Скания-Русь (Scania) (Service Desk Итилиум)

2014: Внедрение Service Desk «Итилиум»

Российское представительство концерна Scania автоматизирует ITSM с помощью Итилиум.

Для реализации проекта были приглашены консультанты команды Итилиум, имеющие обширный опыт реализации подобных проектов. Работы выполнялись в московском офисе Scania в июле — августе 2014 года.

В охват проекта вошли следующие процессы:

• управление каталогом и уровнем услуг;
• управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);
• управление работами;
• организация службы Service Desk.

Параллельно с переходом к новой концепции процессного управления предоставлением ИТ-услуг в рамках проекта предстояло решить несколько типичных проблем, а именно:

• отсутствие четких регламентов и инструкций для сотрудников отдела ИТ,
• нечеткое определение ответственности и полномочий внутри отдела, дублирование ролей и т.п.,
• отсутствие достоверной и оперативной информации о текущем ведении дел.

Ключевые результаты проекта:

• Созданы механизм, способ и инструмент для контроля за деятельностью ИТ-департамента в виде регламентированной процессной модели в комплекте с инструментом автоматизации.
• Информация из Итилиум позволяет четко понимать кто, чем, зачем и как долго занимается.
• Пользователи получили четкие временные рамки обработки их обращений в службу ИТ, что положительно сказалось и на имидже ИТ-департамента и на установление четких рабочих отношений между бизнес-подразделениями компании и сотрудниками ИТ-департамента.
• Защита бюджета и обоснование численности сотрудников ИТ-департамента при использовании подходов ITSM, становится достаточно простой и, главное, полностью обеспеченной информацией и статистикой процедурой.