CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Кадыков Михаил ВадимовичБизнес Навигатор, КГ (Monitor CRM)Нижний НовгородВладелецРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Костырский Егор ЕвгеньевичWebru TopСанкт-ПетербургМаркетологРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Костерева Катерина НиколаевнаCreatioУправляющий партнёрУкраина
Куликов Евгений БорисовичManzana Group (М Софт)
---
Москва3 Директор департамента ERP
---
Директор по развитию бизнеса
Россия^^ Центральный ФО РФ
Козлов Александр. Александрович.РосгазификацияМоскваРуководитель направления по ИмпортозамещениюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Карпицкий Олег СтаниславовичНТЦ ИТ РосаМоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кузнецов ПавелГК МортонМоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Краснихина ЕленаСкай ЛинкМоскваДиректор по работе с клиентамиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Куриан ТомасGoogleРуководитель подразделенияСША
Калмыков Владимир ВикторовичТ1 Интеграция (ранее Техносерв)МоскваАрхитектор решенийРоссия^^ Центральный ФО РФ
Каменев Сергей Анатольевич.Альфа СтандартВоронежГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Краус ДрюGartner (Гартнер)Вице-президентСША
Костылов МихаилКорус КонсалтингСанкт-ПетербургЗаместитель директора департамента CRMРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Кискин АлександрПервый БитМоскваРуководитель CRM-направленияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кусанов АндрейЭффект 1ССанкт-ПетербургРуководитель проектовСеверо-Западный ФО РФ^^ Россия
Кулик Дмитрий ВалентиновичУкраинский ритейл (Брусничка)ДонецкГенеральный директорУкраина
Королев МихаилHansaWorld (ХансаВорлд)МоскваГлава представительстваРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кулаковский Дмитрий ВалерьевичVisionLabs (ВижнЛабс)МоскваДиректор по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кучер ЮрийСенс-банк (ранее Альфа-банк Украина)КиевРуководитель CRM-направленияУкраина
Князева ЛюдмилаHaulmont (Хоулмонт)
---
Инсотел (Insotel)
Москва3 Директор по маркетингу и PR
---
Директор по маркетингу и PR
Центральный ФО РФ^^ Россия
Кощеев Сергей ИзотьевичСлавнефть-Мегионнефтегаз (СН-МНГ)СургутДиректор направленияУральский ФО РФ^^ Россия
Кильдиярова Ч АКласс Информационные технологииМоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Куприянов АнтонSalesforceДублинМенеджер по продажамЕвропа
Киреев Михаил ИгоревичКорус КонсалтингСанкт-ПетербургРуководитель проектовРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Кафидова ОльгаBI-ConsultingМоскваВедущий консультантРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кузякин Дмитрий ВасильевичМоскваНезависимый экспертРоссия^^ Центральный ФО РФ
Киселев Константин ВикторовичЭНКОМ (ENKOM)
---
MadLine
Санкт-Петербург3 Заместитель директора по развитию бизнеса
---
Исполнительный директор (CEO)
Россия^^ Северо-Западный ФО РФ
Кузнецов ЮрийЧерновцыВедущий разработчикУкраина
Калачников Алексей ВасильевичDentalCloud
---
ComfortWay (Актив Технолоджи)
Москва3 Партнёр
---
Советник
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кузьменко Роман СергеевичРостелекомМоскваДиректор направленияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Ковальчук ЕгорQsoft (Кьюсофт)МоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Корниенко Антонина ПавловнаНоваМедика
---
Москва3 Руководитель CRM-направления
---
Руководитель BI-практики
Россия^^ Центральный ФО РФ
Козеева АленаQsoft (Кьюсофт)МоскваМенеджер по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кузеев ДавидOSMICards (ОСМИ)МоскваМенеджер по связям с общественностьюРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Кулешов Сергей Павлович1С-БитриксМоскваЗаместитель генерального директораРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кожевников ИванCline (Customerline)МоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кушниренко ЮлияCreatioСпециалист по связям с общественностьюРоссия
Кузнецова Наталья Михайловна.М.Видео-Эльдорадо
---
Москва3 Руководитель управления программ лояльности
---
Руководитель CRM-направления
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кузяев Евгений ЮрьевичУлей (Диджитал Улей, Digital Hive)Санкт-ПетербургВедущий специалистРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Кананыхин РоманТ2 (Т2 Мобайл, Т2 РТК Холдинг) ранее Tele2МоскваДиректор по управлению продажами и клиентским сервисомРоссия^^ Центральный ФО РФ
Колтушкина ЮлияИнновационные технологии ТверьТверьКоммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кардаш МатвейAmoCRM (Амоцрм)МоскваДиректор по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Калмыков Павел ПавловичNobilis.Team (Нобилис Тим)
---
Ближе к Делу
Москва3 Генеральный директор
---
Соучредитель
Россия^^ Центральный ФО РФ
Красильников Сергей ЮрьевичРостелеком
---
Москва3 Руководитель CRM-направления
---
Директор департамента развития CRM-систем
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кошеленко Наталья НиколаевнаСибур Холдинг, ПАОСанкт-ПетербургИТ-менеджерРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Козлов Сергей.МегапланМоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кабирова Екатерина1Т (ранее Простой.Ру)Менеджер по связям с общественностьюРоссия
Кравченко Александр ГеннадьевичИнлайф Страхование (ранее Уралсиб Страхование)МоскваМенеджер проекта CRMРоссия^^ Центральный ФО РФ
Касаткин ПавелКалуга АстралМаркетологРоссия
Кондратьев Дмитрий ДмитриевичТерморос Группа компаний (Termoros)
---
АНДИК
Москва3 Вице-президент
---
Владелец
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кострова Юлия АлександровнаСинара-Транспортные Машины (СТМ)МоскваРуководитель направления CRM, тендерной работы и клиентских сервисовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кутузов Максим ЮрьевичСбербанк-Технологии (СберТех)МоскваУправляющий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Козлов Антон ГеоргиевичБанк Открытие (ФК Открытие)МоскваВице-президентРоссия^^ Центральный ФО РФ
Красноложкин АлександрFronTech AIМоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ


Источник — «https://fin.tadviser.ru/index.php/CRM»