Чек-лист: Что такое BPM-система и как она помогает бизнесу

Необходимый и достаточный функционал

Прежде всего, необходимо сказать, что BPM-система должна осуществлять информационную поддержку бизнес-процессов по всему их жизненному циклу. Для этого в составе продукта должен существовать дизайнер процессов, поддерживающий определенную нотацию их описания. С его помощью производится формальное описание как полностью структурированных, так и, возможно, неструктурированных процессов. Кроме проектирования структуры процессов BPM-продукт дает возможность формирования рабочего места любого участника процесса. Это достигается за счет индивидуального дизайна пользовательского интерфейса, возможностей обработки информации в привязке к роли конкретного пользователя, а также организации маршрутов ее движения. BPM-система должна обладать так называемым «движком». Его наличие позволяет бизнесу исполнять спроектированные ранее процессы и подключать к работе произвольное количество пользователей любых подразделений внутри компании, а если необходимо, и внешних партнеров. Речь может идти о выполнении ими миллионов операций при условии обеспечения необходимого уровня производительности. В BPM-систему должны быть встроены инструменты бизнес-аналитики. В отличие от универсальных инструментов данного класса, они производят так называемую процессную аналитику и, как следствие, могут находить узкие места исполнения процессов. По результатам этой работы необходимо проводить их оптимизацию. BPM-система, помимо прочего, является интеграционной системой. Ограничения на методы интеграции с другими приложениями, при всем богатстве соответствующих технологий на современном рынке, должны быть минимальными. Во многих типичных сценариях автоматизации BPM способна предоставлять интеграционные инструменты в готовом виде. В ряде же не слишком часто встречающихся на практике ситуаций, возможно, придется создать их средствами той же BPM. Но, так или иначе, возможность получать данные из других приложений и работать с ними в цифровой среде на базе единой платформы должна быть обеспечена.

Инструменты и средства BPM-системы должны обеспечивать возможность масштабирования до любого количества выполняемых операций без потери их производительности. Важно также отметить, чтобы кроме основной функциональности в BPM-системе присутствовали инструменты для формирования ролевой модели работы и гибкой настройки прав доступа. сказал Марк Калайдов, директор направления «Террасофт» компании Softline.

Действительно, требования к BPM-системам сегодня очень высоки. Например, если сравнить функции, которые были востребованы нашими клиентами десять-пятнадцать лет назад, и тот функционал платформы Creatio, который активно используется сейчас, то вы увидим огромный скачок в развитии технологий для управления процессами. Сегодня BPM – это комплексное решение, которое включает множество инструментов, от визуального дизайнера процессов и конструктора интерфейсов до встроенных моделей машинного обучения и аналитики. Единая цифровая среда для управления всеми процессами предприятия позволяет уменьшить затраты на внедрение и ускорить реализацию BPM-проектов. отметил Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт».

BPM на практике

Исходя из своих функций, BPM-система вполне в состоянии закрыть точечную проблему автоматизации локальных бизнес-процессов, включая этапы проектирования, эксплуатации и развития. Однако основным плюсом использования продуктов этого класса все же является их способность обеспечить информационной поддержкой процессы со сложной разветвленной логикой. Они, как правило, охватывают различные подразделения компании, а если необходимо, позволяют подключать к исполнению того или иного процесса внешних партнеров и поддерживать схемы движения информации любой сложности. Поддержка и в данном случае предполагает под собой полный цикл автоматизации процесса: от проектирования к исполнению и далее к возможности непрерывного совершенствования.

Большой ценностью BPM-системы в современном ИТ-ландшафте крупных и средних предприятий является ее способность эффективно справляться с негативными последствиями эксплуатации пресловутого «зоопарка» информационных систем. Характерно то, что методы борьбы с этим явлением не предполагают коренной реструктуризации ИТ-инфраструктуры и замены технологически устаревших систем новыми. Имеющиеся ИТ-решения вполне могут продолжать эксплуатироваться как источники данных, но пользователи, будучи участниками тех или иных процессов, начинают работать во вновь созданных рабочих местах. Они формируются уже в BPM-системе специально под ролевые функции пользователей, и не происходит снижения эффективности деятельности за счет «лоскутности» ИТ-поддержки.

В этом смысле BPM выступает еще и как ИТ-инструмент, призванный в значительной степени сглаживать пресловутую проблему зоопарка информационных систем, которую крупный отечественный бизнес уже давно чувствует в полной мере, сказал Марк Калайдов, директор направления «Террасофт» компании Softline.

Некоторые компании могут иметь «информационный зоопарк», состоящий из десятков различных ИТ-решений. Компании поменьше работают с меньшим количеством небольших учетных систем и к тому же активно пользуются Excel’ем. BPM-внедрение может быть полезно в обоих случаях. За счет BPM можно сформировать во многом единый, эффективно управляемый ИТ-ландшафт на площадке заказчика. отметила Светлана Ермакова, руководитель направления CRM/BPM компании Softline.

