Контакт-центры (поставщики решений)

Внедрение собственного call-центра в нашей стране окупается в 10-12 раз дольше, чем аналогичный проект на Западе. Основная тому причина видится в неумении грамотно сокращать затраты на неоправданно широкий штат операторов. Тем более, что оплата их труда значительно ниже, чем, например, в США. Все это означает, что риск при создании собственного call-центра в России гораздо выше. Поэтому заказчику столь высокотехнологичного отдела стоит быть вдвойне внимательным при выборе поставщика оборудования.

Мы разделим производителей оборудования для call-центров по совокупности критериев: функционально-экономические возможности продукта, доля рынка, популярность, техническая новизна. По данным исследования, проведенного Gartner Group, в регионе EMEA лидирующее положение занимает компания Avaya (Авайя СНГ).

Avaya

Продукцию этого производителя используют в своих call-центрах более 20 тысяч компаний в разных странах. Доминирующего положения на рынке Avaya добилась благодаря тесному сотрудничеству с IBM и Siebel и серьезная ориентация на разработку открытых технологий для многоканальных операторских центров.

CRM-решения Avaya

CRM-решения Avaya разделим на три основные группы.

• Прикладные решения Avaya Interaction Management ("Управление взаимодействием") - Avaya (Авайя СНГ)Interaction Center
• Прикладные решения Avaya Commitment Management ("Управление обязательствами")
• Прикладные решения Avaya Business Intelligence ("Управление информацией")

Решения первой группы предназначены для организации универсального центра контактов. С их помощью реализовывается самообслуживание клиентов и планируют групповые вызовы в перспективе.

Вторая группа решений позволяет заказчику максимально эффективно организовать работу и взаимодействие различных подразделений, так или иначе связанных с call-центром, что, в конечном счете, способствует соблюдению компанией обязательств по качественному обслуживанию клиентов.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т Решения из третьей группы созданы для мониторинга внедряемых решений и оценки их эффективности, решения стратегических задач по выработке оптимальной политики взаимодействия с клиентами и организации всех бизнес-процессов.

Программное обеспечение Avaya

Операторские центры Avaya сождаются на платформе Definity ECS. Для них существуют три пакета программного обеспечения, которые позволяют создавать операторские центры с любыми необходимыми возможностями.

• Avaya Call Center Basic обеспечивает базовую функциональность операторского центра то есть возможность автоматического распределения вызовов
• Avaya Call Center Deluxe имеет целью значительное расширение функциональность операторского центра, позволяет маршрутизировать вызовы
• Avaya Call Center Elite – пакет создан для создания наиболее эффективного call-центра, добавляет маршрутизацию вызовов по уровням операторов

Помимо этих трех пакетов существуют три серверных продукта, также участвующих в работе по обработке вызовов.

• CentreVu Call Management System (CMS) - система отчетности и управления
• CTI-сервер CentreVu Computer Telephony - система компьютерно-телефонной интеграции
• CentreVu Conversant - интерактивное речевое взаимодействие (IVR).

Cisco IPCC

Cisco IP Contact Center (IPCC) от Cisco IPCC является важнейшим составляющим архитектуры AVVID. После приобретения 1999 году компанией Cisco производителя систем обработки обращений Geotel, продукт этой компании был включен в систему мультисервисных сетей AVVID – было создано решение IPCC, сall-центр новейшего поколения, способный обрабатывать все типы обращений (телефонные звонки, e-mail, обращения к Web-сайту) в единой системе обслуживания запросов.

Cisco IPCC представляет собой совмещенный пакет решений для IP-телефонии и call-центров. Он поддерживает интеллектуальную маршрутизацию вызовов для всех типов call-центров по общей IP-сети. Это решение позволяет заказчикам уменьшать затраты, расширять масштабирование и открывать новые каналы.

За счет того, что call-центр строится на базе корпоративной IP-сети, IPCC перенимает все достоинства корпоративной IP-телефонии. Сall-центр IPCC позволяет записывать и контролировать звонок, в кокой бы точке он не находился независимо от динамики звоков Открытость архитектуры и программные интерфейсы позволили дополнить IPCC ведущими CRM-пакетами, такими как. Oracle CRM, Saleslogics и Siebel.

Специалисты Cisco дополнили это решение приложениями Agent Desktop и Supervisor Desktop для настольных систем. Это предоставило операторам сall-центров возможность легко установить такое пакетное решение на ПК.

Cisco Agent Desktop и Supervisor Desktop имеют интуитивный графический интерфейс, что существенно облегчает внедрение этих приложений. Эти программы повышают производительность труда в call-центрах и позволяют создавать недорогое уже готовое решение с возможностью перманентного расширения.

