Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальный продукт

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Информатика и Сервис
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  КСК Технологии
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Флант (Flant)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Другие

  Астра Группа компаний
  Деснол Софт
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 328 (список)
2 Softline (Софтлайн) 97 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 46 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 41 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 35 (список)
7 Алан-ИТ 21 (список)
8 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 19 (список)
9 OmniWay 19 (список)
10 Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва332
2Softline (Софтлайн)Москва97
3Без привлечения консультанта или нет данных48
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза41
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква35
7Алан-ИТЯрославль21
8OmniWayМосква19
9Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск19
10SimpleOne (Симпл 1)Москва18
11Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)18
12Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Softmart (СофтМарт)Москва14
15OmniNet (ОмниНет)Москва13
16Астра Группа компанийМосква12
17Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург11
18Группа Борлас (Borlas)Москва11
19Инфосистемы ДжетМосква10
20NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
21Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
22ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
23ITERBI (Айтерби)Москва8
24КвадроСофтМинск8
251С-РарусМосква8
26КрокМосква8
27Arbyte (Арбайт)Москва8
28Citeck (Ситек)Москва7
29Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва7
30Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
31Cleverics (Клеверикс)Москва6
32ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
33Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
34Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
35Oracle Россия и СНГМосква5
36АстеросМосква5
37ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
38Комплит (Complete)Санкт-Петербург5
39Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
40Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва4
41Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква4
42Инком (Украина)Киев4
43БОАС (BOAS)Москва4
44РостелекомМосква4
45Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
46Флант (Flant)Москва4
47OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
48МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
49ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань3
50Информатика и СервисСанкт-Петербург3
51Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
52Открытые ТехнологииМосква3
53IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
54Reksoft (Рексофт)Москва3
55Riverbed TechnologyСан-Франциско3
56ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
57БизнесАвтоматика НПЦМосква3
58Технологии БудущегоМосква3
59Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва3
60Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
61Akelon (Акелон)Москва3
62F5 Networks3
63КСК ТехнологииМосква3
64Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
65WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
66Nutanix (бизнес в России)Москва3
67Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
68Эмбер (Amber)Москва2
69Аксофт (Axoft)Москва2
70Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква2
71Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
72IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
73МультисистемыМосква2
74IBSМосква2
75АМИДонецк2
76Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
77Софт менеджментСанкт-Петербург2
78ISPsystem (Экзософт)Москва2
79Астра КонсалтингМосква2
80Первый БитМосква2
81Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
82БАРС ГрупКазань2
83ПеременаВоронеж2
84SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
85Бипиум (Bpium)Москва2
86Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
87БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
88Рикитлаб (Rikitlab)2
89Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
90Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
91TeamViewerGoeppingen2
92ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
93Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
94GoogleМаунтин Вью2
95РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
96Aruba NetworksСаннивейл2
97РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
98Helpdesk SystemsБарнаул2
99ЛАНИТМосква2
100AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
101Гринатом Простые решенияМосква2
102Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
103HoneywellМосква1
104АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
105Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
106Beeline Cloud (DataFort)Москва1
107Деловые системы1
108HP РоссияМосква1
109HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
110Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1
111BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
112Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
113Ситроникс-БашкортостанУфа1
114I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
115Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
116МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
117BMC SoftwareМосква1
118Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
119Скан-плюс1
120ИНИТИ (INITI)Москва1
121СМТ ИнжинирингМосква1
122Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
123Optima ServicesМосква1
124CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
125OracleРедвуд Шорз1
126Содействие НПМосква1
127CGI GroupМонреаль1
128АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
129НиеншанцСанкт-Петербург1
130ChronoLogic1
131Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
132Интертех ХолдингМосква1
133СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
134ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
135АндэкМосква1
136Никотех (Nicotech)Москва1
137CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
138Orient Logic1
139Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
140Софтконсалт (Softconsult)Москва1
141НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
142Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
143Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1
144НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
145R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
146Информационный центрМосква1
147СофтЭкспертТула1
148Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
149Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
150ИнформзащитаМосква1
151Спейсбит (Spacebit)Москва1
152Атлас НТЦМосква1
153Commvault1
154Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
155IT Exploration ServicesАлматы1
156Атринити (Atrinity)Москва1
157CoriantМюнхен1
158Danik AdvisoryМосква1
159Serena Software1
160Талмер (Talmer)Москва1
161ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
162Платформикс (Platformix)Москва1
163Прайм ГрупМосква1
164Dassault Systemes1
165К2 ТехМосква1
166ТекомНижний Новгород1
167Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
168DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
169Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
170Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
171Dell EMCМосква1
172Код БезопасностиМосква1
1731С Акционерное обществоМосква1
174LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
175БМС СофтКиев1
176Пэйбот (Paybot)Москва1
177DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
178Техносерв КонсалтингМосква1
179Manticore (Бизнес Связь Холдинг НПП)1
180Ресурс СервисМосква1
181Software AGДармштадт1
182КомплИТ (Беларусь)Минск1
183Техносерв УкраинаКиев1
1841С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
185Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
186Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
187Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
188Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
189Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
190Active computers (Актив Компьютерс)1
191РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
192КомпьюЛинк Сервис1
193TechExpert1
194Корпорация информационных технологийМинск1
195Naumen КазахстанАстана1
196РСК ТехнологииМосква1
197Epicor Software CorporationОстин1
198TmaxSoft1
199Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
200Унитех - Универсальные технологииМосква1
201Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
202Navicon (Навикон)Москва1
203Гетнет КонсалтингМосква1
204РТ-ИнформМосква1
205Univef (Юнивеф)Москва1
206Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1
207APC by Schneider ElectricМосква1
208Netcube (Неткьюб)Москва1
209ГК ОТРМосква1
210Рубикон КировКиров1
211Fortinet1
212Varonis SystemsНью-Йорк1
213VMwareПало Альто1
214Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
215ФОРС - Центр разработкиМосква1
216ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
217GravityСанкт-Петербург1
218VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
219Nutanix1
220Лаборатория ЧислительМосква1
221ЦИТ Госфинансы (Центр информационных технологий в сфере общественных финансов)Москва1
222AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
223Гринатом (Greenatom)Москва1
224СбербанкМосква1
225Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
226Элвис-ПлюсМосква1
227NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
228СвязькомКрасноярск1
229ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
230Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
231Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
232СИАМ консалтингМосква1
233High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
234АйТиМосква1
235ЛанКей (LanKey)Москва1
236Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
237BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
238Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
239Систематика, ОООМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год

  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  BMC Software (10000)
  Другие (38946)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Астра Группа компаний (1500)
  Перемена (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Информационный центр (600)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Другие (70)