Несмотря на наличие в BPM-системе мощных инструментов дизайна и анализа бизнес-процессов, а также средств интеграции со множеством приложений, она может рассматриваться и в качестве готового к использованию продукта. Применение BPM на сегодня уже вполне развито, многие предприятия могут подобрать себе на рынке если не полностью готовое решение, то по крайней продукт со множеством требуемых функций. Это порождает еще один нюанс использования BPM-систем, требующий комментариев специалистов. Речь идет о возможности тиражирования решения и тесно связанный с ним вопрос отраслевой специфики BPM-продуктов.

Возможности создания пусть даже частично тиражируемого продукта напрямую связано с другим важным для корпоративного рынка понятием «отраслевое решение». В случае c BPM в масштабах всего мирового ранка пока явно ощущается преобладание практических внедрений в банках и страховых компаниях. Однако, по мнению специалистов-практиков, это может быть временным акцентом, зависящим от целого ряда факторов. Прежде всего, от реальных запросов на внедрения, от уровня экспертизы внедряющих компаний в области процессной составляющей функционирования предприятий различных отраслей, а также от имеющихся тиражных компонентов BPM-решения, которые могут оказаться востребованными в том или ином специфическом для конкретной индустрии внедрении.

Возможность тиражирования BPM-решения – очень важный фактор именно с практической точки зрения. Например, наши заказчики из сферы недвижимости более чем в половине случаев берут отраслевое решение, развивая именно его. Они считают такой шаблон внедрения более эффективным. Надо также учитывать, что множество наработок, как правило, реализуемых в качестве отдельных элементов автоматизации процесса, будь то, скажем, инструменты для омниканального общения или генератор печатных форм, могут быть тиражированы полностью, добавила Светлана Ермакова.

Возможность тиражирования BPM-решения дополнительно позволяет значительно сокращать сроки внедрения, и важность этого фактора трудно переоценить. Проект длительностью четыре-шесть месяцев вместо нескольких лет – сегодня вполне достижимая цель, прокомментировал Марк Калайдов.

Использование готовых модулей или отраслевых решений очень сильно упрощает задачу проектных команд. И это важно не только для клиентов, которые реализовывают проекты своими ресурсами, но и для интеграторов. Не нужно «с нуля» настраивать процессы и интерфейсы, а можно собрать подходящие компоненты и немного их адаптировать, чтобы учесть специфические требования. Например, на платформе Creatio есть готовые решения для управления CRM-процессами, автоматизации документооборота, HR-процессов, ITSM и других типовых процессов предприятия. При этом созданы готовые конфигурации для разных отраслей и моделей бизнеса. Всего на нашем маркетплейсе размещено более 700 приложений и это число постоянно растет, сказал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт».

BPM-системы в развитии

Можно с полной уверенностью сказать, что ни один современный продукт не может даже рассматриваться для применения в бизнесе вне контекста его использования в ближайшей и среднесрочной перспективе. Потребности завтрашнего дня могут существенно отличаться от того, что бизнесу требуется сегодня, да и в текущей ситуации возможности стопроцентного тиражирования даже самых успешных BPM-решений сильно ограничены.

Почти все имеющиеся сегодня на корпоративном рынке ИТ-системы имеют встроенный API и открытые интерфейсы для дальнейшего развития их функционала и интеграции с внешним миром. Для систем класса BPM термином, напрямую ассоциируемым с их развитием, стала концепция low-code. Речь идет не об очередной технологии, а скорее о новом подходе, предоставляющем пользователям, не обладающих знаниями языков программирования, получить инструментарий для создания, настройки и модификации системы. Иными словами, с помощью типовых визуальных компонентов, методов «перетаскивания» (drag and drop) и интуитивно понятной логики взаимодействия с системой модифицировать ИТ-поддержку тех или иных процессов.

То, что подход Low-code получил популярность именно при внедрении BPM-систем, объясняется в том числе и тем, что с точки зрения интерфейса моделирование бизнес-процессов уже давно осуществлялось путем рисования диаграмм в определенной нотации. Затем появилась возможность «подкладывать» под эти диаграммы код, автоматизирующий запуск процессов, и от этого уже развивалась концепция low-code в ее современном виде с возможностями настройки форм, реализацией интеграций и другими методами, сказала Светлана Ермакова.