Genesys

Независимый производитель оборудования для call-центров. Основная особенность продуктов данного разработчика в том, что эти продукты создаются на основе архитектуры T-Server, которая не зависит от платформы, что позволяет совмещать их с оборудованием других производителей. Еще один продукт компании – InterActive-T. Это платформа разработки программных продуктов- Call Center. Главное преимущество решений компании Genesys – обеспечение независимости от отдельной АТС.

• Genesys Contact Center

Novavox AG

Швейцарская компания Novavox AG специализируется на разработке CTI-продуктов. Ее решение называется Smart Call Center. Оно может внедряться в CTI-среду различных станций. К особенностям этой системы стоит отнести контролируемую передачу звонков, контроль состояния действующего приложения, совместимость с различными CRM-приложениями. При звонке клиента во временном окне отображается информация по этому клиенту из базы данных. Smart Call Center является новым дополнение к платформе Smartphone Pro.

Ericsson

Серверное решение Ericsson для центров обслуживания вызовов называется Next Call Centre. Оно наделено широкими новейшими возможностями интеллектуальной маршрутизации. Возможности эти доступны благодаря модулю CTI, который обеспечивает гибкую маршрутизацию и предустановленное решение для интерактивных голосовых сообщений IVR.

NEC

Корпорация NEC также предлагает решения в этой области. Модель 100МХ телефонной станции NEAX7400 позволяет внедрять небольшие и средние центры обработки вызовов. На основе приложения CallCenterWorX можно создать интегрированную систему распределения вызовов и контроля над использованием телефонной связи (ACD/MIS). Программа обеспечивает создание групп операторов, маршрутизацию входящих вызовов, обработку очереди и визуализацию на мониторе отчетной информации для каждого оператора в отдельности.

Huawei Technologies

Китайская компания Huawei Technologies вызывает о себе все больше разговоров вследствие активной экспансии на рынке. Она занимается разработкой оборудования для телекоммуникационной инфраструктуры вообще и call-центры, основанные на стандартной технологии CTI. Call-центры этой фирмы имеют модульную и иерархическую структуру. Все ключевые модули, такие как ACD, IVR, CCS являются лицензионными продуктами Huawei. ACD используется в качестве платформы первичного доступа и коммутации. Продукты компании обеспечены открытыми интерфейсами и средствами дальнейшего развития, например, инструментами для автоматизированной разработки услуг SCE и интерфейсом прикладного программирования API.

NAUMEN

Компания NAUMEN — российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики. На протяжении десяти лет свыше 600 компаний и организаций из России и стран СНГ автоматизировали различные аспекты своей деятельности и бизнеса с помощью программных продуктов и решений NAUMEN. Сегодня среди клиентов компании – операторы связи, банки, финансовые группы, компании металлургии и тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, органы власти, государственные предприятия.

• Naumen Contact Center – (ранее Naumen Phone и Naumen Phone Outsourcing) единое решение для call-центров и контактных центров. Является полнофункциональным программным решением "all in one" на базе технологий IP-телефонии.

АГАТ-РТ

Компания АГАТ-РТ производит системы для call-центров в России на основе собственных разработок с учетом местных особенностей каналов связи. Оборудование компании Агат совместимо с продуктами большинства иностранных разработчиков Решения выполняются в модульной архитектуре, что позволяет им поддерживать традиционную телефонию и работу с сетями VoIP. Количество и тип телефонных интерфейсов заказчик может формировать самостоятельно.

VoIP-сети

Сети VoIP работают с огромными потоками. Причем объемы все растут, и лимит этого роста пока не просматривается. Все операторы - и ISP/ITSP – работают с VoIP-технологиями, что ведет к росту соединений между разнородным оборудованием. В России преобладают шлюзы Cisco, локально встречается оборудование Vocaltec.

NetCentrex - одна из ведущих компаний в области VoIP-решений для крупных провайдеров и операторов. Продукт NetCentrex имеет модульную архитектуру, что позволяет расширять функционал и наращивать мощность решения. NetCentrex состоит в долговременном альянсе с Cisco Systems, что приобретает особую актуальность в России, так как большая часть VoIP-оборудования здесь поставляется именно этой компанией.

Подобные интеграционные решения приобретают все большую популярность ввиду своей привлекательности, и эта тенденция, скорее всего, закончится нескоро.

Литература

Gartner EMEA Contact Center Infrastructure Magic Quadrant, 18 February 2002 – аналитический отчет

Ссылки

Портал call-центра Горячие линии Сайт компании Oktell Сайт компании "Эксис"