Imperial Tobacco (Oracle Siebel CRM)

Константин Шурыгин, ИТ-директор: Главной предпосылкой был скудный набор отчетности, который мы на тот момент могли собирать. Торговые представители заполняли бумажные отчеты, которые затем вручную переносились в некую самописную систему. Естественно, ни о какой оперативности не могло быть и речи. Не редкость, когда лаг от момента заполнения формы до создания отчета занимал месяц. Плюс ко всему как в процессе заполнения, так и при вводе допускалось огромное количество ошибок. Из-за этого, в свою очередь, приходилось отвлекать значительные людские и временные ресурсы на многочисленные проверки. И в конце концов самописное ПО при достижении некого критичного объема данных перестало справляться с возложенными на него задачами.

Как выбирали CRM-систему? Пришлось ли вносить какие-либо изменения или глубокие донастройки?

У нас не было возможности выбора. Наша материнская компания уже использовала решение на базе Siebel CRM. Так что нам пришлось бы или оставаться на том, что было и перестало нас устраивать, или внедрять то, что использует вся группа. Мы выбрали второе. Тем более, что решение, которое применялось в группе, уже было адаптировано под специфику нашего бизнеса. Да и в целом это общая практика для любой крупной компании вне зависимости от отрасли. Есть и те, кто такую систему поддерживает. Так что нам оставалось только сформулировать требования, которые предъявляет наш локальный рынок. А то, что мы внедряли эту систему чуть ли не последними в группе, практически гарантировало нас от всякого рода неприятных сюрпризов. Недоработки, даже если они и были, устранялись задолго до того, как мы созрели до внедрения общекорпоративной CRM-системы. Хотя, конечно, российская специфика накладывала определенные коррективы, иногда довольно существенные. Надо отметить, что многие наши пожелания были учтены при очередных обновлениях.

Потребовалось ли закупать серверное оборудование и СХД? И если да, то как проходил выбор?

Все бизнес-приложения, в том числе и CRM, располагаются на площадках группы. В других странах, где работает Imperial Tobacco, ситуация точно такая же. Так что этот участок не в моей компетенции.