Call-центры (мировой рынок)
Call-центры — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
Содержание |
Call-центры (рынок России)
Основная статья: Call-центры (рынок России)
История
2022
Мировой рынок ИТ-решений для контакт-центров вырос на 17,6% до $16,08 млрд
По итогам 2022 года объем мирового рынка ИТ-решений для контакт-центров достиг $16,08 млрд. Это на 17,6% больше результата за предыдущий год, когда затраты в соответствующем сегменте оценивались в $13,67 млрд. Такие данные приводятся в исследовании Gartner, результаты которого были обнародованы 31 июля 2023 года.
Аналитики говорят, что сложившаяся геополитическая обстановка и макроэкономические факторы создают некоторые финансовые ограничения. Это приводит к замедлению реализации проектов по модернизации контакт-центров. С другой стороны, развитию отрасли способствует внедрение средств разговорного искусственного интеллекта и виртуальных помощников.
 | В долгосрочной перспективе генеративный ИИ и растущая зрелость диалоговых инструментов ускорят трансформацию платформ контакт-центров, поскольку компании стремятся одновременно повысить эффективность операций и улучшить общее качество обслуживания клиентов, — говорит Меган Марек Фернандес (Megan Marek Fernandez), директор-аналитик Gartner. |  |
В 2023 году затраты в области ИТ-решений для контакт-центров ожидаются на уровне $18,69 млрд, а рост в годовом исчислении — 16,2%. В 2024-м, полагают эксперты Gartner, расходы увеличатся до $23,17 млрд, то есть, поднимутся на 24% в годовом исчислении.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 
Аналитики Gartner ожидают, что рост инвестиций в CCaaS («контакт-центр как услуга») ускорится по мере того, как руководители компаний будут внедрять облачные платформы для модернизации своих операций по обслуживанию клиентов. Вместе с тем продолжится развитие систем на базе ИИ. В 2023 году с помощью таких инструментов будет обрабатываться около 3% взаимодействий с клиентами, тогда как в 2027-м этот показатель поднимется до 14%. Такой подход позволит уменьшить нагрузку на обычных операторов.[1]
Объем мирового рынка ПО для колл-центров оценен в $35,2 млрд
В середине ноября 2022 года компания Research and Markets опубликовала результаты исследования глобального рынка программного обеспечения для колл-центров. Объём отрасли по итогам 2022-го, согласно прогнозам аналитиков, достигнет $35,2 млрд.
Услуги центра обработки вызовов являются неотъемлемой частью рассматриваемого рынка. Предприятия по всему миру вкладывают значительные средства в интеграцию нескольких приложений и инструментов, таких как CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами), в свои бизнес-процессы. Это помогает оптимизировать операции и поднять эффективность работы.
Развитию отрасли также способствует сектор облачных технологий. Масштабируемость и экономичность являются основными факторами, определяющими внедрение облачного программного обеспечения для колл-центров. Облачные решения позволяют улучшить производительность сотрудников, поднять качество обслуживания клиентов и оптимизировать маршрутизацию вызовов. Кроме того, снижаются расходы, связанные с физическими телефонными системами, серверами, оборудованием для хранения данных и техническим персоналом. Ожидается, что в краткосрочной перспективе облачная схема развёртывания заменит локальную модель. Малые и средние предприятия ищут гибкие, масштабируемые и экономичные системы, а поэтому всё чаще используют облачные решения для колл-центров, чтобы оптимизировать и автоматизировать общение с клиентами и информационно-разъяснительную работу.
Согласно прогнозам, объём мирового рынка ПО для колл-центров к 2027 году достигнет $93,7 млрд. Таким образом, показатель CAGR (среднегодовой темп роста в сложных процентах) составит 21,6 %. Лидером отрасли по итогам 2022 года останется Северная Америка. Используя решения для колл-центров, компании могут анализировать исторический интерес клиентов и модели покупок, чтобы предоставлять наилучшие возможные рекомендации и получать максимальную прибыль, говорится в исследовании.[2]
