Конечные собственники
История
2020: Запуск сервис-дизайн компании humex с инвестированием около $1 млн
16 декабрь 2020 года компания Redmadrobot запустила направление по проектированию пользовательского опыта — сервис-дизайн компанию humex. Первыми клиентами направления стали игроки банковской отрасли, ИТ, телекома и ритейла. Общие инвестиции в направление сервис-дизайна и саму компанию humex в конце 2019 и 2020 году составили около $1 млн. Объем российского рынка проектов и услуг, связанных с сервис-дизайном и дизайн-мышлением, Аналитический центр Redmadrobot оценивает в 3,5 млрд рублей в год. Знания и опыт команды данного направления дополняют технологическую, продуктовую и проектную экспертизу Redmadrobot и позволяют подключаться к работе над продуктами и сервисами на стадии проработки идеи, расширяя линейку услуг компании.
Услуги humex полезны для создания продуктов, анализа существующих сервисов и поиска вариантов их улучшения, а также прототипирования пользовательского опыта с целью быстрой проверки гипотез.
Например, для компании-девелопера в humex анализировали существующий сервис покупки квартиры, включая взаимодействие с клиентом от момента принятия решения приобрести жильё до переезда в новую квартиру. Исследования показали, что ключевой причиной негативных отзывов клиентов были барьеры и сложности, с которыми они сталкивались на этапе приемки жилья и заселения. Команда humex выявила, в каких моментах ожидания не совпадали с реальностью и нестыковки во внутренних бизнес-процессах, которые к этому приводят, и спроектировала изменения сервиса, которые улучшили отклик пользователей и показатели ключевых конверсий.
В другом проекте для телеком-компании анализ опыта пользователей от humex послужил основой для разработки 9 прототипов, которые соответствовали возможным сценариям развития продукта. После удалённого тестирования выбрали лучшие решения по удовлетворённости клиентов, скорости и стоимости реализации и ожидаемому эффекту для бизнеса — на их основе спроектировали карту дальнейшего развития продукта.
Партнером и генеральным директором humex стала Евгения Черкашина, один из российских экспертов в области дизайн-мышления и сервис-дизайна, соосновательница АНО «Центр дизайн-мышления».
 | Опыт — это точка конкуренции, — комментирует Евгения Черкашина, CEO humex, — единица измерения успеха продукта или услуги. По данным исследований, 80% пользователей убеждены, что сервис так же важен, как и сам продукт, и не задумываясь переходят к другой компании, если получают хотя бы одно негативное впечатление. Причём ожидания человека формируются самым лучшим опытом и впечатлениями, которые он получил от сервиса в любой отрасли. Ведь границы категорий размыты: мы сравниваем скорость реакции службы поддержки и удобство интерфейсов банков не только с банками, но и со стриминговыми платформами, маркетплейсами, сервисами путешествий и другими. Поэтому, когда мы проектируем реальный опыт от конкретного продукта и услуги, мы говорим о human experience (HX) — только анализ всех потребностей человека во всех аспектах его жизни позволяет удовлетворить и превысить планку ожиданий и создать исключительный сервис. |  |
| | Redmadrobot всегда была не только ИТ, но и дизайн-ориентированной компанией в широком понимании, стоящей на страже интересов пользователей — говорит Анастасия Леус, директор по маркетингу Redmadrobot. — Проектирование превосходного пользовательского опыта (UX) и создание передовых цифровых продуктов для миллионов людей — наши ключевые компетенции уже более 10 лет. humex дополняет нашу экспертизу, поэтому запуск направления сервис-дизайна — это логичное развитие бизнеса, которое позволяет расширить спектр наших услуг и отвечает на вызовы рынка. | |
В основе инструментов и решений humex — сервис-дизайн, подход к проектированию продуктов и услуг и изменению процессов, в центре которого стоят пользователи, их опыт, эмоции и впечатления.
С помощью количественных и качественных исследований и других инструментов humex выявляет значимые, но скрытые, потребности и боли пользователей, а затем проектирует схему взаимодействия пользователя и продукта так, чтобы сформировать позитивный опыт и впечатления. При этом под пользователями подразумеваются все люди, влияющие на успех сервиса или продукта: клиенты, сотрудники, партнёры, топ-менеджеры, акционеры и т. д.
Применение результатов работы humex повышает качество сервисов и решает задачи бизнеса: клиенты реже сталкиваются с негативным опытом, их становится проще удерживать (улучшаются показатели NPS и CES), растёт лояльность и вовлечённость сотрудников, повышается прозрачность процессов.
