Infobip Conversations

Основные статьи:

• SaaS - История. Философия. Драйверы развития
• Call-центр: назначение, типы и задачи
• Омниканальность (Omni channel)

2021: Запуск на платформе Azure

19 марта 2021 года Infobip, международный разработчик коммуникационных решений для бизнеса, запустил сервис Conversations в качестве омниканального контакт-центра и инструмента для маркетинговых рассылок на облачной платформе Azure. Это результат технологического сотрудничества c Microsoft, в итоге которого корпоративные клиенты получат удобное масштабируемое решение для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж.

Infobip предлагает пользователям Azure как интеграцию отдельных плагинов для обмена сообщениями через цифровые каналы связи, так и решения «под ключ», включая профессиональные сервисы и техническую поддержку. Инфраструктура Infobip в Azure включает омниканальный контакт-центр Conversations, сервис для автоматизации маркетинговых рассылок на основе поведения клиентов Moments и конструктор для создания интеллектуальных чат-ботов Answers. К 2023 году компания добавит возможности идентификации личности и интернета вещей. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

По мере приближения к выходу на IPO Infobip продолжает активно развивать сотрудничество с Microsoft и ее партнерской экосистемой. Это поможет компаниям вырастить спрос, развить партнерские продажи и облегчить взаимодействие с конечными потребителями для ускорения цифровой трансформации. Интеграторы, заинтересованные в предоставлении сервисов Infobip своим клиентам, могут получить доступ к документации и обучению на партнерском портале Infobip.

По мере развития рынков и экосистемы мы чаще замечаем, что ранее конкурировавшие компании начинают работать сообща. Я рассматриваю это как возможность совместного поиска путей выхода на рынок для общей пользы клиентов. Такое сотрудничество помогает расширять сети реселлеров, привлекать крупных клиентов и обеспечивать рост клиентской базы в целом. Но это не самое главное. Подобные проекты нужны для создания более открытой и интегрированной экосистемы, охватывающей управление всем клиентским цифровым опытом по мере наступления эры 5G, сказал Сильвио Кутич, генеральный директор Infobip

Всем компаниям необходимо создавать открытые экосистемы, где партнеры могут легко адаптироваться и объединяться, быстрее монетизируя свои продукты и услуги. Microsoft предлагает возможности прямого контакта с клиентами, обмена лидами с Microsoft и другими партнерами, а также обмена опытом для реализации проектов и взаимовыгодной прибыли. Мы рады сотрудничеству с Infobip и с нетерпением ждем дальнейших совместных проектов, отметил Крис Вебер, корпоративный вице-президент Microsoft по малому, среднему и корпоративному бизнесу

2020

Запуск решения для облачного контакт-центра

28 мая 2020 года стало известно, что Infobip запустила решение Conversations для облачного контакт-центра. Вместе с платформой для создания чат-ботов Answers продукты помогут бизнесам организовать работу операторов из дома и оказывать более быструю и персонализированную клиентскую поддержку в популярных каналах связи через единый интерфейс.

В связи с пандемией коронавируса коммуникации с клиентами переведены на удаленный режим, и компаниям стало сложнее поддерживать высокий уровень клиентского сервиса только с помощью традиционных каналов связи, таких как телефон или email. «Горячие линии» контакт-центров испытывают серьезные нагрузки, время ожидания свободного оператора увеличивается, что ведет к ухудшению сервиса и росту числа недовольных клиентов. Тем, кто привык работать офлайн, приходится перестраивать процесс взаимодействия с клиентами и активнее использовать цифровые каналы связи, такие как мессенджеры WhatsApp, Facebook Messenger или Viber. Рост числа каналов обслуживания может усугубить ситуацию, если в компании используются разрозненные системы и нет стратегии омниканальных коммуникаций. Разработка собственных систем занимает много времени, поэтому на помощь приходят готовые облачные решения, которые легко настроить в соответствии с потребностями своего бизнеса.

