InsurTech - Цифровизация в страховании

Блокчейн в страховании

Основная статья: Блокчейн в страховании

Цифровизация страховых компаний

2024

10 трендов в сфере цифровизации страхования

Цифровизация играет важную роль в сфере страхования. Интеграция искусственного интеллекта, блокчейна, Интернета вещей (IoT) и передовой аналитики данных помогает решать комплексные проблемы, а также повышать качество обслуживания клиентов. В обзоре Scribble Data со ссылкой на данные PwC, с которым TAdviser ознакомился в середине ноября 2024 года, определены 10 ключевых трендов в области InsurTech (информационные технологии и цифровизация в страховании).

1. Встроенное страхование

Речь идет об интеграции страховки непосредственно в продукты или услуги. Эта модель выходит за рамки традиционного предложения страхования в точке продажи. Фактически страховка становится неотъемлемой частью процесса покупки для клиента, а не отдельной операцией. Благодаря такому подходу повышается удобство для клиентов. Кроме того, обеспечивается более точное покрытие рисков: поскольку страхование встроено в продукт, оно может быть адаптировано к конкретным ситуациям. Например, когда покупатель приобретает новый смартфон, в цену может быть включена страховка от повреждения устройства при падении.

𝓲

Фото: Freepik

2. Программные интерфейсы (API) и цифровые экосистемы

Подобные платформы обеспечивают бесперебойный обмен данными и сотрудничество между страховщиками, технологическими компаниями и другими поставщиками услуг, что позволяет создавать комплексные и более персонализированные страховые решения. Внедрение архитектуры на основе облачных технологий, API или микросервисов обеспечивает страховщикам гибкость и оперативность.Управление инцидентами и оркестрацией различных СЗИ. Обзор NG SOAR 6.5 т

3. Порталы самообслуживания

Исследования говорят о том, что количество людей, желающих сменить страховщика из-за отсутствия удобного клиентского портала, резко возросло. В ответ на это подавляющее большинство страховщиков предлагает возможности управления полисами через специальные сервисы, а пользовательские приложения для страхования становятся одним из основных каналов взаимодействия с клиентами. Эти платформы самообслуживания становятся все более сложными, предлагая такие функции, как индивидуальные панели мониторинга, электронные подписи и интегрированные базы знаний.

4. Расширенная автоматизация процессов и виртуализация

Цифровые двойники революционизируют оценку рисков и управление претензиями в страховом секторе. Такие виртуальные копии реальных сред предоставляют страховщикам комплексное представление об активах, позволяя им прогнозировать будущие проблемы и разрабатывать эффективные планы реагирования. В управлении претензиями цифровые двойники имущества дают возможность проводить более точные и экономически эффективные оценки, помогая страховщикам осматривать повреждения без физического присутствия на месте происшествия.

5. ИИ для предиктивной аналитики и андеррайтинга

Алгоритмы ИИ и машинного обучения позволяют страховщикам анализировать огромные объемы данных из различных источников, включая носимые устройства и социальные сети, для создания более точных профилей риска. В результате, компании могут прогнозировать вероятность претензий, выявлять схемы мошенничества и даже предугадывать потребности клиентов.

6. Улучшения в оценке рисков кибербезопасности

Цифровая трансформация предприятий во всех секторах существенно увеличила их уязвимость к киберугрозам: с одной стороны, это создает проблемы, с другой, — возможности для страховой отрасли. В такой ситуации страховщики разрабатывают все более сложные инструменты оценки рисков кибербезопасности, используя ИИ и машинное обучение для выявления уязвимостей, прогнозирования потенциальных угроз и выработки сценариев для минимизации ущерба. Эти передовые инструменты выходят за рамки традиционных методов оценки рисков, анализируя закономерности в данных клиентов и истории претензий для обнаружения потенциально мошеннических действий с высочайшей точностью.

7. Роботизированная автоматизация процессов (RPA)

Речь идет о применение интеллектуального программного обеспечения для осуществления ресурсоемких и повторяющихся задач, которые обычно отнимают у людей много времени. Боты могут вводить данные, обрабатывать транзакции и обслуживать рутинные запросы клиентов гораздо быстрее и с меньшим количеством ошибок, чем обычные сотрудники.

8. Технологии голосового управления страхованием

Ожидается, что такие средства значительно улучшит качество обслуживания клиентов. Пользователи смогут получать доступ к своим полисам и изменять их с помощью голосовых команд, что снизит необходимость в сложной онлайн-навигации или телефонных звонках. Голосовые системы позволят быстро сообщать о претензиях и получать немедленные ответы на страховые запросы.

9. Технологии low code / no-code

Эти инструменты помогают организациям создавать и внедрять приложения без обширных знаний в области программирования. В результате, страховщики могут получить значительную экономию средств на разработке и обслуживании программных платформ.

10. Дроны и роботизированные страховые технологии

Беспилотники все чаще используются для проведения аэрофотосъемки недвижимости, формируя подробные изображения и собирая информацию для более точной оценки рисков. После стихийных бедствий или аварий дроны могут быстро обследовать поврежденные объекты, предоставляя страховщикам всеобъемлющие визуальные данные. Применение беспилотников и роботизированных систем повышает безопасность, снижает расходы и обеспечивает более эффективное обнаружение мошенничества.^[1]

Сколько российские страховые компании тратят на цифровизацию

Российские страховые компании тратят на цифровизацию до 10% от общего объема собранных премий. Об этом стало известно в середине сентября 2024 года. В абсолютных цифрах это составляет до ₽230 млрд ежегодно. Основные расходы направлены на развитие электронных сервисов, обеспечение информационной безопасности и процесс импортозамещения.

По данным, собранным аналитиками «Эксперт РА» и технологической группы «Рексофт», страховой рынок России в значительной степени сосредоточен на внедрении передовых ИT-решений, что позволяет компаниям успешно конкурировать на рынке и удерживать клиентов.

𝓲

Фото: Freepik

Как передает «Коммерсантъ», исследование, охватившее 50% рынка, показало, что в среднем компании тратят от 5% до 10% своих премий на ИT-инфраструктуру. В условиях высокой конкуренции страховщики активно инвестируют в мобильные приложения, искусственный интеллект и голосовые помощники, а также прогнозные системы. По словам коммерческого директора департамента аналитических решений «КОРУС Консалтинг» Константина Смирнова около 30% компаний считают создание и развитие экосистем наиболее важным направлением для повышения своей эффективности.

Большое внимание уделяется информационной безопасности — в этой отрасли хранятся значительные объемы персональных данных клиентов, что делает защиту от утечек и кибератак приоритетом для страховщиков. Основные статьи расходов ИT-бюджета включают покупку оборудования, оплату труда внутренних разработчиков и поддержку корпоративных информационных систем. В условиях санкционного давления и потребности в импортозамещении компании вынуждены наращивать затраты на разработку собственных решений и увеличение штата ИT-специалистов.

Кроме того, расходы на цифровизацию страховых компаний ежегодно увеличиваются. По оценке «АльфаСтрахования», в 2024 году рост затрат на ИT составил около 10–15%, и ожидается, что эта тенденция продолжится. Участники рынка прогнозируют увеличение ИT-бюджетов на 10–20% в ближайшие годы, что связано с необходимостью поддержания и развития уже внедренных ИT-систем.^[2]

НСИС запустит систему выявления фактов двойного страхования

АО «Национальная страховая информационная система» (НСИС, оператор АИС Страхования) запустит систему выявления фактов двойного страхования, осуществляемого для целей мошенничества. Об этом 4 июня 2024 года рассказал глава компании Николай Галушин. Подробнее здесь.

Как в России проходит цифровизация при урегулировании страховых случаев

В апреле 2024 года в «Росгосстрахе» рассказали об особенностях цифровизации при урегулировании страховых случаев, а также о сложностях, с которыми сталкиваются страховые компании при реализации таких проектов.

