Современный контакт-центр: IP-телефоны больше не нужны
Контакт-центры крупных компаний регулярно внедряют новые решения с целью улучшения коммуникации с клиентами – более быстрой и качественной обработки их обращений. Для контакт-центров это особенно важно, ведь именно с них часто начинается диалог клиента и компании. На сегодняшний день выделяют два приоритетных направления внедрения новых решений - автоматизация и улучшение клиентского сервиса в работе операторов. Проанализируем, какие потребности характерны для корпоративных заказчиков, и рассмотрим технологии, которые уже применяются на рынке и будут актуальны в среднесрочной перспективе.
Основной запрос заказчика всегда связан с ускорением обработки обращений клиентов и сохранением высокого качества обслуживания. Поэтому первое требование к решениям для контакт-центров – организация автоматизированного рабочего места (АРМ) оператора, которое включает все потенциально возможные каналы цифровой коммуникации с клиентом (телефония, мессенджеры, соцсети, чат на сайте и в мобильном приложении). Такой формат единого пространства обеспечивает общее поле коммуникации с другими сотрудниками КЦ, способными легко подключиться к диалогу или переадресовать обращение в случае, если первоначально ответивший оператор по какой-то причине не может продолжить диалог.
Вторая потребность заказчика – создание широкого и гибкого инструментария, чтобы оператору было удобно поддерживать коммуникацию с клиентом в любой ситуации и тратить как можно меньше времени и усилий на обработку запросов. Например, совершать звонки через браузер, а не использовать для этого IP-телефоны.
В-третьих, у оператора должна быть возможность быстро переводить обращения клиентов на своих коллег, используя различные инструменты, включая перевод на внешние номера.
В качестве примера роботизированного программного комплекса, направленного на управление обработкой запросов клиентов в В2С-коммуникациях, проанализируем Контакт-центр РТУ-Атмосфера от компании САТЕЛ. Эта омниканальная система для крупного корпоративного сектора позволяет автоматизировать все операции по дистанционной обработке обращений. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 
В основе ее структуры – автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора, которое полностью соответствует всем указанным выше критериям. В единое рабочее пространство интегрирован интерфейс регистрации обращений, поэтому при повторном запросе подключается сценарий его обработки, повышающий скорость и качество работы сотрудника. Перед оператором сразу раскрывается полная история коммуникации с конкретным клиентом, а встроенная экспертная система дает полезные подсказки по предметной области, связанной с запросом. Это позволяет оператору моментально погрузиться в контекст тематики обращения и учитывать особенности клиента, после чего либо решить вопрос самостоятельно, либо передать его коллегам без потери времени.
Есть и еще один вариант — автоматическая обработка голосовых и текстовых сообщений чат-ботами, в основе работы которых лежат технологии распознавания и синтеза речи. За счет автоматизации работы операторов и управляющего персонала более 25% от общего числа входящих запросов клиентов могут быть обработаны в автоматическом режиме. Если обращение пришло на оператора после робота, то оператор видит весь диалог с роботом в виде стенограммы, даже если диалог был в голосовом канале.
Крайне полезной функцией как для операторов, так и в целях экономии бюджета заказчиков является возможность совершать звонки через браузер. Помимо очевидной выгоды в плане оперативности, эта функция избавляет заказчика от необходимости использовать IP-телефоны, так как для звонков требуется только подключаемая к компьютеру гарнитура. Следовательно, резко снижаются расходы на внедрение решения.
Еще одним принципиальным преимуществом решения является способность интеграции WEB CTI панели (технология для интеграции и управления взаимодействием между телефонными системами и системами заказчика), которая и обеспечивает возможность звонков через браузер, из любой CRM-системы заказчика.
В перспективе ближайших лет системы организации работы операторов, объединяющие сотрудников в одном информационном поле и отвечающие на большую долю запросов в автоматическом режиме, станут самым востребованным типом решения для контакт-центров. Мобильность и взаимозаменяемость сотрудников, гибкость решения в сочетании с CRM-системой заказчика — те конкурентные преимущества, которые позволят компаниям предоставлять высокое качество обслуживания.
