Softkey (Софткей) (Copiny (сервис))

Задачи

В конце 2012 года компания решила улучшить обслуживание клиентов на сайте, сделать его максимально удобным как для посетителей, так и для сотрудников поддержки.
Интернет-супермаркету было необходимо:

• повысить эффективность работы службы поддержки,
• наладить оперативную обратную связь с клиентами для быстрого реагирования на проблемы, возникающие у посетителей на всех стадиях покупки.

Задачи были выполнены после внедрения клиентского сообщества на платформе Copiny.

Внедрение

Интеграция платформы Copiny с сайтом Softkey заняла всего 4 дня. Сотрудники вендора оперативно предоставляли необходимую документацию, провели обучение и ответили на все возникающие у представителей интернет-магазина вопросы, что позволило избежать каких-либо трудностей при внедрении.
Сообщество было забрендировано под корпоративный стиль компании и стало полноценным разделом сайта компании Softkey.

Организация работы

Координирует работу с платформой Начальник Отдела «Контакт-Центр», в юрисдикции которого находится контроль скриптов по работе в сообществе. Непосредственную работу с клиентами в Copiny осуществляют только старшие сотрудники отдела контакт-центра (ведущие менеджеры, специалисты и руководители). Если необходимо решить специализированную задачу, которая находится вне компетенции данных сотрудников, то оперативно подключаются сотрудники профильных отделов.

Результаты через год

За один год (октябрь 2012 г. – октябрь 2013 г.) в сообществе было создано более 6000 новых тем, около 10 000 комментариев.

Данные сообщества: Уникальных посетителей – 44 810. Просмотров – 1 367 000.

Во время создания нового обращения, работает «умный поиск» по темам сообщества, выдавая пользователям наиболее подходящие, ранее заданные, обсуждения. Счетчики Copiny показывают, что до 80% посетителей быстро находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 59.5 т

С накоплением базы знаний растет число посещений из поисковых систем (более 43% посетителей сообщества приходит из поисковых систем Яндекс и Google). Это, безусловно, привлекает на сайт магазина новых покупателей и способствует росту продаж в компании.

Отзыв заказчика

Феликс Мучник, генеральный директор Softkey: «Благодаря клиентскому сообществу удалось наладить быструю обратную связь с пользователями, своевременно реагировать на их запросы и помогать при возникающих трудностях на всех этапах совершения покупки»