Сервис Infobip Conversations – это масштабируемое облачное решение, которое позволит компаниям в короткий срок модернизировать отдел по работе с клиентами и обеспечит правильный баланс между автоматизацией и клиентским опытом. Пользователи получат бесшовный опыт взаимодействия с компанией в удобных для них каналах связи, а сама компания – большую гибкость, скорость и эффективность обработки обращений потребителей. Conversations интегрируется с существующими в компании CRM, системой продажи билетов, программ лояльности и интернет-магазином, что дает операторам доступ ко всем данным для оперативной и персонализированной поддержки. В едином интерфейсе они видят всю историю переписки с клиентом в разных каналах, могут использовать заготовленные ответы на стандартные обращения, а также адаптировать стиль общения на основе анализа настроений клиента. Встроенные аналитические инструменты позволяют менеджерам отслеживать активность пользователей в разных каналах и продуктивность операторов в режиме реального времени, чтобы своевременно устранять факторы, влияющие на эффективность и качество клиентского опыта.

Conversations можно использовать вместе с Answers, платформой Infobip для создания скриптовых и умных чат-ботов. С их помощью обеспечивается круглосуточная поддержка, а в случае необходимости незаметно для клиента диалог переводится на оператора. Коммуникации бота с клиентами отображаются в интерфейсе в режиме реального времени.

Conversations помогает компаниям создать целостный клиентский опыт, благодаря возможности общаться с пользователями в предпочтительных для них каналах связи, включая WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, RCS, онлайн-чат на сайте, аудио и видеозвонки. Answers дает дополнительный уровень интеллектуальной автоматизации. Таким образом, компании получают комплексное решение для преобразования своего контакт-центра в облачный центр развития отношений с клиентами и могут сфокусироваться на рабочих процессах и выстраивании коммуникационной стратегии, комментирует Адриан Бенич, вице-президент по продуктам Infobip.

С начала 2020 года была запущена программа раннего доступа к Conversations, в ходе которой специалисты Infobip сотрудничали с рядом компаний по всему миру с целью помочь им повысить качество клиентского сервиса и дорабатывали функционал платформы на основании обратной связи. В России одним из первых пользователей Conversations стала компания «ВымпелКом», которая использует платформу для общения с корпоративными клиентами «Билайн» Бизнес в России через WhatsApp.

Для поддержки бизнеса мы разработали специальное предложение Conversations. Персональный менеджер поможет настроить платформу под конкретные потребности компании и запустить контакт-центр в облаке за 24 часа. При этом, в течение 2 месяцев после запуска лицензии операторов и сессии чат-ботов предоставляются бесплатно, сказала Руслана Резникова, управляющий директор Infobip в регионе Евразия.[1]

Представление сервиса для организаций некоммерческого сектора здравоохранения

16 апреля 2020 года стало известно, что с целью повышения общего уровня безопасности населения Infobip, разработчик решения для омниканального взаимодействия, контакт-центров, идентификации и безопасной аутентификации пользователей, обеспечил доступ к своей коммуникационной платформе для организаций некоммерческого сектора здравоохранения.

Сервис Infobip Conversations представляет собой омниканальную чат-платформу, позволяющую контролировать все входящие сообщения и отвечать на них в едином окне оператора в режиме реального времени. Infobip предоставляет API для подключения к платформе существующей CRM и других информационных систем организации. Специалисты компании также консультируют по настройке необходимых каналов коммуникации (SMS, email, голос, push-уведомления, мессенджеры Viber, Facebook, WhatsApp), включая чат-бота для круглосуточной поддержки.

С помощью сервиса Infobip организации в сфере общественного здравоохранения обеспечивают граждан своевременной и достоверной информацией о коронавирусной инфекции и мерах противодействия развитию пандемии, предпринимаемых правительством и медучреждениями.

Мы понимаем, что у врачей и медработников, находящихся на переднем крае борьбы с болезнью, критически мало времени и сил на то, чтобы организовать регулярное информирование граждан о текущей ситуации вокруг COVID-19. Надеемся, что наш сервис поможет сектору здравоохранения более эффективно коммуницировать с пациентами, их близкими и родными и сообщать всем гражданам подробности о работе врачей и опасности этой болезни, говорит Руслана Резникова, управляющий директор Infobip в регионе Евразия

Компания Infobip уже предоставила подобные сервисы для ряда государственных учреждений России и стран СНГ, включая Минздрав России, Минздрав Казахстана и Национальную службу здоровья Украины. Проекты были запущены в сотрудничестве с WhatsApp и Rakuten Viber.

Примечания

Смотрите также (мессенджеры)