По словам руководителя блока «Урегулирование убытков» СК «Росгосстрах» Армана Гаспаряна, в рамках цифровой трансформации своего бизнеса страховым компаниям нужно решить три главные задачи:

𝓲

Фото: Unsplash

• повышение качества принятия решений, поскольку цифровые технологии позволяют более точно устанавливать размер подлежащего выплате страхового возмещения и помогают избегать споров с клиентами, а также выявлять мошенников через скоринговые модели;
• оптимизация внутренних расходов за счет автоматизации, снижения уровня ошибок и использования электронного документооборота;
• развитие клиентского опыта. Согласно исследованию McKinsey, потенциал роста клиентской удовлетворенности (так называемый индекс CSI или Сustomer Satisfaction Index; он показывает степень удовлетворённости клиента компанией) при внедрении цифровых технологий в страховании может составить до 20%.

Гаспарян отмечает, что «Росгосстрах» зафиксировал 25%-й рост показателя CSI в 2023 году при урегулировании страховых случаев, чему во многом способствовало применение информационных технологий. По словам топ-менеджера, полностью по цифровому пути в «Росгосстрахе» урегулируется почти треть страховых случаев по каско. Однако на разных этапах этого процесса уровень цифровизации может существенно отличаться по ряду причин.

Арман Гаспарян говорит, что эффективными инструментами цифровизации в урегулировании убытков являются интернет вещей, механизмы превентивного информирования, интеграця с внешними базами данных, создание на основе анализа Big Data предиктивных моделей событий и формирование клиентского пути в зависимости от цифрового профиля клиента.

Гаспарян отмечает, что цифровизация возможна на 90-100% этапов урегулирования страховых случаев, однако есть некоторые ограничения, связанные с уровнем развития технологий. например, для начального этапа — подачи заявления о страховом событии — проблемой может стать качество мобильного интернета и возраст клиента. С случае с наиболее сложным для цифровизации этапа — осмотра поврежденного транспортного средства - ограничивающими факторами будут являться скрытые повреждения и погодные условия (освещенность, уличная грязь и т.п.).

Сложность цифровизации этапа признания события страховым случаем, по мнению представителя «Росгосстраха», может быть связана с тем, что проверка события требует внесения в алгоритм огромного множества вариантов, а для сбора документов необходима интеграция с большим количеством внешних ресурсов (например, базы ГИБДД, БКИ, ФССП и т.п.). Кроме того, необходимость контроля во избежании мошеннических схем заставляет страховщика ограничивать лимит выплат при цифровом урегулировании определенной суммой, продолжает Гаспарян.

Сложности цифровизации этапа расчета стоимости ремонта он связал с качеством проведенного самоосмотра и уровень развития искусственного интеллекта, распознающего повреждения и документы по фотографии. Наконец, для цифровой записи на станцию технического обслуживания авто и контроля ремонта основным ограничением является вовлеченность партнеров в процесс. Наиболее просто цифровизировать последний этап — формирование страхового акта и осуществление страховой выплаты, добавил топ-менеджер «Росгосстраха».

2023

Объем мирового рынка технологий ИИ в страховании за год вырос на четверть

По итогам 2023 года затраты на глобальном рынке технологий искусственного интеллекта в страховании достигли $5,87 млрд. Это примерно на четверть больше по сравнению с 2022-м, когда расходы в данной области оценивались в $4,74 млрд. Такие данные приводятся в исследовании Market Research Future, результаты которого опубликованы в конце ноября 2024 года.

В отчете сказано, что рассматриваемый сектор переживает значительный рост, обусловленный увеличивающимся спросом на эффективное управление рисками и персонализированный клиентский опыт. Интеграция технологий ИИ в страховые процессы помогает компаниям оптимизировать операции, сократить расходы и расширить возможности в плане принятия решений.

Еще одним драйвером рынка является постоянное увеличение объемов генерируемой информации. Решения на основе ИИ могут анализировать огромные массивы данных, включая сведения о поведении людей и медицинские записи, что позволяет предлагать персонализированные страховые планы. Такой подход не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует укреплению лояльности к бренду, что имеет решающее значение в конкурентном секторе страхования. Кроме того, достижения в области машинного обучения и предиктивной аналитики помогают страховщикам лучше оценивать риски и предотвращать мошенничество.

Алгоритмы ИИ также позволяют организациям автоматизировать обработку претензий. Обычно такие операции отнимают много времени; кроме того, могут возникать ошибки, связанные с человеческим фактором. Интегрируя технологии ИИ, страховщики могут оптимизировать эти процессы, значительно сократив затраты ресурсов и повысив общую операционную эффективность. Автоматизированные системы могут быстро оценивать заявки, а также принимать решения с минимальным вмешательством человека. В результате, ускоряется обслуживание клиентов. Вместе с тем внедрение ИИ в процессы андеррайтинга позволяет страховщикам анализировать разнообразные наборы данных, обеспечивая более полное понимание рисков.

В 2023 году лидером глобального рынка технологий ИИ в страховании стала Северная Америка с оценкой в $2,35 млрд. Далее следует Европа с затратами на уровне $1,5 млрд, а замыкает тройку Азиатско-Тихоокеанский регион с показателем в $1 млрд. Южная Америка внесла вклад в размере $0,5 млрд, а Ближний Восток и Африка — немногим более $0,5 млрд. Ключевыми игроками рассматриваемой отрасли названы:

• Next Insurance;
• Shift Technology;
• Tractable;
• Zebra Technologies;
• Pathmatics;
• Accenture;
• Microsoft;
• Amazon;
• Lemonade;
• IBM;
• Clearcover;
• Salesforce;
• Cognizant;
• Metromile;
• Google.

Среди основных сфер применения ИИ в страховании авторы исследования выделяют обнаружение мошенничества, андеррайтинг, обработку претензий и оценку рисков. На первое из этих направлений в 2023 году пришлось $1,88 млрд: необходимость минимизации потерь стимулирует инвестиции в решения ИИ, которые могут быстро анализировать закономерности и обнаруживать аномалии, связанные с мошенническими действиями. Андеррайтинг принес $1,57 млрд, обработка претензий — около $1,77 млрд. Еще $0,65 млрд составила выручка по направлению оценки рисков.

В 2024 году расходы на мировом рынке технологий ИИ в страховании оцениваются в $7,26 млрд. Специалисты Market Research Future прогнозируют, что в дальнейшем показатель CAGR (среднегодовой темп роста в сложных процентах) составит 23,77%. В результате, к 2032 году затраты в глобальном масштабе могут подняться практически до $40 млрд.^[3]

Страховые компании в России обязали внедрить новое ПО для перехода на новые стандарты отчетности

По состоянию на конец 2023 года менее половины российских страховщиков смогли разработать или приобрести программное обеспечение, необходимое для поддержания расчетов и учета по МСФО 17. Внедрение нового стандарта отчетности сопровождается рядом сложностей, о чем говорится в исследовании группы компаний Б1, результаты которого опубликованы 14 декабря 2023-го.

В опросе приняли участие более 25 компаний, специализирующихся на различных видах страхования, организации, входящие в состав крупных банковских групп, и независимые участники рынка. Говорится, что переход на МСФО 17 требует внедрения нового софта. Однако к рассматриваемой дате в России наблюдаются проблемы с получением нужного ПО, высокие цены на него, а также отсутствие заинтересованности участников рынка.

Менее половины российских страховщиков смогли разработать или приобрести программное обеспечение, необходимое для поддержания расчетов и учета по МСФО 17

Около трети (34%) страховых компаний сообщили, что в сложившейся ситуации не смогли определиться с выбором расчетных и учетных решений. Другой проблемой названа необходимость выделения существенного бюджета на проект по внедрению МСФО 17 — на это также указал каждый третий респондент. Вместе с тем 53% опрошенных оценили бюджет на внедрение нового стандарта свыше 60 млн рублей.

Говорится, что к концу 2023 года в крупных страховых организациях с объемом сборов более 50 млрд рублей средний процент завершенности работ по переходу на МСФО 17 превышает 50%. В компаниях со сборами менее 15 млрд рублей показатель составляет менее половины.

