Call-центры (мировой рынок)

Call-центры (рынок России)

Основная статья: Call-центры (рынок России)

История

2024: Объем мирового рынка облачных контакт-центров за год вырос на 16,3%. Лидеры

В 2024 году объем глобального рынка облачных контакт-центров достиг $6,2 млрд. Это на 16,3% больше по сравнению с предыдущим годом, когда затраты в соответствующей сфере оценивались в $5,3 млрд. Такие данные приводятся в исследовании Synergy Research Group, результаты которого опубликованы в середине апреля 2025 года.

Облачные контакт-центры, также известные как CCaaS (контактный центр как услуга), обеспечивают ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными моделями. В частности, они позволяют быстрее внедрять инновации и снижать операционные затраты, благодаря чему можно улучшать взаимодействие с клиентами. В отличие от центров обработки вызовов, которые традиционно полагаются на голосовую связь в качестве основного метода общения, облачные контактные центры могут поддерживать множество вариантов коммуникации, включая веб-чаты, SMS, видеосвязь и пр.

Системы CCaaS могут интегрироваться с другими приложениями SaaS (программное обеспечение как услуга), а также с существующими платформами объединенных коммуникаций. Операторы могут получать быстрый доступ к различным данным о клиентах, что улучшает качество обслуживания и ускоряет решение проблем.

В целом, облачные платформы обеспечивают гибкость и масштабируемость, а также экономические преимущества. Такие платформы постоянно совершенствуются благодаря добавлению новых функций и возможностей, а также исправлению ошибок. При этом отпадает необходимость в значительных первоначальных инвестициях, связанных с приобретением оборудования. Облачные решения позволяют оплачивать только необходимые службы и не требуют замены аппаратных средств при каждом обновлении. Доступ предоставляется из любой точки мира с подключением к интернету.Российский рынок гражданских БПЛА: ключевые тренды 9.4 т

Аналитики Synergy Research Group отмечают, что одним из главных драйверов отрасли CCaaS являются технологии искусственного интеллекта, в том числе генеративные сервисы. В частности, алгоритмы ИИ способны предоставлять поддержку операторам в реальном времени, генерируя ответы и автоматизируя рутинные задачи. Кроме того, ГенИИ способен самостоятельно обрабатывать первоначальные запросы клиентов, высвобождая время работников для решения более узких вопросов. Некоторые компании также развивают концепцию полностью автоматизированных контакт-центров на базе ГенИИ.

Генеративный ИИ пока не способен полностью заменить всех операторов контакт-центров. Однако он может сократить текучесть кадров и снизить потребность в сотрудниках, взяв на себя повторяющиеся задачи. При этом операторы получают возможность сосредоточиться на более сложных задачах, — говорит Джереми Дьюк (Jeremy Duke), главный аналитик и основатель Synergy Research Group.

В исследовании отмечается, что в 2024 году почти все игроки мирового рынка облачных контакт-центров продемонстрировали стабильный рост. Лидерами по темпам увеличения выручки стали:

• 1. Zoom;
• 2. Cisco;
• 3. Ujet;
• 4. RingCentral;
• 5. Genesys;
• 6. Talkdesk;
• 7. NICE;
• 8. Content Guru;
• 9. Five9;
• 10. Avaya.

В 2024 году глобальный рынок облачных контакт-центров показал очередной сильный результат. NICE, Genesys и Five9 сообща занимают более 50% отрасли, но новые игроки продолжают демонстрировать впечатляющую динамику и быстрый рост. Миграция в облако все еще находится на ранних стадиях, что открывает существенные возможности для расширения. Этот рост еще больше ускоряется благодаря стремительному внедрению ИИ, — отмечает Фазиль Балкая (Fazil Balkaya), аналитик Synergy Research Group.[1]

2022

Мировой рынок ИТ-решений для контакт-центров вырос на 17,6% до $16,08 млрд

По итогам 2022 года объем мирового рынка ИТ-решений для контакт-центров достиг $16,08 млрд. Это на 17,6% больше результата за предыдущий год, когда затраты в соответствующем сегменте оценивались в $13,67 млрд. Такие данные приводятся в исследовании Gartner, результаты которого были обнародованы 31 июля 2023 года.

Аналитики говорят, что сложившаяся геополитическая обстановка и макроэкономические факторы создают некоторые финансовые ограничения. Это приводит к замедлению реализации проектов по модернизации контакт-центров. С другой стороны, развитию отрасли способствует внедрение средств разговорного искусственного интеллекта и виртуальных помощников.

В долгосрочной перспективе генеративный ИИ и растущая зрелость диалоговых инструментов ускорят трансформацию платформ контакт-центров, поскольку компании стремятся одновременно повысить эффективность операций и улучшить общее качество обслуживания клиентов, — говорит Меган Марек Фернандес (Megan Marek Fernandez), директор-аналитик Gartner.

В 2023 году затраты в области ИТ-решений для контакт-центров ожидаются на уровне $18,69 млрд, а рост в годовом исчислении — 16,2%. В 2024-м, полагают эксперты Gartner, расходы увеличатся до $23,17 млрд, то есть, поднимутся на 24% в годовом исчислении.

Аналитики Gartner ожидают, что рост инвестиций в CCaaS («контакт-центр как услуга») ускорится по мере того, как руководители компаний будут внедрять облачные платформы для модернизации своих операций по обслуживанию клиентов. Вместе с тем продолжится развитие систем на базе ИИ. В 2023 году с помощью таких инструментов будет обрабатываться около 3% взаимодействий с клиентами, тогда как в 2027-м этот показатель поднимется до 14%. Такой подход позволит уменьшить нагрузку на обычных операторов.^[2]

Объем мирового рынка ПО для колл-центров оценен в $35,2 млрд

В середине ноября 2022 года компания Research and Markets опубликовала результаты исследования глобального рынка программного обеспечения для колл-центров. Объём отрасли по итогам 2022-го, согласно прогнозам аналитиков, достигнет $35,2 млрд.

Услуги центра обработки вызовов являются неотъемлемой частью рассматриваемого рынка. Предприятия по всему миру вкладывают значительные средства в интеграцию нескольких приложений и инструментов, таких как CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами), в свои бизнес-процессы. Это помогает оптимизировать операции и поднять эффективность работы.

Объем мирового рынка ПО для колл-центров за год достигнет $35,2 млрд

Развитию отрасли также способствует сектор облачных технологий. Масштабируемость и экономичность являются основными факторами, определяющими внедрение облачного программного обеспечения для колл-центров. Облачные решения позволяют улучшить производительность сотрудников, поднять качество обслуживания клиентов и оптимизировать маршрутизацию вызовов. Кроме того, снижаются расходы, связанные с физическими телефонными системами, серверами, оборудованием для хранения данных и техническим персоналом. Ожидается, что в краткосрочной перспективе облачная схема развёртывания заменит локальную модель. Малые и средние предприятия ищут гибкие, масштабируемые и экономичные системы, а поэтому всё чаще используют облачные решения для колл-центров, чтобы оптимизировать и автоматизировать общение с клиентами и информационно-разъяснительную работу.

Согласно прогнозам, объём мирового рынка ПО для колл-центров к 2027 году достигнет $93,7 млрд. Таким образом, показатель CAGR (среднегодовой темп роста в сложных процентах) составит 21,6 %. Лидером отрасли по итогам 2022 года останется Северная Америка. Используя решения для колл-центров, компании могут анализировать исторический интерес клиентов и модели покупок, чтобы предоставлять наилучшие возможные рекомендации и получать максимальную прибыль, говорится в исследовании.^[3]