Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (CRM / Транспорт)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Comindware (Колловэар)
  1С-Рарус
  Amadeus IT Holding (Амадеус - информационные технологии)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Другие

  1С-Рарус
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск)
  Comindware (Колловэар)
  Гэндальф (Gendalf)
  Другие

  1С-Рарус
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)
  Другие

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  Novardis (Новардис Консалтинг)
  Сбер Бизнес Софт
  Другие

  Qsoft (Кьюсофт)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 24 (список)
2 Comindware (Колловэар) 12 (список)
3 1С-Рарус 11 (список)
4 Amadeus IT Holding (Амадеус - информационные технологии) 10 (список)
5 Без привлечения консультанта или нет данных 8 (список)
6 Умная Логистика 6 (список)
7 Alexrovich (Элиас-Новосибирск) 6 (список)
8 Е-Консалтинг (E-Consulting) 5 (список)
9 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 4 (список)
10 Первая Форма (1Форма) 4 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва24
2Comindware (Колловэар)Москва12
31С-РарусМосква11
4Amadeus IT Holding (Амадеус - информационные технологии)Мадрид10
5Без привлечения консультанта или нет данных8
6Alexrovich (Элиас-Новосибирск)Москва6
7Умная ЛогистикаПермь6
8Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев5
9Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск4
10Первая Форма (1Форма)Москва4
11Transbaza Технологичные перевозкиМосква4
12НорбитМосква3
13Первый БитМосква3
14Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург3
15QuickBPMИжевск3
16ASoft (АСофт)Москва2
17Extyl (Экстил)Москва2
18GetCRM2
19Корус КонсалтингСанкт-Петербург2
20Nobilis.Team (Нобилис Тим)Москва2
21Техносерв КонсалтингМосква2
22Tops Consulting (Топс Консалтинг)Москва2
23ФБ КонсалтМосква2
24АКАММосква2
25Бипиум (Bpium)Москва2
26Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург2
27Группа Лоджик Старс (ГЛС)1
28Гэндальф (Gendalf)Ростов-на-Дону1
29Золотая Середина, ООО, СПКНовосибирск1
30Интэллекс (Intellex)Москва1
31Efsol. Системная интеграция. КонсалтингМосква1
32Инфосистемы ДжетМосква1
33КомпасСанкт-Петербург1
34Корпоративные Системы – Консалтинг (КС-Консалтинг)Барнаул1
35Manzana Group (М Софт)Москва1
36Naumen (Наумен консалтинг)Москва1
37Лаборатория аудитаМосква1
38NAVATМосква1
39МикротестМосква1
40Nikfort (Никфорт)Москва1
41Novardis (Новардис Консалтинг)Санкт-Петербург1
42OntargIT (Онтаргит)Киев1
43Сбер Бизнес СофтМосква1
44Qsoft (Кьюсофт)Москва1
45Современные системы автоматизацииТомск1
46Стек Софт (Onyma)Москва1
47Radixx1
48RapidSoftМосква1
49SAP CIS (САП СНГ)Москва1
50Транс-ИТМосква1
51SITAМосква1
52Факт (ЦИТ Факт, Центр интернет-технологий Факт)Магнитогорск1
53WaveAccess (ВейвАксесс)Санкт-Петербург1
54ЦМД-софтМосква1
55Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Москва1
56Абис-Софт1
57Актив ВИДКиев1
581С-Архитектор бизнеса (1АБ Мастер)Москва1
59Буроф (Burof)Красноярск1
601С:АвтоматизацияМосква1
611С:Апрель СофтНижний Новгород1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Техносерв Консалтинг (4000)
  Первая Форма (1Форма) (395)
  1С-Рарус (186)
  Норбит (150)
  Первый Бит (116)
  Другие (293)

  1С-Рарус (26)
  Другие (0)

  1С-Рарус (11)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены


Источник — «https://fin.tadviser.ru/index.php/CRM»