Анализ зарубежного опыта перехода на МСФО 17 показывает, что за год до даты первого применения стандарта основная часть компаний находилась в активной фазе внедрения ИТ-решений. До даты первого применения стандарта на российском рынке — 1 января 2025 года — остается ровно год. Таким образом, времени для завершения проектов по переходу на МСФО 17 и МСФО 9 у компаний не так немного, — отмечает Татьяна Самсонова, партнер группы компаний Б1.[4]

Разработана цифровая платформа "Агростраховка.рф" для фермеров

Агрохолдинг «Доставка морем» 21 июля 2023 года представил платформу Агростраховка.рф для фермеров при поддержке Министерства сельского хозяйства. Программа позволяет застраховать большой перечень сельскохозяйственных культур и многолетних насаждений. Более того, она будет способствовать развитию рамочных отношений между аграриями и крупными покупателями их продукции. Подробнее здесь.

2022: В России начал использоваться робот по автоматическому урегулированию претензий по страховкам

В России начал использоваться программный робот по автоматическому урегулированию претензий в сфере страхования. Речь идет о разработке «Инносетей», которая запущена на флагманской платформе компании «Цунами». Об этом стало известно в конце августа 2022 года. Подробнее здесь.

2021

40% страховых компаний присутствуют на 10 и более маркетплейсах

Агентство цифрового аудита SDI360 и финансовый маркетплейс «Выберу.ру» изучили, насколько активно страховые компании используют маркетплейсы для продаж и какие продукты там размещают. Результаты представлены в исследовании цифровой зрелости страхового рынка SDI360 при поддержке генерального партнера digital-интегратора D'Terra. Об этом 19 сентября 2022 года сообщила компания «Выберу.ру».

По итогам 2021 года объем онлайн-продаж страховых компаний на маркетплейсах увеличился на 50%. Главная причина роста — переток аудитории на онлайн-площадки. Около трети потребителей на рынке готовы менять страховую компанию и искать более выгодные предложения в интернете. При выборе страхового полиса на маркетплейсе экономия может составить несколько тысяч рублей.

В рамках исследования цифровой зрелости оценивалось присутствие страховых компаний на 11 крупнейших маркетплейсах и онлайн-агрегаторах. Ими пользуются 26 компаний из 30. 12 представлены на 10 и более площадках. 8 страховщиков используют все маркетплейсы: «СОГАЗ», «Росгосстрах», ВСК, «Ренессанс Страхование», «Согласие», «Тинькофф Страхование», «МАКС» и «Зетта Страхование».

Больше всего продуктов на маркетплейсах размещают «Ренессанс страхование», «АльфаСтрахование» и «Зетта Страхование». ОСАГО лидирует по числу размещений: 108 продуктов суммарно на B2C-площадках, 131 — на B2B.

B2C-площадки

B2B-площадки

Лидерами общего рейтинга цифровой зрелости стали:
1 место — «Ингосстрах» (295 баллов, из них 100 в категории онлайн-продаж).
2 место — ВСК (270 баллов, из них 110 в категории онлайн-продаж).
3 место — «АльфаСтрахование» (260 баллов, из них 90 в категории онлайн-продаж).

Рейтинг формировался из 30 страховых компаний non-life сегмента. Оценивалось наличие возможности приобрести продукт компании на маркетплейсе или оставить там заявку на оформление на момент проведения исследования (с 15 по 30 июля 2022 г.). В качестве страховых онлайн-площадок были выбраны B2C-маркетплейсы («Выберу.ру», маркетплейс Сбера), B2B-ресурсы (Polis.online, Pampadu, «ПКАСКО», Inssmart) и комплексные B2C/B2B-площадки («Сравни», «Банки.ру», Mafin, Cherehapa, «Финуслуги»).

Среди ключевых причин роста продаж на страховых маркетплейсах и агрегаторах — увеличение числа пользователей: как прямых клиентов, так и агентов. Площадки активно продвигают не только собственные бренды, но и саму идею онлайн-сравнения и выбора страховых продуктов в одном месте. Поисковые системы отдают предпочтение сайтам с большим ассортиментом продуктов. Агенты стали чаще пользоваться онлайн-сервисами, поскольку это удобно с точки зрения автоматизации ручных процессов и дает дополнительные возможности, — рассказал Григорий Бурденко, генеральный директор финансового маркетплейса «Выберу.ру».

Онлайн-продажи — один из трёх ключевых блоков в нашей методологии оценки уровня цифровой зрелости. Помимо представленности страховых компаний на маркетплейсах, мы оценивали возможности выбора продуктов на сайте страховой компании, качество онлайн-анкеты, а также сервисов оплаты и доставки. Результаты нашего рейтинга показывают, что лидеры действительно больше продают в онлайне, чем аутсайдеры, — добавил Алексей Романов, управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360.

В исследовании цифровой зрелости страховых компаний SDI360 также принимали участие эксперты из Vinci Agency (Диджитал агентство Винчи), «Ашманов и партнеры», Sidorin Lab, Salo и «Медиалогии».

Страховые выплаты по рискам, связанным с вирусами-вымогателями, в мире увеличились в 4 раза

По оценке журнала Cybercrime magazine, глобальный ущерб от программ-вымогателей к концу 2021 года достигнет $20 млрд, тогда как еще в 2015 году эта цифра составляла $325 млн. Атаки вирусов-вымогателей на предприятия в мире происходят каждые 11 секунд. Не последнюю роль в этом сыграла пандемия коронавируса, которая спровоцировала резкий рост использования онлайн-сервисов. Об этом стало известно 23 ноября 2021 года.

Все, кто мог, ушли на дистанционную работу, а за этим стоит использование домашних сетей, подключение других устройств к рабочим компьютерам – риски кибератак выросли. Многие говорят, что 2020 и 2021 годы запомнятся нам не только из-за пандемии в системе здравоохранения, но и пандемии киберрисков, цифровой пандемии, связанной преимущественно с вирусами-вымогателями, - сказал руководитель отдела страхования финансовых рисков АО «АИГ» Игорь Чичкан.

По его словам, за последние полтора года средние страховые выплаты по рискам, связанным с вирусами-вымогателями, в мире увеличились в 4 раза, а количество интернет-атак растет от квартала к кварталу. Все это привело к всплеску спроса на страхование.

На глобальном рынке страхования киберрисков существует огромный дисбаланс: и спрос, и количество убытков растут. Это негативно влияет на аппетиты страховщиков, - прокомментировал Чичкан, - Страховые емкости резко снизились, а премии выросли, чтобы хоть как-то компенсировать разницу между сборами и выплатами. Глобально страхование киберрисков для многих компаний по итогам последних двух лет, скорее всего, будет убыточным.

В некоторых случаях тарифы растут на 50% и более. Кроме того, страховщики во всем мире начали исключать из договоров риски, связанные с вирусами-вымогателями, а также переходить на условия сострахования, когда половину убытка оплачивает сам клиент.

Те клиенты, которые только задумались о страховании киберрисков, сталкиваются с недостатком предложения от страховщиков, небольшим объемом покрытия и высокими тарифами, - отметил руководитель отдела страхования финансовых рисков АО «АИГ».

Критическую роль для страховых компаний стала играть система андеррайтинга. По словам глобального директора по андеррайтингу AIG Лекса Боуга, сейчас во всем мире растет спрос на новые и инновационные способы оценки киберрисков и управления ими. В частности, Боуг ожидает, что AIG и андеррайтеры будут больше полагаться «на данные, полученные извне, которые дадут представление о системах кибербезопасности и потенциальных уязвимостях клиентов».

Несмотря на рост осведомленности российских клиентов относительно киберугроз, уровень проникновения страхования в нашей стране остается крайне низким по сравнению с США.