Low-code и no-code является неотъемлемой частью платформы Creatio уже давно, и спрос на наши технологии заметно растет. По оценкам Gartner, авторитетного аналитического агентства, к 2025 году 70% корпоративный приложений будут разрабатываться с использование low-code/no-code технологий. Они позволяют меньше зависеть от ИТ-ресурсов и дают больше возможностей для автоматизации. А с учетом того, что за последние два года резко возросла потребность бизнеса в новых технологических решениях, но при этом наблюдается острая нехватка ИТ-кадров, можно утверждать, что использование low-code/no-code платформ для многих компаний станет единственно верной стратегией цифровизации, отметил Алексей Клочков.

Встраивание в прикладную ИТ-систему инструментов, позволяющих адаптировать ее функционал, является лишь одним из путей развития. Если же речь идет о каких-либо глобальных, требующих новых подходов тенденциях, то ответственность за развитие системы в нужном направлении было бы неправильно перекладывать только на клиентов. Цифровая трансформация, широкое применение методов искусственного интеллекта и машинного обучения являются характерными примерами того, как необходимый в контексте применения BPM-системы функционал в основном прирастает усилиями самого вендора или экосистемы его партнеров. Хотя и удачные решения, создаваемые заказчиками, тоже нельзя сбрасывать со счетов.

Одним из наиболее широко используемых методов арсенала цифровой трансформации, который все чаще встречается и в BPM-внедрениях, является роботизация. Хорошо известно, что на некоторых участках бизнес-процессов требуется выполнение ряда вполне типовых операций – по событию или согласно определенному временному графику. И в этих условиях имплементация программного робота в уже развернутую на площадке заказчика BPM-систему представляется весьма эффективной. С позиций идеологии автоматизации программный робот встраивается в BPM-систему очень органично, и технологически создать его внутри нее, как правило, существенной проблемы не представляет. Основной же задачей здесь, является глубокое понимание отраслевой специфики бизнеса заказчика. Применяются роботы пока очень точечно, и именно это понимание позволяет ответить на важные вопросы: на каком участке процесса наиболее целесообразно использовать программного робота и какие операции он должен выполнять.

BPM-система вполне может выступать неким оркестратором, координирующим действия участников процесса – как людей, так, если необходимо, и роботов, которые могут формироваться в том числе и средствами самой BPM-системы, отметил Марк Калайдов.

Задачи, решаемые с помощью методов машинного обучения, как известно, делятся на две категории: классификационные и предсказательные. При развертывании BPM-систем нередко встречаются и те и другие, и от их решения часто зависит, по какому пути в конкретном сценарии пойдет исполнение процесса и какие действия в той или иной ситуации наиболее целесообразно предпринять. Если мы решаем задачу полностью, – от расстановки бизнес-приоритетов до корректировки процессов, то вполне корректно говорить об использовании методов машинного обучения при внедрении BPM-систем.

Например, история предшествующих контактов с существующими и потенциальными клиентами может служить обучающей выборкой для сегментации клиентской аудитории. И затем при формировании новых обращений производится классификация и инициируется та последовательность действий, которая является оптимальной для представителей определенного сегмента клиентской аудитории.

То же самое справедливо и для предсказательной аналитики: определенный процесс можно запустить в отношении группы клиентов, если у бизнеса появляются объективные основания полагать, что их реакция на те или иные инициативы будет вполне определенной.

Использование как предсказательных, так и классификационных алгоритмов машинного обучения в контексте внедрения BPM-систем уже сегодня имеют практический смысл. Это и автоматическая классификация обращений клиентов, и предсказания их поведения по мере сбора информации в ходе бизнес-процесса, и скоринг клиентов в финансовой индустрии, сказала Светлана Ермакова.

Вопросы внедрения

BPM-система, как и любой корпоративный продукт, требует внедрения. Сегодня корпоративный пользователь прекрасно осведомлен о том, что может и иногда должно сопровождать данный процесс. Речь идет о методологии внедрения, проектном офисе, проектной команде, ключевых пользователях и некоторых других понятиях. Все это тоже полезно определять конкретно в применении к BPM-системам. Среди особенностей, выделяющих внедрение BPM-систем на фоне других корпоративных продуктов, можно отметить более широкую вовлеченность бизнес-менеджмента не только в постановку задач автоматизации, но и в процесс развертывания и впоследствии дальнейшее совершенствование отдельных функций системы. Это, в свою очередь, реализуемо благодаря уже упомянутым особенностям функциям системы – возможности организовывать полный цикл ИТ-поддержки бизнес-процессов, а также концепции low-code.

Сегодня компании достигают успеха в проектах цифровой трансформации только в том случае, когда над их реализацией совместно работают представители со стороны бизнеса и ИТ. Именно сотрудничество бизнеса и ИТ, при поддержке руководства на всех уровнях, позволяет намного быстрее получать результат. Конечно, этому способствует развитие low-code/no-code технологий, таких как Creatio, которые дают возможность каждому сотруднику, даже без глубоких технических знаний, сделать свой вклад в развитие компании, отметил Алексей Клочков.