Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2

Avaya Call Center Introductory

Продукт
Разработчики: Avaya
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Avaya Call Center Introductory (Media Server)

Главная отличительная черта пакета Introductory – возможность маршрутизации вызовов. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Каждый, даже самый простой, алгоритм обслуживания вызовов (например, подача вызывных сигналов, сигналов «занято», воспроизведение музыки или объявлений, постановка вызова в очередь к группе операторов) реализуется с помощью одного или нескольких векторов. Вектор представляет собой программу, написанную на простом языке (с использованием команд типа «Go to»). В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным группам операторов и разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д.

Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:

  • время суток и день недели;
  • число свободных операторов;
  • число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;
  • средняя скорость;
  • цифры, введенные вызывающим абонентам;
  • номер вызывающего абонента и др.

Комбинируя данные критерии можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Меню вызова

С помощью функции «Меню вызова» («Call Prompting») вызывающий абонент может самостоятельно выбрать требуемый вид обслуживания. Благодаря комбинации функций Call Prompting, Call Vectoring и платы объявлений можно организовать "мини-IVR". На основании цифр, введенных абонентом, система может выбрать нужный маршрут или воспроизвести соответствующее объявление.Монолит vs композит. Что под капотом современной ERP? Мнение вендора ТУРБО 3.9 т

Приоритетность обслуживания

Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы с более высоким приоритетом будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных. Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно менять процедуру его обслуживания. Например, вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий, могут обслуживаться поразному. Или возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов. Уровни приоритета могут оперативно меняться, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например, от числа вызовов в очереди, от числа свободных операторов и т.д.

Переадресация в случае неответа Оператора

«Переадресация при неответе оператора» («Redirect on no Answer» – RONA) – специальная функция, позволяющая наилучшим образом обслужить вызов, поступивший на пульт оператора, который по какой-то причине не ответил на него (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает его считать свободным для приема звонков). Если оператор не ответил на вызов после заданного числа звонков (устанавливаемого системным администратором), то вызов может быть переадресован:

  • в ту же группу операторов, но уже с более высоким приоритетом, и таким образом, он будет обслуживаться вне очереди, а абоненту не придется ждать дополнительное время;
  • с тем же или более высоким приоритетом, но в другую группу операторов, которые смогут обслужить эти звонки наилучшим образом. Во избежание повторного неответа на вызов, рабочее место оператора при этом автоматически переводится в нерабочий режим.

Предусмотрена возможность оповещения супервизора (в реальном времени и в виде отчета) о каждом случае неответа оператора на вызов.


Коды регистрации вызовов

Руководство контакт-центра обычно заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов для быстрого получения важной статистической информации. Функция «Коды регистрации вызовов» («Call Work Codes») дает возможность ввода специальных кодов, описывающих вид каждого вызова, – оператору достаточно лишь нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате. Таким образом, например, можно будет легко увидеть результаты объявленной рекламной кампании. Каждый раз, когда абоненты обращаются с вопросами о новой, только что введенной услуге, оператор может нажимать соответствующую кнопку. Также оператор может нажимать кнопку «Жалоба» для всех обращений, связанных с претензиями к качеству обслуживания и т.д. В конце дня (или недели, или месяца и т.д.) можно легко увидеть суммированные данные, полученные на основании введенных кодов вызовов.

Выдача оперативной статистики на дисплей оператора

Для повышения производительности труда предусмотрена возможность вывода основной статистической информации о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора. Так, операторы колл-центра могут в каждый момент могут видеть, сколько вызовов стоит в очереди, сколько времени ждет самый ранний вызов и т.д. Предполагается, что оператор, видя на дисплее, что в очереди находятся вызовы, не может покинуть свое рабочее место. Форматы выводимой информации могут задаваться системным администратором в зависимости от конкретных требований тех или иных сотрудников и в соответствии с выбранными критериями производительности операторского центра. Таким образом, можно задать до 50 различных форматов.



ПРОЕКТЫ (5) ИНТЕГРАТОРЫ (4) СМ. ТАКЖЕ (6)

Лучшие интеграторы данного продукта по годам

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Астерос (2)
  IBS (1)
  Без привлечения консультанта или нет данных (1)
  Софт менеджмент (1)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Интегратор  
↓
Количество проектов
выполненных компанией
на базе продукта  
↓
Астерос2
IBS1
Без привлечения консультанта или нет данных1
Софт менеджмент1


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (241)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (738)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Voximplant (Фастком) (1)
  АМТ-Груп (AMT Group) (1)
  Другие (12)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (3)
  Manzana Group (М Софт) (3)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  Авантелеком (3)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  Другие (15)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2)
  Авантелеком (1)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1)
  Искра Технологии (1)
  Другие (7)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (10, 258)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (389, 545)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Zingaya (1, 2)
  Сател Про (1, 2)
  Другие (9, 10)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 3)
  Manzana Group (М Софт) (1, 3)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2, 3)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Авантелеком (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Другие (9, 13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 5)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 2)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 1)
  ЦРТ-инновации (1, 1)
  Другие (4, 4)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 211
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 681

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 11

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  SmartLogger II - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  Manzana Contact Center - 3
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Другие 17

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Mango Office Контакт-центр - 3
  Naumen Erudite - 2
  Prof IT: Vocamate AI - 2
  Другие 18

  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 2
  МТС Exolve: Сервис речевой аналитики на базе нейросетей - 1
  BSS: Речевая аналитика - 1
  Envybox Обратный звонок - 1
  Другие 5

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (197)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (86)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (54)
  ЛайфТелеком (Телфин) (29)
  Другие (725)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (9)
  ЛайфТелеком (Телфин) (8)
  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  САТЕЛ (3)
  Другие (14)

  Mango Office (Манго Телеком) (6)
  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (2)
  Другие (7)

  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Mango Office (Манго Телеком) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Искра Технологии (2)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2)
  Другие (17)

  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Нота (Холдинг Т1) (3)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2)
  Envybox (Энвибокс) (1)
  Lad, Лад Ай Ти (ранее ГК Лад, Лад-Проект) (1)
  Другие (3)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 211)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 112)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (25, 77)
  Microsoft (7, 70)
  Другие (443, 570)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 9)
  ЛайфТелеком (Телфин) (2, 8)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Сател Про (1, 3)
  Другие (11, 15)

  Mango Office (Манго Телеком) (2, 6)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 4)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
  Другие (8, 8)

  Mango Office (Манго Телеком) (2, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 3)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 2)
  Другие (10, 14)

  ЛайфТелеком (Телфин) (2, 5)
  Нота (Холдинг Т1) (1, 3)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 2)
  Авантелеком (1, 1)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 1)
  Другие (1, 1)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 211
  Call Center Infinity - 112
  CallBox Contact-center - 107
  Р7-Офис - 68
  Skype for Business (ранее Microsoft Lync) - 67
  Другие 545

  Р7-Офис - 9
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 7
  Сател Российский телефонный узел (РТУ) VoIP Платформа - 3
  Softscore UG: Anwork Бизнес-коммуникатор - 2
  Другие 14

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5
  Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 5
  SmartLogger II - 4
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  Mango Office Контакт-центр - 3
  Другие 8

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5
  Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 4
  Р7-Офис - 3
  Mango Office Контакт-центр - 3
  Другие 15

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5
  Нота: Dion Платформа корпоративных коммуникаций - 3
  МТС Exolve Виртуальная АТС - 2
  Авантелеком: АТС - 1
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 1
  Другие 2