Это две разные Вселенные, параллельные миры, - рассказал Игорь Чичкан. В Америке киберстрахование появилось 25 лет назад и эволюционировало. Прямо сейчас там набирает обороты персональное страхование киберрисков. Оно шире, чем банковское страхование и покрывает риски утечки личных данных, выход из строя домашнего компьютера, интернета и смарт-устройств в результате атак.

Основной драйвер роста киберстрахования в России – контрактные обязательства. Для компаний, работающих с иностранными подрядчиками, наличие полиса часто является обязательным условием. Компании приобретают страховые лимиты, которые требуются по договору, как правило, это суммы в размере от $1 млн до $10 млн.

У российских клиентов пока не созрела внутренняя потребность в страховании киберрисков. Отсутствие бюджетов на это вместе с ограниченными лимитами и ростом премий страховщиков не способствуют развитию данного сегмента рынка. Многие наши клиенты рассуждают в духе «лучше мы потратим деньги на ИТ-безопасность, чем на покупку полиса страхования. Я думаю, что даже в ситуации больших затрат на IT безопасность стоит предусмотреть некоторый бюджет на страхование киберрисков, т.к в случае неблагоприятного развития ситуации оно поможет смягчить последствия, - подытожил эксперт.

Большинство страховщиков отдает предпочтение традиционным каналам связи

18 января 2021 года компания TWIN представила исследование самых распространенных каналов коммуникаций в российских страховых компаниях.

Российские страховые компании отдают предпочтение традиционным звонкам и редко пользуются мессенджерами для общения с клиентами.

Аналитики диалоговой платформы TWIN изучили каналы коммуникаций, которыми пользуется 9 российских страховых компаний (СК). Эксперты выяснили, какие способы связи доступны клиентам на сайтах поставщиков услуг, а также оценили время ожидания ответа оператора и удобство сервисов. В исследование включили платформы, которые предлагают услугу оформления электронного полиса автострахования (е-ОСАГО).

Большинство компаний (89%) предоставляет клиенту возможность самостоятельно связаться со страховым сервисом по телефону — номер колл-центра указан на сайте. Всего 67% использует для этого телефонный номер «8-800» — он позволяет клиенту совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Также все СК, включенные в исследование, предлагают опцию интерактивного голосового меню (IVR), которая упрощает маршрутизацию звонков в колл-центре.

В то же время только 22% компаний предоставляет клиентам короткий добавочный номер для связи — у большинства такой опции нет.

Эксперты TWIN также выяснили, сколько времени в среднем уходит у клиента на ожидание ответа оператора во время звонка. Лучший результат продемонстрировала компания «Zetta Страхование», которой потребовалось всего 37 секунд на обработку запроса. В целом, среднее время ожидания ответа в страховых компаниях составило 2,1 минуты. Рекордный максимум при ожидании ответа оператора составил 9 минут 12 секунд — столько времени потребовалось «Ренессанс Страхованию» на соединение клиента с оператором.

Исследование также показало, что большинство страховых компаний отдает предпочтение традиционным каналам связи — другие варианты встречаются реже. Так, 55% СК обрабатывает запросы клиентов в мессенджере Facebook, 45% — во Вконтакте, а 22% компаний используют для связи соцсеть Одноклассники.

Мессенджеры как канал коммуникаций с клиентами используют еще реже: 11% предлагает вариант связи в Telegram, а контактный номер для связи в Viber и WhatsApp ни одна из девяти компаний не предоставляет. При этом, по статистике, самые популярные мессенджеры в России по числу установок и активных пользователей — это как раз WhatsApp и Viber. Коммуникации в мессенджерах и соцсетях на сайте страховой компании тоже встречаются редко — пока ни одна из девяти СК такую опцию не подключила.

Исследование TWIN указывает на консервативный подход российских страховых компаний к коммуникациям с клиентами — большинство пока использует традиционные каналы и не экспериментирует с другими форматами. При этом спрос на мобильную телефонию в России стабильно снижается — люди все чаще отдают предпочтение мессенджерам как для совершения звонков, так и для обмена сообщениями.

2020: 90% крупных страховых компаний предпочитают звонок клиенту как основной способ связи

Аналитическое консалтинговое агентство SDI 7 декабря 2020 года предоставило отчет по итогам исследования уровня цифровой зрелости среди лидеров российского рынка страховых услуг. В 2020 году 90% компаний до сих используют мобильную связь как основной способ связи с клиентом, несмотря на рост активности интернет-аудитории, сообщается в отчете.

2020 год позволил мировому бизнесу изменить подход к реализации маркетинговых стратегий. Активная коммуникация с клиентом через digital-каналы стала не только панацеей в кризисный период, но и открыла доступ к онлайн-продажам для тех, чьи бизнес-процессы ассоциируются только с деятельностью в оффлайне. Тем не менее, результаты исследования показывают, что несмотря на всеобщий рост аудитории в интернете и, как следствие, рост объема онлайн-сделок (1,7 трлн руб.), взаимодействие с потребителем в сети не является приоритетом для страховых компаний.

«Общий уровень цифровой зрелости российских страховщиков по-прежнему остается достаточно низким, по нашему мнению, это связано не только с малыми инвестициями в развитие цифрового взаимодействия с потребителем, но и со сложностями в урегулировании убытков в онлайн. Большинство компаний все еще предлагает клиентам лично приезжать в офис, это ограничивает возможности для масштабирования бизнеса» — говорит Александр Кукса, сооснователь агентства SDI.

Только у 10% представителей российского рынка digital-активность находится на высоком уровне — это крупные федеральные компании. Как отмечают специалисты, региональные игроки из сегмента МСП пока не могут конкурировать по этому показателю с лидерами рынка. Представленность страховых компаний в интернете остается ограниченной, а присутствие в онлайне на 99% сводится к продажам ОСАГО или ВЗР (страхование лиц, выезжающих за рубеж). Реализация остальных продуктов производится по другим каналам: например, через партнеров, среди которых банки, автосалоны, брокеры и агенты. В свою очередь, продажи страховых компаний собственными каналами не превышают 10-15%.

Исследование также позволило установить, что примерно 90% компаний в 2020 году до сих пор предпочитают взаимодействовать с целевой аудиторией посредством телефонных звонков и только 11% предоставляют возможность клиенту обратиться через чат-мессенджер. Как отмечают эксперты, с начала пандемии только 6% компаний открыли услугу доставки страховых продуктов курьером.

«Интернет-аудитория России — это 79% населения страны. Без адаптации сервисных услуг под мобильные устройства компании не могут взаимодействовать со своими покупателями в полной мере сейчас и не смогут в ближайшем будущем. — отметил Кукса. — Страховые компании не хотят превращаться в обезличенные бэкофисные продуктовые фабрики, поэтому рост доли прямых продаж является стратегической целью для многих крупных игроков, а значит, ожидается рост активности в онлайне, ведь это самый простой и дешевый способ быть рядом с клиентом».

В 2020 году лидерами рейтинга SDI360° стали «Ингосстрах», «Согласие» и «Ренессанс Страхование».

2019: Уровень цифровизации более чем в 30% оценивают 37% страховых компаний

Страховые компании в России достаточно оптимистично оценивают уровень своей цифровизации. Так, уровень цифровизации своей деятельности более чем в 30% оценивают 37% страховых компаний в России.

Об этом заявил в июне 2019 года руководитель Департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета при Правительстве РФ Александр Цыганов на второй всероссийской научно-практической конференции "Первые итоги и драйверы дальнейшего развития цифровизации страхового рынка в Российской Федерации"^[5].

Как рассказал со ссылкой на данные исследования Департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового Университета при Правительстве РФ Александр Цыганов, практически все страховые компании используют сегодня в своей деятельности технологию "интернетизации бизнес-процессов" (93% респондентов). Половина страховщиков заявляют об использовании технологии больших данных (57%) и новых производственных технологий (47%). Технологией беспроводной связи используются 40% и технологии искусственного интеллекта 30% страховщиков.

Другие новые цифровые технологии, перечисленные в программе Правительства РФ "Цифровая экономика", в том числе технология блокчейн, по словам Александра Цыганова, страховщиками практически не используется.

