Avaya Oceana

Основная статья: Call-центр: назначение, типы и задачи

2020: Использование в качестве базы для демоцентра «Крок» и Avaya

15 сентября 2020 года корпорация Avaya Holdings Corp. сообщила, что совместно с ИТ-компанией Крок объявили о запуске совместного демоцентра решений для контакт-центра на базе Avaya Oceana. Это единственный центр на территории России, предназначенный для демонстрации и пилотирования решений, адаптированных под требования заказчика. Подробнее здесь.

2019

По информации на март 2019 года Avaya Oceana позволяет с легкостью управлять работой с клиентами по всем доступным каналам, а также предоставляет компаниям свободу и гибкость для создания, изменения и оптимизации процесса взаимодействия с клиентами. Avaya Oceana дает возможность осуществлять всесторонний обзор среды обслуживания в релевантном контексте, а также упрощает обслуживание клиентов благодаря автоматическому сбору данных из ключевых точек взаимодействия с ними.

2016

(данные актуальны на июнь 2016 года)

• Avaya Oceana: расширяемое программное решение для всеканального взаимодействия с клиентами, созданное на основе платформы Avaya Breeze. Данное решение обеспечивает всесторонний обзор среды обслуживания в релевантном контексте, а также упрощает обслуживание клиентов благодаря автоматическому сбору данных из ключевых точек взаимодействия с ними. Avaya Oceana обеспечивает поддержку голосовых и цифровых каналов коммуникаций, включая текстовые чаты, как полностью автоматизированные, так и с участием оператора. Так как решение проектировалось с учетом возможности масштабирования, оно позволяет легко добавлять каналы, сотрудников, службы аналитики и рабочие процессы, предоставляя компаниям небывалую гибкость в настройке для конкретных сценариев использования. Система совестима с Avaya Aura CC Elite, IVR, CRM и ERP-системами. Avaya Oceana можно точно настроить в соответствии с потребностями, а также подключить к платформам других поставщиков.
• Avaya Oceanalytics: Модульная и расширяемая аналитическая платформа, которая предоставляет комплексный обзор клиентских событий из всех источников, включая системы компании Avaya и других производителей. При необходимости она позволяет легко добавлять источники данных. Ее возможности выходят за рамки традиционных аналитических инструментов, благодаря гибкой технологии сбора, обработки и анализа данных из всех систем, как в реальном времени, так и используя статистику контактного центра. Данная платформа обладает богатой визуализацией данных и, кроме того, имеет поддержку любого из существующих инструментов визуализации, таких как Infobuild, Microstrategy Oracle, SAP и Tableleau.
• Avaya Oceana Workspaces: Рабочая среда, предоставляющая сотрудникам и руководителям единый интерфейс для всеканального взаимодействия с клиентом, включая чаты (с ботом и с помощником), электронную почту, SMS, социальные сети, голосовую и видео связь, а также совместную работу с документами. Благодаря мощной визуализации процесса взаимодействия с заказчиком и доступу к стандартным задачам в один клик, операторы и эксперты мгновенно получают правильный контекст для эффективного и успешного обслуживания клиентов.
• Avaya Vantage: Устройство со стеклянным сенсорным экраном и опционально подключаемой телефонной трубкой для работы со специализированными приложениями. Данное решение обеспечивает исключительное качество передачи звука, а также поддерживает использование гарнитуры Bluetooth.
• Avaya Client SDK: Единый клиентский комплект SDK, позволяющий создавать клиентские приложения и рабочую среду практически для любого сотрудника. Поставляется как отдельное клиентское приложение, либо как часть пользовательских или бизнес-приложений, таких как Salesforce, SAP и т.д. Решения Oceana Workspaces и Avaya Vantage создаются на основе Avaya Client SDK.
• Гипер-сегментация ― Avaya Networking обеспечивает новые уровни сетевой сегментации и изоляции. Сегментация ограничивает по всей сети объем информации, к которой злоумышленник может получить доступ, тем самым блокируя распространение угрозы. Avaya обеспечивает сквозную гипер-сегментацию, которая поддерживает сотни и тысячи сегментов.
• WLAN ― Wireless LAN решение следующего поколения, которое поддерживает новейший стандарт 802.11ac Wave 2. Обеспечивает более высокую производительность для мобильных пользователей (до 3,47 Гбит/с на полосу пропускания).
• Формат приобретения: Новая модель приобретения решений Avaya предлагает в том числе возможность гибкой ежемесячной оплаты по OPEX-модели, которая включает в себя услуги службы поддержки, а также право пользования последними обновлениями и разработками в течение всего срока обслуживания.

Avaya Oceana:

• Предоставляет медиа-независимое решение, которое поддерживает разные клиентские устройства, включая стационарные и мобильные телефоны, планшеты (iOS, Android), настольные компьютеры (Windows и Mac) и стойки обслуживания, а также бесшовно подключается к различным каналам обслуживания, обеспечивая максимальное удобство как для клиентов, так и для сотрудников компании.
• Сохраняя контекст по всем каналам взаимодействия с клиентами и предоставляя возможность в любой момент использовать эту информацию для персонализации и обогащения процесса взаимодействия с пользователем.
• Применяя маршрутизацию обращений клиентов с учетом атрибутов каждого контакта и распределяя ресурсы для их обработки в соответствии с приоритетностью, сегментом и поведением клиента.
• Обеспечивая мощную визуализацию процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам с помощью Avaya Oceana Workspaces и Avaya Oceanalytics, вместо использования нескольких рабочих сред, отчетов из разных систем и приложений.
• Предоставляя больше возможностей, чем традиционные аналитические инструменты. Благодаря гибкой технологии сбора, обработки и анализа данных из всех систем, как в реальном времени, так и используя статистику контактного центра. Avaya Oceana предоставляет богатую визуализацию данных и поддержку использования любого из существующих инструментов визуализации, таких как MicroStrategy Oracle, SAP и Tableleau с помощью Avaya Oceanalytics.
• Используя новые рабочие места для сотрудников и руководителей, которые можно без труда настроить и интегрировать в любое приложение с помощью Avaya Oceana Workspaces и Avaya Client Software Development Kit (SDK). Создаваемое таким образом рабочее место сотрудника существенно упрощает его работу.