Orange Business Services перевел контакт-центр Kone в облака

2021: Перенос инфраструктуры распределенного контакт-центра в облако

Международный интернет-провайдер Orange Business Services 2 марта 2021 года сообщил о том, что перенес в облако инфраструктуру распределенного глобального контакт-центра компании KONE, мирового эксперта в области производства лифтов и эскалаторов. Это техническое решение позволит центрам обслуживания клиентов (ЦОК) KONE, в том числе в России, повышать качество сервисов во всех регионах присутствия.

ЦОК — жизненно важный компонент системы обслуживания как конечных пользователей лифтового и эскалаторного оборудования, так и бизнес-партнеров KONE. Центры мониторят критически важные операции лифтов и эскалаторов, обрабатывают сервисные записи и технические данные.

Облачная инфраструктура контакт-центра позволит KONE оценить преимущества масштабируемости и гибкость многоканальных решений, воспользоваться интеллектуальной маршрутизацией вызовов и встроенными средствами безопасности. Облачный контакт-центр интегрирован с платформой удаленного мониторинга KONE и позволяет обрабатывать не только электронную почту и голосовые сообщения, но и сигналы тревоги от оборудования, установленного по всему миру.

«Orange Business Services перевел наш контакт-центр в облако и тем самым поддержал процесс цифровой трансформации KONE. Новая технологическая среда позволит и дальше совершенствовать качество обслуживания клиентов, а также открывает новые горизонты для дальнейшего внедрения инновационных решений в службе поддержки клиентов», — заявил директор по информационным технологиям KONE Антти Коскелин (Antti Koskelin).

В рамках проекта Orange Business Services, упростив и оптимизировав международную инфраструктуру контакт-центров, организовал пять глобальных хабов в разных регионах мира. Это позволило KONE отказаться от локальных решений и перейти на глобальную облачную инфраструктуру, которая объединила 35 площадок, расположенных на всех населенных континентах планеты.

«KONE доверила нам модернизацию и обновление критически важного для бизнеса направления поддержки клиентов. Опыт и знание экспертов Orange Business Services в области облачных технологий позволят партнеру улучшить масштабируемость, оптимизировать затраты на ЦОК и открыть новые возможности для инноваций», — прокомментировал старший вице-президент Orange Business Services в Европе Фабрис де Виндт (Fabrice de Windt).

2015: Внедрение двух решений для контакт-центров Orange Business Services

07 июня 2015 года. Компания Kone и Orange Business Services сообщили^[1] о внедрении двух решений для контакт-центров Orange Business Services, обслуживающих 25 офисов компании в 22 странах. Это позволило компании улучшить взаимодействие с заказчиками, а также повысить эффективность работы служб поддержки клиентов и продаж.

В крупных центрах обслуживания и поддержки клиентов Kone был развернут управляемый контакт-центр (Managed Contact Center), базирующийся на платформе Avaya EMC, а в центрах поддержки клиентов в Сингапуре и Восточной Европе Kone начал использовать облачную платформу Flexible Contact Center. С помощью этих решений Kone удалось не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и эффективнее организовать работу службы поддержки: быстрее предоставлять информацию о продуктах, готовить коммерческие предложения, выставлять счета и обрабатывать запросы клиентов.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Многоканальное решение Managed Contact Center, поддерживающее как голосовое общение, так и электронную почту и чат предназначено для обслуживания крупных площадок Kone в Европе, на Ближнем Востоке и в Северной Америке. Это решение имеет критически важное значение для бизнеса, поскольку контролирует работу аварийно-спасательной службы. Оно интегрировано с платформой удаленного мониторинга Kone и CRM Salesforce.

Облачное решение Flexible Contact Center используется в небольших контакт-центрах Kone. Эта гибкая облачная платформа позволяет объединять разные каналы коммуникаций, такие как голосовые вызовы и электронную почту. Благодаря интеграции с CRM Salesforce сотрудники контакт-центров Kone имеют возможность работать с одним и тем же интерфейсом независимо от используемого канала связи.

Примечания