Управляемые сервисы: особенности, преимущества, опыт

Согласно определению компании Cisco, оно предполагает передачу аутсорсинговой компании (чаще всего, оператору связи) части типовых функций ИТ-отдела предприятия, требующих круглосуточной поддержки.

Передаваться могут любые ИТ-функции: управление локальными сетями (LAN), виртуальными частными сетями (VPN), системами безопасности, телефонией, центрами обработки данных, различными приложениями и т.п. При этом ответственность провайдера, критерии оценки и параметры работы регламентированы в рамках SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания).

Идея Managed Services предполагает частичный или полный отказ клиента от ИТ-подразделения. Например, использование решений класса Managed WorkPlaces позволяет объединить предоставляемые клиенту услуги связи (фиксированная и мобильная связь, доступ в интернет и т.п.), а также WAN и LAN-оборудование, структурированную кабельную систему, программное обеспечение и полную техническую поддержку всех решений и услуг в комплексе от оператора связи.

История Managed Services

Поскольку количество компьютеров и автоматизированных систем с конца XX века неуклонно росло, штатным ИТ-специалистам многих компаний постепенно стало тяжело самим справляться с задачами поддержки решений. Как ответ на потребность во внешней поддержке в начале 2000-х годов возникла концепция управляемых сервисов. Модель управляемых сервисов предполагает делегирование выполнения определенных ИТ-операций компании-подрядчику, которая специализируется на аутсорсинговых услугах. Компании подрядчики, которые называются провайдерами управляемых сервисов (Managed Services Providers, MSP), несут ответственность за поддержку ИТ-систем заказчика в соответствии с утвержденными соглашениями об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA). Как правило, MSP берется за поддержку уже готовой инфраструктуры, в зависимости от SLA выполняя круглосуточную поддержку систем, мониторинг, устранение проблем, предоставление отчетности и другие задачи. SLA позволяет зафиксировать перечень предоставляемых услуг и объем выполняемых задач по каждому сервису. Также в договорах прописываются показатели эффективности для MSP.

Одним из главных преимуществ квалифицированных MSP был упреждающий подход к обслуживанию ИТ: обслуживание, обновление, мониторинг и техподдержка проводились на регулярной основе с целью предотвращения сбоев и других проблем в корпоративных системах. Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Развитие облачных вычислений в 2010-е годы позволило стереть границы управляемых сервисов: провайдеры cмогли предоставлять свои услуги за пределами своих регионов и стран. Развитие облачных моделей «ПО как услуга» (SaaS), «Инфраструктура как сервис» (IaaS) и «Платформа как услуга» (PaaS) способствовало масштабированию услуг MSP. Развитие автоматизации, возможности широкополосного Интернета и облачные вычисления – благодаря этому провайдеры управляемых сервисов смогли осуществлять удаленный мониторинг и поддержку, обеспечивая более эффективную реализацию процессов и консолидацию ресурсов.

По мере роста консолидации ресурсов, повышения эффективности MSP и роста удовлетворенности клиентов, провайдеры смогли предлагать более широкий спектр услуг и привлекать более широкий круг клиентов. Постепенно модель управляемых сервисов стала отраслевым стандартом для малых и средних компаний, последнее время к ней все чаще обращается и крупный бизнес.

Преимущества управляемых сервисов

1) Доступность: крупный сервис-провайдер может обеспечить широкий охват услуг и реализацию самых современных процессов благодаря постоянно пополняемой базе знаний и перепогодготовке специалистов. MSP может предоставлять услуги в режиме 24/7/365, беря на себя самую трудную работу по задачам и процессам заказчика вне зависимости от времени его работы;

2) Гибкость оплаты услуг: пользователи управляемых сервисов могут в любое время менять условия SLA, переходя на более высокий или, наоборот, более низкий уровень, в зависимости от потребностей и развития бизнеса. При этом оплата услуг происходит по фиксированной ставке или по факту их потребления. Таким образом управляемые сервисы входят в канву операционных расходов, как, например, облачные услуги.

3) Минимизация затрат: в подавляющем большинстве случаев заказчики управляемых сервисов несут существенно меньшие расходы, чем при организации собственной ИТ-команды сопоставимого с командой MSP масштаба;

4) Широкие возможности в сфере реализации требований (compliance): как правило, провайдер MSP обладает опытом работы с широким спектром стандартов и может оперативно направить заказчика в русло параметров и правил, которых она должна придерживаться. Для финансовой сферы, здравоохранения, образования и ряда других вертикалей выполнение требований в части ИТ является обязательным и требует особых знаний и опыта, которые способен предоставить опытный провайдер управляемых услуг. Таким образом MSP позволяет снизить compliance-риски для заказчика.

