компаниям сферы торговли, что подтверждают данные базы: если в 2012 году в базе зафиксировано по 62 проекта CRM в финансах и телекоме (установился паритет), то в 2013-м году 53 проекта в сфере торговли и 40 проектов в отрасли финансов.
Крупные CRM-проекты могут длиться не один год, и здесь по-прежнему лидируют банки. Так, более 20 тыс. пользователей насчитывают внедрения Oracle Siebel CRM в Сбербанк РФ и ВТБ 24. Как показывают данные базы TAdviser, особенно крупные проекты реализовывались в 2012-2013 годах также и в дистрибуции, госсекторе, но финансы и торговля все же лидируют.
Среди торговых компаний особо выделяются внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании Каркаде Лизинг (Carcade Leasing) (600 пользователей) и 1С:CRM КОРП в Юнайтед Элементс Групп (United Elements Group) (300 пользователей). Ни один из CRM-проектов в торговле не взял барьер в 1 тыс. пользователей, хотя для банков это довольно обычное дело.
Крупнейшие по числу лицензий внедрения CRM 2012-2013
1 - По данным Техносерв Консалтинг на январь 2014 года, всего реализовано уже 15 тыс. лицензий системы, а на конец проекта (2015 год) их будет установлено около 100 тыс.
2 - Число пользователей, которое будет достигнуто на конец проекта.
TAdviser, 2014
На основании данных о проектах, размещенных в базе TAdviser с указанием количества автоматизированных рабочих мест (АРМ)
Центром TAdviser также был проведен анализ всех CRM-проектов в торговле, информация о которых размещена в базе портала: всего их 272. Отдельно за 2013 год в базе содержится 53 таких проекта. Среди CRM-интеграторов в торговле на данный момент лидируют крупные франчайзи 1С (1С-Рарус, Первый БИТ), а также BMicro и Manzana Group (М Софт) (специализируется на автоматизации программ лояльности на базе Manzana Loyalty).
.png)
.png)
Диаграммы отображают долю системных интеграторов в CRM-проектах в отрасли торговли за всю историю наблюдений и за 2013 год отдельно. В подписи указаны не доли компании в %, а число проектов компании в базе за период.
Выше сказанное не означает, что банки готовы удалиться со сцены CRM-внедрений: как отмечают системные интеграторы, интересы финансовых организаций в этой области трансформируются. Например, как рассказали TAdviser в «Корус Консалтинг», это связано с тем, что многие игроки рынка финансовых услуг, ранее работавшие только в корпоративном сегменте, решили выйти на розничный рынок. При этом, хотя степень зрелости этого рынка и возрастает с каждым годом, а темпы роста по итогам первого полугодия 2013 снизились, он продолжает развиваться достаточно активно – особенно в регионах.
Именно стремление работать на более маржинальном рынке и заставляет банки двигаться в розницу. Работа в рознице – это скорость, качество, доступность и понятность предоставляемых услуг. А это означает развитие контакт-центра, автоматизацию работы с просроченной задолженностью, автоматизацию фронт-офиса – то есть максимальную автоматизацию CRM-процессов, говорят в «Корусе».
Что касается торгово-производственных компаний, то всплеск интереса в этой отрасли к CRM более чем объясним: год от года здесь обостряется конкуренция, так что eCommerce-решения, CRM-системы, службы Service Desk для работы с обращениями и заявками клиентов, контакт-центры, системы «единого окна» для сотрудников и тому подобное более чем востребованы.
Генеральный директор Manzana Group (М Софт) Олег Паленов, чья компания наиболее активно сотрудничает с клиентами из числа представителей розничной торговли, торговыми центрами; производителями продукции, продающейся через розничные сети, отмечает, что внедрение CRM в таких случаях необходимо, но сопряжено с трудностями однозначной идентификации клиента (в магазине паспорт не предъявляют в отличие от банка или мобильной компании).
«Поэтому здесь необходимо обеспечить интерес клиентов за счет внедрения программам лояльности (бонусные/скидочные карты, купоны и сертификаты); интересного и динамичного контента на сайте или в социальных сетях; использования мобильных приложений и предоставления клиенту дополнительных сервисов через него; проведения различных опросов и викторин; партнерства с другими компаниями, которые могут быть интересны клиенту. Современные технологии сделали решение этой задачи доступной, и мы наблюдаем растущий спрос у этих компаний, так как внедрение CRM-систем в таких организациях дает им значительный экономический эффект», - рассказал Олег Паленов.
В «Техносерв Консалтинг» отмечают интерес к CRM-системам в растущем секторе e-Commerce, на предприятиях транспорта. В «Компас» называют наиболее заинтересованными в CRM небольшие компании, работающие в сфере оптовой торговли и/или услуг, в «Норбит» - отрасли FSI, авто, медиа, в AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)(ЭйТи Консалтинг)(АТ Консалтинг) – FMCG.
Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», считает, что существует два вектора роста спроса на CRM-решения в России в данный момент. Первый – это автоматизация крупных компаний с большим количеством рабочих мест и интеграцией с текущей ИТ-инфраструктурой компании – это, как правило, крупные дорогостоящие проекты.
Второй - рост спроса со стороны малого бизнеса на простые и доступные по цене CRM-решения с возможностью быстрого внедрения и легкого обучения персонала. Последнее подтверждают и многие другие игроки: SaaS CRM активно наращивают присутствие среди небольших компаний.
В компании FreshOffice, оказывающей облачные CRM-сервисы, это объясняют тем, что в России активными темпами наращивается важный экономический пласт: малый и средний бизнес, причем эти компании достаточно молоды, чтобы внедрять смелые и инновационные подходы и выстраивать процессы не кустарно, а осознанно и четко.«Именно они сейчас являются основными клиентами FreshOffice CRM, особенно это заметно в облачной версии FreshOffice», - рассказали представители компании.
2011
По данным собственной базы TAdviser из более чем 1 тыс. CRM-проектов, наибольшее число CRM внедрений по состоянию на июль 2012 года реализовано в финансовой отрасли, куда входят банки, и в торговле. На них приходится около трети всех проектов внедрений или 16,6% и 13,2% от всех проектов, имеющих в базе.
TAdviser, 2012
Полная версия таблицы доступна здесь.
Далее с большим отрывом в первую десятку отраслей по числу CRM внедрений входят информационные технологии, строительство и промышленность строительных материалов, телекоммуникации, машиностроение и приборостроение, реклама и PR, индустрия развлечений, транспорт, недвижимость, консалтинг.
Специфика автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами такова, что в разных отраслях CRM системы могут автоматизировать абсолютно разные процессы и области деятельности, а также быть нацелены на достижение совершенно разных задач. Например, целью построения CRM для компании-ритейлера может быть построение программы лояльности, а для интернет-провайдера – ежедневное взаимодействие с клиентами и их обслуживание, а также автоматизация работы колл-центра.
В связи с этим на рынке все большую популярность приобретают так называемые вертикальные или отраслевые решения, рассказал TAdviser Андрей Замыслов, руководитель департамента Microsoft Dynamics CRM & SharePoint Navicon (Навикон). Отраслевое решение позволяет максимально быстро с минимальными затратами протестировать продукт на конкретных задачах бизнеса.
Такой подход, по словам эксперта, имеет целый ряд достоинств: в отраслевом решении проработаны основные роли и порядок работы будущих пользователей, используются лучшие практики по выстраиванию отдельных бизнес-процессов, характерных для отрасли, а также четко расставлены акценты для наиболее критичного функционала, необходимого будущим ключевым пользователям системы.
Правда, Дмитрий Демидов, директор департамента CRM «Норбит», говорит, что кроме отраслевой специфики на внедрение CRM серьезно влияет и область деятельности той компании, в которой осуществляется проект. «Мы внедряли CRM для колл-центров в таких отраслях как медиа, финансы, телекоммуникации, и везде основной спецификой были требования к оптимизации рабочего места сотрудников для сокращения средней продолжительности звонков», - пояснил он.
В компании BMicro, однако, считают, что системным интеграторам выгоднее иметь два-три базовых решения и возможность экономной настройки, чем несколько коробочных отраслевых решений CRM. «Это видно и на примере крупных организаций (>100 пользователей CRM), которые почти всегда заказывают разработку решения почти с чистого листа. Вместе с тем и в небольшой компании руководитель вправе заказывать автоматизацию именно так как он построил бизнес в отличие от своих конкурентов», - считают в BMicro.
В целом для каждой из отраслей можно выделить ряд специфических особенностей CRM проектов:
Так, по словам Льва Якобсона, заместитель генерального директора «Компас», для предприятия, занимающегося оказанием услуг, обслуживанием оборудования важнейшим моментом оказывается внедрение подсистемы CSS (customer service & support). В частности им важно обеспечить возможность поступления заявок от клиентов прямо в базу CRM-системы через интернет, учет гарантийных сроков, сроков планово-предупредительных ремонтов тому подобного. В свою очередь, фирмы оптовой и, тем более, розничной торговли эта подсистема волнует мало (если вообще волнует). Они зачастую внедряют только подсистему SFA (sales force automation) и думают о ее интеграции с интернет-магазинами.
Гипермаркеты и супермаркеты внедряют функциональность управления акциями: автоматическое оповещение нужного сегмента покупателей о новой акции, учет различных дисконтных карточек по покупателям, анализ эффективности акций. Также им нужны функции автоматического оповещения о новой продукции с автоматическим определением оповещаемого сегмента. Компании, занимающиеся оптовой торговлей продуктами массового потребления, нуждаются в функциональности удаленного доступа своих мерчандайзеров в центральную базу данных с палмов и мобильных телефонов (для заказа продукции и, например, холодильного оборудования). Правда, теперь намечается тенденция прямого доступа в БД товароведов розничных магазинов (аналогично CSS).