"Страховщики, принявшие участие в опросе, достаточно оптимистично оценивают уровень цифровизации своей деятельности (отношение бизнес-процессов с использованием новых цифровых технологий к общему числу бизнес-процессов). Так, уровень цифровизации своей деятельности свыше 30% оценивают 37% страховщиков-респондентов. В то же время еще 37% страховщиков полагают, что их уровень цифровизации находится в диапазоне 5-20%", - указал Александр Цыганов.

На высокую оценку уровня цифровизации собственной деятельности, как отметил Александр Цыганов, могли оказать влияние высокая доля интернет-продаж страховых услуг, особенно в сегменте ОСАГО, а также профессиональная принадлежность большинства представителей страховщиков, заполняющих анкеты, к ИТ-подразделениям.

Половина страховых компаний в качестве основных причин низкого уровня развития цифровизации страховой деятельности, по словам Александра Цыганова, указывают высокую стоимость новых цифровых технологий (50%); отсутствие спроса на оцифрованные страховые программы (47%); недостаточную адаптацию цифровых технологий для страховых услуг (47%).

2018: CIO «Ингосстрах» на TAdviser SummIT - об ИТ-приоритетах в страховой отрасли

В рамках конференции TAdviser SummIT прошедшей 30 мая 2018 года и собравшей в общей сложности более 600 участников, состоялось открытое интервью с Алексеем Клепиковым, вице-президентом по ИТ компании «Ингосстрах». Отвечая на вопросы главного редактора TAdviser Александра Левашова, он осветил свое видение трендов в области цифровизации, ИТ-приоритетов в страховании и рассказал о ряде проектов в самом «Ингосстрахе».

Алексей Клепиков, открытое интервью на TAdviser SummIT

По мнению Клепикова, в настоящее время можно говорить о трех основных трендах в области цифровизации:

• выход технологий в облака, в том числе – появление полностью автономных облачных СУБД, работающих без участия человека, в частности Oracle 18c – представителя нового поколения систем;
• искусственный интеллект – тема, напрямую связанная с первым трендом, поскольку автономную СУБД человек не администрирует, кроме того – речевая аналитика, чат-боты;
• использование Agile методологий в больших масштабах, неважно, каких именно – SCRUM, Kanban и др.

Говоря о последнем, Алексей Клепиков отметил, что в самом «Ингосстрахе» применение Agile методологий стартовало в 2016 году. Однако, в 2018 году после анализа результатов работы стало понятно, что необходимо внедрение более комплексного подхода, и в апреле началось внедрение и использование методологии SAFe (Scaled Agile Framework), которая позволяет решить проблемы масштабирования Agile.

Будет большой рост онлайн-продаж страховых продуктов, партнерских программ, работа с агрегаторами, и будут новые виды страхования – например, владельцев дронов, страхование ИТ-активов, - отметил представитель «Ингосстраха», говоря о влиянии трендов непосредственно на страховую отрасль.

Отвечая на вопрос об ИТ-приоритетах, Алексей Клепиков отметил, что есть бизнес-задачи и есть ИТ-задачи, которые должны поддерживать бизнес. В числе приоритетов ИТ для своей компании он обозначил три главных. Первый из них – создание максимально быстрой, масштабируемой ИТ-инфраструктуры. И облачные технологии в этом контексте предоставляют большие возможности, в частности – при разворачивании тестовых сред.

Онлайн-продажи по цифровым каналам, без участия агентов, для «Ингосстраха» на сегодня составляют «пару процентов», рассказал Клепиков. Выход на новые уровни цифрового бизнеса для компании очень важен, подчеркнул он, поэтому в 2017 году были полностью переделаны веб-сайт и мобильное приложение Ингосстраха, а также создан новый продукт по онлайн-страхованию КАСКО без визита в офис, когда выполняется удаленный осмотр объекта при помощи специального мобильного приложения IngoMobile.

Второй важный приоритет развития компании - полная вовлеченность ИТ-специалистов в процессы бизнес-заказчика, предполагающая проактивные предложения со стороны ИТ бизнесу. И в этом контексте важным является третий приоритет - создание кросс-функциональных команд с целью реализации проектов, чтобы исключить ситуации недопонимания бизнеса и ИТ.

В ходе интервью была затронута тема использования услуг аутсорсинга. Представитель «Ингосстраха» констатировал, что по состоянию на конец мая в компании более 340 ИТ-специалистов, и что для успешного бизнеса нужна правильная адаптируемая комбинация аутсорсинга и инсорсинга. Это позволит обеспечить оптимальное время вывода продуктов на рынок.

В заключение Алексей Клепиков акцентировал внимание на том, что страхование в перспективе сильно преобразуется, но, несмотря на все инновации, агентские и партнерские сети «никогда не пропадут».

Конференция TAdviser SummIT состоялась в Москве 30 мая 2018 года года и привлекла более 600 участников. Главными темами мероприятия стали повышение эффективности бизнеса и государства с помощью цифровых технологий. Представители крупных компаний-заказчиков и госсектора представили лучшие практики использования ИТ в своих организациях, а поставщики ИТ-решений – свои новые разработки. В рамках пленарной части и пяти тематических секций прозвучало более 60 докладов и публичных дискуссий. Мероприятие прошло в 5 залах Digital October.

По завершении конференции были разыграны два люксовых смартфона Tonino Lamborghini

TAdviser SummIT стал рекордным по посещаемости - в общей сложности в нем приняли участие более 600 человек

Политик и экономист Григорий Явлинский в ходе открытого интервью поделился размышлениями о перспективах цифровой экономики и внедрения прорывных технологий

Евгений Турчак, начальник департамента организации предоставления государственных услуг ПФР, рассказал о том, как программа «Цифровая экономика» повлияет на систему государственного управления, экономику, бизнес и социальную сферу

Награда TAdviser IT Prize в номинации "Цифровой регион" была вручена Максуту Шадаеву, министру госуправления, ИТ и связи Московской области. Его доклад был посвящен приоритетам формирования платформы цифрового региона

Михаил Хасин, старший управляющий директор Сбербанка, поделился своим видением технологических трендов, влияющих на ИТ-стратегии компаний

Алексей Чукарин, замруководителя ДИТ Москвы, представил новую цифровую стратегию Москвы и возможности для бизнеса

Андрей Никольский, заместитель председателя комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга, поделился опытом цифровой трансформации региона

Денис Реймер, вице-президент ЛАНИТ по цифровой трансформации, представил доклад "Цифровые экосистемы. Как победить, не побеждая"

Олег Аэров, управляющий директор, руководитель практики «Аутсорсинг и Сервисы Приложений» в Accenture Россия, рассказал о мировых технологических трендах Accenture Technology Vision 2018

Петр Воронин, директор департамента информационных технологий ГК «Мегаполис», выступил с докладом "Инновации для развития бизнеса"

IT Slam от ГКС. На фото Виталий Войцехович, заместитель коммерческого директора «РСТ-Инвент»

Главный редактор TAdviser Александр Левашов провел интервью c Алексеем Клепиковым, вице-президентом по информационным технологиям компании Ингосстрах

Александр Зорин, директор по региональной политике АНО "Цифровая экономика", рассказал о региональном развитии цифровой экономики

По сравнению с TAdviser SummIT 2017 число участников увеличилось на 50% и сидячих мест, к сожалению, хватило не всем

После пленарной части работа саммита продолжилась на тематических секциях

Аттракцион от Mail.ru - одного из партнеров саммита

На TAdviser SummIT можно было не только послушать интересные доклады, но и пообщаться в неформальной обстановке. В том числе - с роботом

Участники саммита смогли поучаствовать в демонстрации передовых технологий

По завершении конференции были разыграны два люксовых смартфона Tonino Lamborghini

TAdviser SummIT стал рекордным по посещаемости - в общей сложности в нем приняли участие более 600 человек

PrevNext

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

2017

ИБ в банках и страховых компаниях (исследование TAdviser и VMware)

Компания VMware представила в декабре 2017 года результаты исследования крупнейших финансовых организаций, проведенного совместно с аналитическим центром TAdviser. Согласно отчету, больше половины (52%) банков и страховых компаний России и СНГ увеличили бюджет на информационную безопасность в 2016-17 г. в связи с ростом киберугроз и активности вредоносных программ^[1].