Минусы и ограничения управляемых сервисов

1) Работа по схеме: некоторые провайдеры не склонны брать на себя дополнительные обязанности и не способны решать нестандартные задачи;

2) Разрывы в корпоративных культурах: при недостаточно тщательном выборе провайдера может произойти несовместимость его культуры и культуры заказчика. Это в свою очередь становится причиной непонимания и даже срыва проектов

3) Перекладывание ответственности: если в компании есть несколько поставщиков управляемых сервисов, и каждый провайдер выполняет свою часть ИТ-требований, нередко можно встретить подход, когда тот или иной MSP не желает брать на себя ответственность за неудачи, стараясь спихнуть вину на другого провайдера.

Рекомендации по выбору сервис-провайдера управляемых сервисов

(Источник: 2021 Global Managed Services Report, NTT)

1) Консультационный подход: привык ли MSP регулярно консультироваться с заказчиком, заинтересован ли он при этом в том, чтобы реализация управляемых сервисов соотносилась с целями вашего бизнеса;

2) Инновации, а не просто оптимизация: привносит ли провайдер свои знания, опыт и понимание бизнес-целей для решения ваших проблем? Конечно, можно сосредоточиться на оптимизации того, что у вас есть, но даже небольшие инновационные дополнения могут привести к существенному росту бизнеса;

3) Умный поиск бизнес-целей: выходит ли MSP за рамки стандартного подхода к ИТ-аутсорсингу, который заключается только в предоставлении точечных решений? Если провайдер не вглядывается в ваши бизнес-результаты и не предоставляет вам услуги, которые нужны в то или иное время, то шансов на успех нет;

4) Автоматизация платформы: предлагает ли провайдер автоматизацию вашей платформы по всем пунктам своего предложения, чтобы повысить эффективность и отказоустойчивость вашей организации? Снижение нагрузки на вашу ИТ-команду – это основа предложения провайдера, и автоматизация платформы на сегодня является одним из лучших способов достижения этой цели;

5) Безопасность: работает ли провайдер в соответствии с международными стандартами управления информационной безопасностью? Полное представление о том, как MSP управляет безопасностью и какие процессы использует, дает уверенность в том, что ваша информация и другие активы надежно защищены при реализации модели управляемых услуг.

Истории успеха в мире

Mayday Assistance – служба неотложной медицинской помощи в Великобритании. Компания искала поставщика, способного оперативно реагировать на запросы ИТ-команды, которая отвечала за управление и обслуживание ИТ-инфраструктуры. Mayday требовалось обеспечить круглосуточную поддержку инфраструктуры и бесперебойный доступ к сервисам. Поэтому компании требовались надежные системы резервного копирования и аварийного восстановления, а также обеспечение защиты клиентских данных от всех современных киберугроз. Выбранный MSP провел GAP-анализ, дал отчет о состоянии ИТ-инфраструктуры и взял на себя все требуемые задачи по ее поддержке и обеспечению средств защиты информации.

Boys & Girls – сеть детских развивающих клубов из Бостона (США). Устаревшая ИТ-инфраструктура тормозила развитие бизнеса и в конечном итоге стала представлять угрозу для информационной безопасности. Реализация в компании спектра управляемых сервисов позволила нарастить технологические мощности, перейти к комплексным и более экономичным решениям. Провайдер быстро оценил потребности заказчика и предложил оптимальные пути решения проблем. В результате компания смогла обслуживать больше клиентов.

Aurizon – железнодорожный грузовой перевозчик в Австралии. В период пандемии компания остро нуждалась в удаленной поддержке пользователей и ИТ-инфраструктуры. Провайдер управляемых услуг в кратчайшие сроки собрал команду из более чем 40 специалистов и обеспечил поддержку пользователей критически важной инфраструктуры Aurizon. Поддержка всех услуг была принята своевременно, ряд услуг на 4-8 недель раньше намеченного срока.

Проникновение управляемых сервисов в России

В России многие операторы уже предоставляют элементарные управляемые услуги типа «Виртуальной АТС». Осенью 2009 г. появилось и первое комплексное предложение: компания Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) вывела на рынок коробочное решение Easy Office, специально разработанное для небольших офисов. Оно позволяет без дополнительных расходов на оборудование (мини-АТС, Ethernet-свитч) подключиться к сети Интернет и организовать телефонную связь.

В декабре 2010 г. свою вторую услугу из класса управляемых сервисов запустила компания «ВымпелКом». «Виртуальная АТС» уже известна рынку, а теперь ему предложена услуга «Умный офис» - интегрированное решение, управляемое через Web-интерфейс и включающее услуги Интернета, телефонии и ряд дополнительных сервисов (межсетевой экран, локальная сеть, виртуальная АТС). Как вариант, в рамках услуги возможна организация управляемой АТС (многим клиентам нравится видеть оборудование у себя).

Услуга «Умный офис» рассчитана на компании СМБ, либо на небольшие филиалы крупных компаний с числом рабочих мест до 32. Схема организации услуги предполагает установку на стороне клиента каналообразующего оборудования (Cisco 881), сетевого маршрутизатора (D-Link DES-3200-28) и голосового маршрутизатора (Alcatel Omnistack LS 6248). Таким образом, под управление сети «Билайн» берутся не только маршрутизатор и АТС, но и локальная сеть клиента. Заказчик при этом может самостоятельно управлять функционалом «Умного офиса». Услуга масштабируема – заказчик при желании может поставить двойной комплект оборудования.