Александр Плоткин, директор по развитию «Монолит-Инфо», добавил, что к характерным отраслевым особенностям CRM-решений для крупных компаний из сферы FMCG относятся:
- большая размерность клиентской базы (десятки тысяч активных контрагентов), использование различных каналов продаж (дистрибуторы, торговые сети, прямые продажи, van-selling, телефонные продажи и т.д.),
- большое количество мобильных сотрудников,
- непрерывный цикл работы пользователей в системе 24х7,
- прямая интеграция с большим количеством разнородных информационных систем (дистрибуторы, сервисные компании),
- широкое использование EDI решений.
«Не секрет, что большинство компаний сектора FMCG своей ключевой задачей считают повышение эффективности процесса продаж. Этого невозможно достичь без обеспечения управляемости и прозрачности сложной географически распределенной службы продаж, эффективно работающих в реальном времени коммуникаций (как «сверху вниз» так и «снизу вверх»), обеспечения одновременного каскадирования и в тоже время локализации целей на уровне регионов, а также обратной связи о динамике их достижения, вплоть до влияния каждого успешно принятого заказа и торгового визита на бонус сотрудника», - пояснил эксперт. Все это должно поддерживаться CRM-системой, а большинство операций должны быть доступны через смартфон или планшет.
Централизованная CRM-система охватывает территорию всей страны (нередко — нескольких стран), и одновременно выступает единым хранилищем накопленной в ходе работы статистической и аналитической информации о рынке. Не менее важно, что CRM-решение становится важнейшим (а зачастую и единственным) достоверным оперативным источником информации для планирования потребности в продукции компании. Важно, чтобы такое решение не только обеспечивало интеграцию всей информации и формирование единой отчетности, но и предусматривало наличие инструментов для гибкой настройки параметров на каждом территориальном уровне.
Фирмы, занимающиеся разработкой новой продукции (особенно позаказно), иногда внедряют коллаборативный CRM, позволяющий заказчикам анализировать текущее состояние проекта и вносить свои предложения, рассказал TAdviser Лев Якобсон.
Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP CIS (САП СНГ), отметил, что банковский сектор очень активно внедряет front-office решения для реализации сквозного бизнес-процесса. CRM позволяет реализовать «единое окно» и становится центральной системой для работы персонала банка, взаимодействующего с клиентов через все существующие каналы. При этом все классические банковские системы уходят на второй план и служат лишь для обработки данных.
В энергетическом секторе, по словам Дмитрия Красюкова, идет борьба за потребителя. Игроки смотрят на то, как им привлечь новых клиентов, поэтому CRM-задачи в этом секторе связаны с автоматизацией биллинговых операций. Компании тщательно собирают и анализируют данные о потреблении клиента и о том, как им платят, что в свою очередь приводит к генерации большого объема данных. Что дает возможность более гибко вырабатывать индивидуальные тарифы для клиентов и компаний, в зависимости от их потребления и других факторов. Также очень активно развивается такое направление как интеллектуальные сети, которые интересны всем игрокам рынка, включая потребителей, которые могут сами оптимизировать свои затраты на электроэнергию.
Для металлургических компаний, также как и для химической индустрии, CRM – это возможность предоставить клиентам в Интернете инструмент гибкого формирования сложных заказов и планировать сбыт. Это делается для того, чтобы, во-первых, облегчить работу сбытовых подразделений, а во-вторых, предоставить клиентам возможность самообслуживания, отметил эксперт SAP.
Андрей Замыслов рассказал о специфике CRM проектов в фармацевтических компаниях. Для таких компаний обычно предлагаются решения, содержащие рабочий стол медицинского представителя, регионального менеджера, менеджера по продукту, автоматизацию наиболее ходовых принципов категоризации клиентской базы. Имеются в виду, в частности, правила подсчета категории врачей\фармацевтов на основе оценок, собранных медицинским представителем в ходе индивидуального визита к клиенту.
Кроме того, в случае с фармацевтическими компаниями основным бизнес-требованием, предъявляем к решению, является быстрота обучения и эргономичность системы в использовании. Будущие пользователи должны тратить минимальное количество времени на планирование и внесение отчетности, как следствие, упор в фармацевтическом решении делается на простые, удобные и наглядные интерфейсы основных форм (окон).
Алексей Зорин, ведущий архитектор бизнес-решений CRM «Ситроникс», напомнил, что пока остаются недооцененными вертикальные отраслевые решения для госсектора. Также опрошенные TAdviser эксперты заявили, что существует масса более «мелкой» специфики. Например, многим рекламным агентствам нужен учет рекламных мест (для наружной рекламы) с графиками их занятости. Турагенствам – анализ направлений поездок, и так далее.
См.также
CRM системы в агентствах недвижимости