Основная статья Исследование TAdviser и VMware

Системы актуарного моделирования

Актуарное моделирование – построение математических моделей для прогнозирования страховых рисков и расчета тарифов. Расчет страховых тарифов – это ключевая задача актуариев в страховых компаниях, а точность этих расчетов напрямую влияет на маржинальность бизнеса и долю рынка страховых компаний. Обострение конкуренции в некоторых видах страхования (например, на рынке КАСКО) побуждает актуариев искать новые способы повышения точности расчета тарифов. Ведь те организации, которые первыми начнут рассчитывать тарифы индивидуально для каждого из клиентов, получат ощутимое конкурентное преимущество.

Для решения этой задачи Гильдия Актуариев провела анализ решений и отраслевого опыта вендоров аналитического ПО, по результатам которого в качестве организаторов практикума пригласили экспертов из компании SAS.

В рамках практического семинара эксперты SAS продемонстрировали актуариям, чем современные методы машинного обучения и построения прогнозных моделей отличаются от традиционных, в какой ситуации лучше использовать тот или иной подход и как с помощью ПО SAS проводить моделирование тарифов, используя алгоритмы.

Затем консультанты SAS совместно с актуариями шаг за шагом решили задачу прогнозирования убытков по КАСКО. В процессе решения особый акцент делался не столько на принципах работы алгоритмов, сколько на процессе создания предсказательных моделей на их основе. При сравнении различных методов моделирования эксперты в деталях раскрыли, как влияют на точность результатов квалификация аналитика, требования к качеству и процессу подготовки данных, выполнение предположений о статистических свойствах данных. Вторая часть воркшопа была посвящена актуальному тренду российского финансового рынка – использованию дополнительных данных из внешних источников по клиентам, так как практика показывает, что и в банках, и в страховании данные из внешних источников (таких как социальные сети или данные от мобильных операторов) существенно повышают точность систем принятия решений. Эффект особенно заметен в бизнес-процессах, где объем внутренней информации по клиенту невелик. Как можно включать интересы и события из жизни страхователей из социальных сетей в процесс моделирования было наглядно показано на конкретном примере с использованием технологий текстовой аналитики SAS.

Тенденции рынка страхования в России

• Укрупнение – более 65% объемов страхования приходится на 10 крупнейших страховщиков
• Огосударствление – увеличение участия государства в капитале страховщиков и влияние на процессы (создание Российской национальной перестраховочной компании)
• Активность мегарегулятора – Центрального Банка РФ
  • Переход на новый план счетов РСБУ - в стандарт МСФО
  • Начались работы по переводе системы отчетности страхования на стандарт XBRL

• Формирование поля для электронных продаж страхования – принятие поправок к ФЗ «О страховании». По сути – переход на безбумажную систему страхования.
  • В 2016 году этот «новый» канал продаж в АльфаСтрахования составил 2.3% общих сборов и темпы его роста в 2 раза превышают темпы роста сборов компании в целом^[2].

• С 2016 г в связи с изменениями в 40ФЗ «Об ОСАГО» у страховых компаний появилась возможность продавать полисы ОСАГО в электронном виде.
  • С 01.01.2017 эта возможность перешла в обязанность и несмотря на общую убыточность этого вида страхования страховые компании увеличили объемы продаж еОСАГО в разы - с 2.2 млрд в 2016 г, до ~ 21 млрд в 2017 г (прогноз)
  • В свое время ОСАГО стало драйвером развития розничного страхования в России, еОСАГО имеет серьезный шанс стать драйвером перехода страхования в электронную форму
  • Требования ЦБ по on-line доступности информационных систем еОСАГО страховщиков такие, которые не предъявляются к on-line banking и другим публичным финансовым сервисам.

ИТ-приоритеты страховых компаний

• Дальнейшее расширение электронных каналов продаж для розничных видов страхования (В2С)
• Главным фокусом работы страховщика становится Клиент
  • Разработка ценностных индивидуальных предложений для клиента, включая борьбу с мошенничеством
  • Соответственно – анализ его потребностей, поведения на рынке и в быту
  • Активное развитие «тяжелых» аналитических систем, работающих как с традиционными источниками данных, так и с «big data»-источниками
  • Системы машинного обучения и искусственного интеллекта

• Качество обслуживания Клиента – второй важный фокус
  • Быстрое и качественное урегулирование убытков,
  • Дополнительные услуги, имеющие ценность для клиента
  • Цикличность страхования => нужно выстраивать правильные коммуникации с клиентом (ненавязчивые напоминания, удобство оплаты)

• Расширение применения элементов «интернета вещей» (IoT)
  • «Черные ящики» телематики в автомобилях - источники данных как о поведении водителя, так и о его состоянии в ДТП и организации быстрой помощи
  • Применение гаджетов в медицине,телемедицина в добровольном мед.страховании

• Использование информации текущих и будущих гос.источников информации через СМЭВ и/или ЕСИА
• Оптимизация внутренних издержек в страховщиков – максимальный перевод внутренних коммуникаций «в цифру» («Диджитализация», ускорение изменений)

• Переход от традиционного подхода в разработке «заказчик-IT development-система» к «заказчик(он же разработчик)–IT контроль качества-система» (BI, BRMS)
• Широкая интеграция систем, как с внешними сервисами (внешние источники данных, в т.ч. BD, системы партнеров и регуляторов), так и внутри – переход на API-технологию развития своих систем, микросервисы.
• Увеличение скорости внедрения изменений – новые подходы к внутренней разработке и внедрению изменений (Agile, DevOps)

Новые вызовы

• У страховщиков (как и у банкиров) начали появляться конкуренты на их СОБСТВЕННОМ поле, прежде всего – в электронных продажах
  • Агрегаторы – компании, которые помогают клиентам подобрать наилучшие условия страхования (функция «клиентоориентированности»).
  • Платежные сервисы – «внедряются» к нам в качестве платежного партнера и постепенно становятся агрегаторами.
  • Телекомы – используя свою клиентскую базу могут и уже начинают выступать агрегаторами, причем потенциал у них очень высок.

• Перефразируя Г. Грефа (СберБанк) «Если раньше это было просто ощущение, что страшно, и эти ребята действительно начинают кушать наш ланч, то сейчас ясно дефинирована проблема для крупных компаний»
• Единственное что пока спасает страховые компании – они не только продаем, но и возмещают убытки. Но это одиночество временно.
• За горизонтом:
  • автомобили без водителя (что делать с автострахованием ?)
  • «умные дома» – полное изменение страхование имущества физ.лиц
  • страхование киберрисков - forever
  • блокчейн – возможный переход к pear2pear страхованию или обществам взаимного страхования

2012: Исследование Accenture

Согласно результатам опроса Accenture, 91% аналитиков страховой отрасли считают, что использование технологий является критически важным для деятельности страховых компаний. В то же время более половины из них оценивают текущий уровень технологий, используемых страховщиками, как `низкий` или `нуждающийся в улучшении`. Сегодня можно выделить восемь главных трендов, которые будут определять развитие ИТ в страховой отрасли в течение следующих пяти лет.

1. Платформы данных, обеспечивающие беспрепятственный доступ к информации. Уже сейчас страховщикам приходится работать с большими объемами данных, а в будущем эти объемы будут расти в геометрической прогрессии. Данные могут быть распределены по различным внутренним и внешним хранилищам во всех регионах мира. Перед страховыми компаниями встает задача максимально эффективного распределения имеющихся массивов, в том числе посредством облачных технологий в случае, если это позволяют требования безопасности и конфиденциальности информации. Обеспечение повсеместной возможности мгновенного доступа к данным с любого типа устройств значительно повысит эффективность работы страховщиков.

