BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг.

BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.

Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.

BMC Remedy Service Desk поможет:

• повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента
• сократить продолжительность и количество звонков от пользователей
• повысить продуктивность персонала службы поддержки
• установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем
• отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств
• создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций
• оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются
• повысить надежность ИТ-инфраструктуры

Сертификация ITIL Process Compliant

BMC Service Desk Express 10.0 получил в октябре 2010 года сертификат бронзового уровня ITIL V3 за процессы управления инцидентами и управления проблемами. Для получения данного сертификата программное обеспечение должно успешно пройти тестирование на соответствие процессам ITIL V3. Помимо тестирования BMC должна была предоставить письма от трех заказчиков, подтверждающих, что ПО находится в промышленной эксплуатации.

Сертификация ITIL Process Compliant – независимая экспертиза. В процессе тестирования сертифицированный эксперт оценивает функциональность программного обеспечения, сравнивает пользовательскую документацию с возможностями продукта и оценивает процент соответствия процессам ITIL, достигнутый производителем.

Тестирование проводилось компаниями The Service Management Consultancy и Pink Elephant, которые являются единственными авторизованными экспертами/аудиторами по ПО, официально признанными APM Group — организацией, отвечающей за развитие и сопровождение библиотеки ITIL.