По подсчётам специалистов «ВымпелКома», сравнивающих кейсы с «Умным офисом» и без него, в первом случае при обеспечении 32 рабочих мест телефонной связью и Интернетом, со всеми основными функциями офисной АТС, затраты ниже примерно втрое – как единовременные, так и в рамках ежемесячных платежей.

Развитие направления Managed Services в России долгое время существенно отставало от западной практики. Однако, постепенно в нашей стране появилось немало квалифицированных провайдеров, а главное – по мере накопления успешного опыта существенно изменилось отношение заказчиков к управляемым сервисам. Согласно результатам опроса, проведенного аналитиками TAdviser в III квартале 2021 г., 80% компаний осведомлены о том, что такое управляемые сервисы.

Правда, лишь треть респондентов понимают, что стоит за этим термином – проактивный мониторинг ИТ-инфраструктуры c ее настройкой внешним провайдером (в соответствии с определением Gartner). Более половины опрошенных уже используют услугу «Управляемый сервис», а около четверти из тех, что не используют ее, планируют, либо пока только рассматривают такую возможность. Из тех, кто определяем Managed Services как управляемый сервис, стремятся с помощью данной услуги ускорить реализацию бизнес- и ИТ-задач, а также получить финансовую выгоду, связанную в первую очередь с сокращением затрат на поиск и удержание персонала.

Значение управляемых сервисов нельзя переоценить, особенно сейчас. Ускоряется темп развития бизнеса, компаниям нужны дополнительные ИТ-компетенции, которые не так-то просто найти на рынке. К 2027 году в России дефицит ИТ-персонала составит два миллиона. Особенно сложная ситуация складывается со специалистами, участвующими в процессах ИТ-разработки и поддерживающих инфраструктуру на базе Docker/Kubernetes. Вероятно, из-за этого в ближайшие годы основной точкой роста всего сегмента аутсорсинга станут именно управляемые сервисы, в том числе и из-за потребности бизнеса в тотальной цифровизации. Managed services гарантируют конечный результата для бизнеса, и именно за счет этого ценны, — отметил Сергей Зинкевич, директор по развитию бизнеса КРОК Облачные сервисы.

Наиболее важным параметром при оказании услуги респонденты считают квалификацию провайдера, обеспечивающего дополнительную ценность для бизнеса. Из текущих недостатков Managed Services в России респонденты отметили относительно высокую стоимость услуги и сложность прогнозирования бюджета на нее. Низкая мотивация руководителей к более широкому применению управляемых сервисов названа основным ограничением для дальнейшего развития сегмента ИТ-отрасли.

Как показало исследование TAdviser, в результате изменений, происходящих на рынке в период пандемии, ускорение цифровизации всех сегментов бизнеса трансформирует подходы к развитию ИТ-инфраструктуры и потреблению ИТ-решений. В результате растет интерес к сервисной модели, а также к получению ИТ-услуг из «одного окна», на базе надежного дата-центра. Заказчики ожидают от инфраструктуры высокой технологичности и защищенности – с тем, чтобы быстро разрабатывать и запускать новые продукты и сервисы, сокращая капитальные и эксплуатационные издержки. В этой связи переход на управляемые сервисы рассматривается как возможный сценарий в рамках общей бизнес-стратегии.

Истории успеха в России

Банк «Отрытие» - крупный коммерческий банк. Конкурс на администрирование в формате Managed service инфраструктуры сайта банка «Открытие», тестовой среды и среды разработчиков выиграл Крок Облачные сервисы. Благодаря партнеру банк «Открытие» снизил нагрузку на ИТ-подразделение банка и обеспечил доступность и безотказность клиентских сервисов сайта в режиме 24х7.

«ГПБ Мобайл» - виртуальный мобильный оператор. Мобильный оператор Газпромбанка «ГПБ Мобайл» заработал в защищенном контуре облака «Крок». Цель проекта — ускорение работы сайта, мобильного приложения и аналитической платформы, а также масштабирование инфраструктуры MVNO-оператора по мере роста спроса на услуги.

Кораблик – сеть магазинов детских товаров. Ритейлер перенес всю ИТ-инфраструктуру для 175 магазинов по всей России (включая ERP, CRM-системы, приложения 1С и интернет-магазин) в гибридное облако, построенное на мощностях КРОК Облачные сервисы. В результате бесшовной и незаметной для пользователей и клиентов миграции, ритейлер обеспечил производительную и бесперебойную работу сервисов при двукратном снижении затрат на вычислительные ресурсы в горизонте пяти лет. КРОК Облачные сервисы также администрирует аппаратные и сетевые решения, системы виртуализации.