Для российских страховщиков указанный тренд приобретает актуальность в первую очередь в контексте построения интегрированных информационных сред, в рамках которых осуществляется взаимодействие с партнерами (брокерами, агентами, СТОА, ЛПУ, АК, НАЭБ) и клиентами. Возможность эффективного использования информации в рамках таких информационных экосистем позволяет, с одной стороны, сократить расходы на операционное взаимодействие с партнерами, а с другой — значительно увеличить скорость и качество обслуживания клиентов.

2. Инструменты аналитики для повышения эффективности бизнес-процессов и лучшего понимания потребностей клиента. Знания о клиенте, которые предоставляет прогнозная аналитика, особенно важны в условиях постоянно меняющихся клиентских предпочтений. Аналитика существенно повышает эффективность маркетинговых усилий, позволяя предлагать клиенту нужные продукты в нужное время, сокращая цикл продаж и увеличивая перекрестные продажи. Инструменты аналитики облегчают процесс внедрения новых продуктов. Прогнозная и поведенческая аналитика позволяет предсказать, какой отклик конкретный продукт получит у клиентов. В вопросе урегулирования убытков использование аналитики помогает своевременно диагностировать случаи страхового мошенничества.

Как и во всем мире, в России потребность в использовании мощных аналитических инструментов в страховании велика. Основная сложность — это низкое качество данных в системах-источниках. Не так часто можно увидеть централизованные полнофункциональные страховые системы, поддерживающие операции в online-режиме в масштабе всей страны. Чаще встречаются децентрализованные локальные инсталляции, связанные механизмом периодической репликации и обладающие весьма неэффективной защитой от ввода некорректных данных. Другое слабое место аналитики в России — отсутствие общих для всего страхового рынка инфраструктурных сервисов, дающих возможность вести учет и обмениваться ключевой информацией по договорам, убыткам и пр. Создание таких сервисов позволит качественно повысить технологическую зрелости рынка и обеспечит возможность для оптимизации расходов страховщиков.

3. Использование облачных вычислений. Облачные вычисления в страховой отрасли еще не сыграли той революционной роли, какую они уже сыграли в других отраслях. Причина такой задержки кроется в том, что страховщики нередко вынуждены использовать устаревшие ИТ-системы, которые не всегда просто перевести в облака. Однако ситуация постепенно меняется. Очевидно, наиболее значимым для страховщиков станет использование облачных моделей SaaS (`программное обеспечение как услуга`) и PaaS (`платформа как услуга`), которые обеспечивают страховым компаниям большую скорость, гибкость и масштабируемость, улучшают реагирование и позволяют оптимизировать процессы, например андеррайтинг.

Облачные вычисления на российском страховом рынке не так сильно распространены. Но именно облака могут стать платформой для создания общих инфраструктурных сервисов, упомянутых выше. Например, такие сервисы могут быть интересны в плане подготовки определенных видов отчетности. Сегодня в Европе идет непростая работа по формированию и внедрению требований Solvency II и рассматриваются варианты, при которых будет создана общая платформа для расчета набора показателей, необходимого для удовлетворения требований Solvency II. Аналогичные решения могут оказаться интересными и в области противодействия мошенничеству, а также в части обеспечения взаимодействия между различными участниками рынка.

4. Использование сервис-ориентированной архитектуры вместо сервер-ориентированной. Чрезмерно затратные и устаревшие системы являются основным барьером на пути страховщиков к построению эффективных бизнес-процессов. Для достижения своих бизнес-целей страховым компаниям придется перейти от использования архитектуры, ориентированной на сервер, к архитектуре, ориентированной на сервис.

Сегодня операции российских страховщиков часто поддерживаются монолитными системами, сочетающими в себе функции конфигурирования продуктов, тарификации, учета договоров, учета поступлений и платежей, работы с компенсационными выплатами, урегулирования убытков, перестрахования, а также бухгалтерского учета и отчетности. С другой стороны, по мере развития рынка и возникновения потребности во все более продвинутой функциональности по отдельным областям, таким как урегулирование убытков и управление комиссионным вознаграждением, перед страховщиками встанет выбор: развивать эту функциональность в рамках существующей монолитной системы или покупать отдельные специализированные решения и интегрировать их с основной системой. Для решения этой задачи сервис-ориентированная архитектура становится важным фактором.

5. Рефлексивные системы ИТ-безопасности, направленные на защиту наиболее уязвимых участков. Проблема защиты клиентских данных всегда находилась в центре внимания страховщиков, но сейчас, вследствие ужесточения нормативного регулирования и после ряда получивших широкую огласку скандалов с утечками данных, защита информации стала одним из главных приоритетов. По мере роста объемов данных обеспечивать должный уровень безопасности становится всё сложнее, а 100% гарантии защиты данных представляются и вовсе нереальной перспективой. В этих условиях страховым компаниям разумней применять избирательный подход к безопасности, который позволяет обеспечивать дифференцированный уровень защиты для различных массивов данных. Для этого страховщикам необходимо выявить наиболее уязвимые участки и с помощью технологий обеспечить безопасность процессов, данных и инфраструктуры. Компаниям также рекомендуется свести к минимуму влияние человеческого фактора, который является основной причиной утечек и брешей в безопасности.

По мере усложнения архитектур приложений российских страховщиков (внедрения централизованных систем, специализированных приложений и интеграции с системами партнеров) вопросы информационной безопасности будут становиться все более актуальными. Равно важными будут аспекты, касающиеся потенциальных внешних угроз, и проблемы, связанные с возможностью утечки данных из-за злоумышленных действий сотрудников самих страховых компаний.

6. Риск-ориентированный подход к защите конфиденциальных данных. Как и в случае с безопасностью, гарантировать 100%-ную конфиденциальность данных практически невозможно. Вместе с тем любые нарушения конфиденциальности могут иметь серьезные последствия. Страховщикам необходимо выявить участки наибольшей уязвимости и использовать риск-ориентированный подход в работе с данными клиентов.

Вопросы конфиденциальности данных стали приобретать особое значение для российских страховщиков с принятием Федерального закона № 152-ФЗ. С учетом же вступления России в ВТО и постепенного ужесточения требований, в том числе касающихся работы с персональными данными, российские страховые компании будут вынуждены реализовывать комплекс мер (как инфраструктурных, так и организационных), направленных на защиту конфиденциальных данных.

7. Социальные платформы как новые возможности для бизнес-аналитики и каналы коммуникации с клиентами. Потребители все более охотно делятся своим опытом взаимодействия с компаниями в социальных сетях. Страховщики пользуются этим в своих целях, активно расширяя свое присутствие в различных социальных платформах, например в Facebook. Развитие социальных медиа открывает потенциальные возможности для увеличения продаж и улучшения качества клиентского обслуживания. Грамотная коммуникация в социальных сетях позволяет укрепить доверие и наладить прямой контакт между страховыми компаниями и их клиентами.

Российские страховщики делают первые шаги в социальных сетях. Пока трудно судить об эффективности их присутствия в Facebook и других платформах. Сегодня это присутствие, как правило, ограничивается предоставлением информации. Рынок пока еще не определил наиболее эффективную модель использования потенциала социальных сетей. Однако с учетом стремительно растущей популярности социальных платформ и увеличением объема персональных данных, добровольно предоставляемых пользователями, интерес к использованию социальных сетей среди страховщиков будет нарастать.

8. Совершенствование клиентского сервиса посредством использования мобильных, видео- и игровых технологий. Дизайн бизнес-процессов всегда создавался исходя из соображений оптимизации и сокращения затрат. В будущем же главным фактором станет обеспечение наилучшего клиентского опыта. Мобильные технологии сегодня являются главным направлением развития. По прогнозам, к 2020 г. количество мобильных телефонов в мире возрастет до 3 млрд., а количество сделок, совершаемых при помощи мобильных устройств, — до 450 млрд. Распространение смартфонов и планшетов заставляет страховые компании задуматься о том, как использовать их во внутрикорпоративном взаимодействии и в отношениях с клиентами. Кроме того, в клиентском обслуживании могут применяться видео- и игровые технологии. Видеотехнологии обеспечивают наглядность информации, а через игровые приложения можно информировать клиентов о новых продуктах более эффективно, нежели посредством рекламы и других традиционных каналов коммуникации.

