Service-desk на базе Microsoft Dynamics CRM от компании ИНПАС

2012

Для реализации проекта руководство INPAS обратилось к компании Manzana Group. Важную роль при выборе партнера сыграл опыт команды Manzana Group в области разработки программных решений для автоматизации бизнеса, в том числе – в компаниях со сходным с INPAS родом деятельности. А также – наличие в портфеле Manzana Group готового решения для управления сервисным обслуживанием Manzana xRM Service.

Решение Manzana xRM Service разработано специалистами компании Manzana Group на базе программных продуктов Microsoft Dynamics CRM и технологий Microsoft. Оно предоставляет весь необходимый функционал для того, чтобы сделать процесс обслуживания клиентов прозрачным, удобным и контролируемым, а также предоставляет клиентам удобные инструменты для самообслуживания.

Система позволяет автоматизировать полный цикл управления обслуживанием клиентов: прием и регистрацию запросов, учет трудозатрат и маршрутизацию внутри службы поддержки, контроль сроков исполнения и учет объема работ по договорам. Для клиентов предусмотрена удобная опция самостоятельного доступа к своим запросам, базе знаний и хранилищу документов через веб-портал.

«Для компаний, делающих ставку на высокое качество сервисного обслуживания клиентов, автоматизация является непременным условием эффективного развития. ИТ-система способна взять на себя основной объем рутинных операций, давая возможность выполнять больший объем работ меньшими силами, идентифицировать и исключать убыточные работы, высвобождая время менеджера для решения более глобальных, стратегических задач. Именно с этой целью и было разработано решение Manzana xRM Service», – отмечает Паленов Олег, генеральный директор Manzana Group.

С помощью решения Manzana xRM Service сегодня управляется множество процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов INPAS, включая: регистрацию запросов клиентов, их приоритезацию с учетом степени критичности, процесс обработки запросов. Решение позволяет эффективно контролировать рабочее время сотрудников, затраченное на выполнение задач, вести учет сервисных договоров в соответствии с установленной классификацией, учет версионности систем, по которым осуществляется сервисная поддержка, учет лицензирования поддерживаемых систем.

Решение также стало использоваться департаментом разработки программных продуктов. Для этих целей была реализована интеграция решения Manzana xRM Service и Microsoft Team Foundation Server (TFS) 2010. Эта интеграция позволяет оперативно обмениваться информацией о найденных неисправностях в программных продуктах между отделами сервиса и отделом разработки, не меняя для каждого из отделов привычных правил работы как с TFS, так и с Manzana xRM Service. Решение позволяет отслеживать статусы проблем и сроки их решения. Конфигурация интеграционной шины дает возможность взаимодействовать с проектами TFS любой конфигурации через интерфейс Manzana xRM Service. Это позволяет уменьшить время на устранение неполадок и повысить качество оказываемого сервиса и разрабатываемого программного обеспечения.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.4 т

Важным итогом стало также создание на базе Manzana xRM Service единой корпоративной Базы Знаний по клиентам и проектам.

Для удобства коммуникаций с клиентами решение Manzana xRM Service было интегрировано с порталом INPAS для приема клиентских сообщений.

2011

Компания ИНПАС предоставляет клиентам, подписавшим договора сопровождения ПО, авторизованный вход на портал Service-desk, расположенный на официальном сайте ИНПАС. На данном портале клиенты могут увидеть все свои обращения, их состояние и комментарии, создать новые обращения или оставить свои комментарии по уже существующим. Также на портале доступны новости ПО Компании, описания существующих Программных решений и свободно распространяемое ПО компании ИНПАС. Новая система автоматически регистрирует обращения с портала, контролирует сроки обработки обращений, в соответствии с договором сопровождения ПО, и информирует об их нарушении. Таким образом, клиент получает возможность отслеживать процесс устранения неполадок on-line. Для неавторизованных клиентов доступна возможность создания обращения и информационные ссылки.