«Синтерра» разработала систему управления продажами и взаимодействия с клиентами

В телекоммуникационной компании «Синтерра» завершен проект внедрения системы управления продажами и взаимодействия с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. Проект реализован компанией «АНД Проджект». В результате проекта повышена эффективность внутренних бизнес-процессов и качество обслуживания заказчиков, а также снижены операционные затраты компании, связанные с процессом продажи и оказания услуг.

Проект реализован с целью создания системы, объединяющей в единую информационную среду работу всех подразделений компании, участвующих в процессах управления, продаж и оказания услуг.

С помощью CRM-системы повышены скорость и качество реализации сложных телекоммуникационных проектов благодаря соблюдению нормативных сроков из выполнения. Объединение нескольких процессов в рамках алгоритма продажи и оказания услуг позволило повысить оперативность и синхронность взаимодействия технических и коммерческих служб, эффективность работы сотрудников отделов продаж и качество клиентского сервиса.

Работы по проекту начались в мае 2008 года и завершились в декабре 2009 года. Система охватила московский офис компании и 10 региональных представительств. В результате проекта автоматизирована деятельность департамента продаж, департамента управления проектами, подразделений, отвечающих за маркетинг и рекламную поддержку предприятия, расширены функциональные возможности системы регистрации и сопровождения проблемных ситуаций на сети оператора.

Один из ключевых участков CRM-системы – разработка консолидированной модели метаданных, позволившая выполнить интеграцию с функционирующими у клиента ИТ-системами. Информационный обмен реализован на базе сводного хранилища данных, спроектированного специалистами компании-клиента при поддержке сотрудников интегратора. Разработанная база данных дала возможность объединить разрозненную информацию о клиентах и собирать максимально полные сведения о заказчиках и истории взаимоотношений с ними в рамках единого информационного пространства.

Одним из важных модулей CRM стала система управления проблемными ситуациями на сети оператора (Service Desk), которая интегрирует данные технической поддержки с процессами продаж и сервисного обслуживания клиентов в едином информационном пространстве.

По сообщению интегратора, наиболее ответственным и продолжительным этапом проекта стала автоматизация блока продаж, которая была завершена в июне 2009 года. К особенностям данного этапа относится необходимость отражать в CRM-системе существующие в компании регламенты взаимодействия с клиентами и методологию продаж.