Многие российские страховщики уже имеют мобильные решения, реализующие функции предоставления информации о продуктах, адресах отделений и центров урегулирования, уведомления об убытке и т. д. Очевидно, функциональность и востребованность этих приложений будет только нарастать. Возможно появление продуктов, работающих по принципу pay as you drive и эксплуатирующих мобильные технологии при поддержке GPS/ГЛОНАСС. Если программа развития ГЛОНАСС будет реализована в полном объеме и в автомобилях в обязательном порядке установят соответствующую `черную коробку`, страховщики смогут получить колоссальный объем информации, который может быть использован для более точной тарификации с учетом характера вождения автомобиля, а также для более эффективного расследования случаев ДТП и урегулирования убытков.

Каждый из перечисленных трендов важен сам по себе, но для извлечения максимальной выгоды от применения новых технологий страховщики должны разработать интегрированный подход. Здесь особенно важна роль ИТ-руководителей, которым предстоит выработать полноценную стратегию реагирования на изменения рынка. Использование всего комплекса технологий повысит как эффективность страховых компаний, так и удовлетворенность клиентов их услугами.

Киберстрахование

Основная статья: Киберстрахование

Телематические решения в автостраховании

2021: Старт продаж Lada Granta с телематикой, оценивающей качество вождения

25 мая 2021 года «АвтоВАЗ» сообщил о начале продаж автомобиля Lada Granta, оснащенного телематической платформой Lada Connect, которая позволит аккуратным водителям экономить на страховке. Соответствующие программы умного страховании — UBI (Usage-based insurance, основана на данных о фактическом использовании транспортного средства) запустили «Ингосстрах», «АльфаСтрахование», «Согласие», «Росгосстрах» и «ВСК». Подробнее здесь.

2015: Данные J’son & Partners Consulting

Рынок автострахования претерпевает серьезные изменения. Традиционная модель страхования, основанная на оценке риска, когда учитываются демографические характеристики водителя, такие как пол, возраст, платежеспособность, стаж вождения, вытесняется новой моделью страхования, где риск рассчитывается в зависимости от индивидуального стиля вождения каждого клиента. Данный вид страхования называется «умным» страхованием или «страхованием на основе фактического использования» (Usage-Based Insurance, UBI), которое помогает водителям сократить расходы на страховые премии, следить за безопасностью своего вождения, а страховым компаниям более точно и эффективно рассчитывать стоимость страхового взноса, оценивая риск с минимальными погрешностями, а также сократить количество ДТП^[3].

«Умное» страхование помогает водителям сократить расходы на страховые премии, разрушив сложившиеся стереотипы о стиле вождения, в зависимости от социально-демографических признаков. Для страховых компаний отход от традиционной модели позволит более точно и эффективно рассчитывать стоимость страхового взноса, оценивая риск с минимальными погрешностями.

Среди основных преимуществ «умного» страхования для страховых компаний:

• Приобретение конкурентных преимуществ, повышение клиентской лояльности и удовлетворенности обслуживанием;
• Повышение операционной эффективности;
• Минимизация страхового мошенничества

Основные преимущества «умного» страхования для клиентов/приобретателей страхового полиса:

• Экономическая выгода и повышение собственной безопасности;
• Многофункциональность телематического оборудования.

С технологической точки зрения одним из главных элементов системы «умного» автострахования является телематический модуль. Данное оборудование собирает данные о стиле вождения с помощью замера скорости передвижения, угла и резкости совершения маневров и другим параметрам. Полученная информация хранится в базе данных компании, на основе которой выносится решение о цене страхового полиса.

Весь спектр существующих телематических модулей, применяемых для «умного» автострахования, можно разделить на следующие типы:

• устройства, подключаемые к диагностическому разъему автомобиля (OBD-донглы);
• телематические модули, встраиваемые производителем транспортных средств (OEM-устройства);
• модули, реагирующие на вибрации лобового стекла (windscreen);
• смартфоны (некоторые современные модели смартфонов в сочетании со специализированными приложениями могут быть использованы в качестве самостоятельных телематических модулей);
• «черные ящики» (в это понятие входят все типы телематических модулей, устанавливаемых в транспортное средство, которые не относятся к вышеперечисленным).

Наибольшая доля устройств в сегменте страховой телематики в мире принадлежит OBD-донглам (в 2016 г, по оценке Ptolemus Consulting Group- 56%).

Мировой рынок «умного» страхования

По оценке Berg Insight в 2015 г. в Европе и Северной Америке насчитывалось 11,6 млн полисов «умного» страхования (5,3 млн в Европе и 6,3 млн в Северной Америке), в 2015-20 гг. европейский и североамериканский рынки достигнут 25,8 млн и 42,1 млн, соответственно.

Игроки рынка «умного» страхования

Цепочка создания ценности полиса «умного» страхования охватывает несколько отраслей: страховые компании, поставщиков телематического оборудования в сфере страхования, мобильных операторов, а также производителей автомобилей.

Страховые компании взаимодействуют со всеми звеньями цепи создания стоимости и находятся ближе всех к конечному потребителю. Они тесно сотрудничают с поставщиками телематического оборудования в сфере страхования как напрямую, так и через операторов сотовой связи.

Страховые компании

• В мире: Progressive, Allstate Corporation, Liberty Mutual идр.
• В России: «Альфастрахование», «Ингосстрах», «Либерти Cтрахование» и др.

Телематические сервис-провайдеры (TSP, Telematics Service Provider)

• В России: 3S-Telematica, SpaceTeam и др.

Технологические провайдеры (TTP, Telematics Technology Provider)

• В мире: MetaSystem, Xirgo и Danlaw и др.

Мобильные операторы

• В мире: Telefónica, Verizon и др.
• В России: МТС, ВымпелКом.

Производители автомобилей

• В мире: BMW Group, Fiat, Citroen, Renault-Nissan-Mitsubishi и др.

Российский рынок «умного» страхования

Рост российского рынка «умного» страхования характеризуется невысокими темпами, что обусловлено неблагоприятной экономической ситуацией, вызвавшей снижение российского рынка автокаско в 2016 г как в натуральном, так и в стоимостном выражении. В 2017 г отрицательная динамика была преодолена, однако одновременно произошло снижение средней страховой премии автокаско и совокупный объем премий.

Участники рынка страхования вынуждены искать новые пути развития, оптимизации расходов и повышения рентабельности. Существенный импульс рынку «умного» страхования может дать использование модернизированных терминалов «ЭРА-ГЛОНАСС» и встроенных решений от автопроизводителей, а также активное использование мобильных приложений, заменяющих OBD-донглы, «черные» ящики и другие телематические устройства.

В перспективе 5 лет проникновение «умных» полисов в сегменте aftermarket может достичь 350 тыс. (не более 10% от количества действующих полисов автокаско), а за счет использования встроенных телематических решений на базе «ЭРА-ГЛОНАСС» (в том числе в сегменте обязательного страхования) - 3,25 млн.

Среди драйверов роста рынка «умного» страхования:

• Возможность предоставления дополнительных услуг, например, противоугонных, E-Сall, B-Сall и других услуг с добавленной ценностью;
• Общая мировая тенденция к росту числа внедренных телематических решений в автостраховании.

К основным барьерам развития рынка «умного» страхования в России J’son & Partners Consulting относит:

• Отказ от любого вида добровольного страхования в связи со снижением располагаемого дохода;
• Консервативность страхователей, недоверие к страховым компаниям, опасения по необеспечению конфиденциальности данных.

Смотрите также